Od interakcije do osjećaja. Evolucija korisničkog iskustva

Industrijska civilizacija je završena. Industrija je svoje liderstvo prepustila tehnologiji, danas ekonomijom dominira softver. Alan Cooper je u svojoj knjizi “About Face” objasnio da kompanije koje su zasnovane na industrijskoj proizvodnji ne uspijevaju jer se fokusiraju na transformaciju i kretanje stvari napravljenih od atoma. Atome remeti njihova ograničenost i veliki utrošak energije. Upravo to zamjenjuju biti i njihova beskonačnost. Razvojem bita, došlo je do nastanka softvera i novih tehnoloških proizvoda koji mijenjaju svakodnevnicu ljudi. Uz evoluciju ovih sistema i proizvoda, 1980-ih godina počinje da se pojavljuje termin Dizajn interakcija.

“Industrijski dizajneri Bill Moggridge i Bill Verplank tokom rada na prvom prenosivom računaru (GRiD Compass), smislili su termin Dizajn interakcija za ono što su radili”.

Astronaut John Creighton posing with a Grid Compass aboard a Space Shuttle Discovery mission in 1985.

Interakcija je osnova svih korisničkih iskustava. To je konverzacija između sistema ili proizvoda i korisnika. Počevši od korijena termina interakcija, primjetiće se da je to ustvari uzajamno dejstvo. Sada u ovom slučaju uzajmno dejstvo između čovjeka i digitalnog proizvoda ili sistema.

„Dizajn interakcija je stvaranje dijaloga između osobe i proizvoda, sistema ili usluge. Ovaj dijalog je i fizičke i emocionalne prirode“.

Ako se za primjer uzme računar, tokom razvoja prvih interakcija akcenat je bio na čistoj funkcionalnosti. Prvi operativni sistemi u potpunosti su bili usmjereni ka tehnologiji, nije se razmišljalo toliko o korisničkom iskustvu čovjeka. Kod DOS operativnog sistema, gdje je čovjek morao da poznaje razne “mašinske komande” kako bi obavio različite operacije na računaru, čovjek je morao da se prilagođava tehnologiji.

DOS operativni sistem

Ta vrsta interakcije kod koje je čovjek uspijevao da uspostavi komunikaciju sa računarom i da dođe do onoga što mu je potrebno, je bila komplikovana. Naravno, to je tek bio početak razvoja tehnologije i računara, ali to uopšte nije bilo blisko ljudskom mentalnom modelu razmišljanja. Čovjek je morao da dosta dobro poznaje sistem i njegove funkcionalnosti da bi mogao da ga koristi.

Kasnije, razvojem Windows i Macintosh operativnih sistema kao i izradom grafičkog interfejsa, počelo je da se razmišlja o psihologiji interakcije između čovjeka i računara. Bilo je potrebno da se istraži kako čovjekovom shvatanju i percepciji približiti same funkcionalnosti računara u smjeru koji je blizak njegovom načinu razmišljanja. Ako se kognitivni procesi kao što su percepcija, pamćenje i prepoznavanje uzmu u obzir vrlo je bitno razumjeti tri vrste modela kod interakcije ljudi sa predmetima a to su mentalni, dizajnerski i implementacioni model.

Don Norman u svojoj knjizi: Psihologija svakodnevnih stvari detaljnije opisuje ove modele. Mentalni model odgovara očekivanjima korisnika kako nešto funkcioniše. To je formirano na osnovu njihovog prethodnog iskustva, zapažanja, učenja kao i korišćenja različitih proizvoda. Mentalni model se stalno mijenja i nadograđuje na način kako ljudi koriste sve više i više proizvoda. Da bi se razumio mentalni model potrebno je da se razumiju procesi razmišljanja korisnika. Svako od ljudi posjeduje poseban mentalni model ali potrebno je pronaći obrasce u ponašanju različitih korisnika.
Kada se razmišlja o vožnji automobila, čovjek ima svoja očekivanja i zamisao kako funkcionišu dijelovi u autu. Ako se za primjer uzme kočnica automobila, čovjekov mentalni model “govori” da kada on pritisne kočnicu, spušta se poluga koja pritiska točkove automobila i zaustavlja ga. Takođe, on u svom mozgu ima ideju koje komande je potrebno da koristi kako bi pokrenuo auto, zaustavio, kako bi upalio svijetla itd. Sve ovo je dio mentalnog modela korisnika.
Sa druge strane se nalazi implementacioni model (model primjene), to je model koji se javlja na strani onoga ko kreira proizvod. To je zapravo način na koji proizvod ili sistem radi i funkcioniše. Implementacioni model se može pronaći u upustvima za upotrebu.

Tokom kreiranja proizvoda, veoma je bitno da se uskladi veza između implementacionog i mentalnog modela. Ta neka sredina između ova dva modela može da se nazove dizajnerskim modelom.

Razlika između toga šta je implementacioni (sistemski) model, mentalni (konceptualni) model i predstavljeni (dizajnerski) model, zasniva se na tome kako osoba percipira da određeni proizvod funkcioniše i funkcioniše.

Dizajnerski model upravo ima ulogu da korisnicima na što bolji način približi funkcionalnosti proizvoda njihovom mentalnom modelu. Zato dizajnerski model mora biti proces koji će uključiti istraživanje načina razmišljanja ljudi, njihovih prethodnih iskustava i navika.
Ako se ponovo uzme u obzir primjer sa vožnjom automobila, šta bi bilo kada bi se na primjer promijenila pozicija kočnice i formirala u nekom drugom obliku. Ljudi bi pokušavali da pronađu novi način kočenja, to bi bilo nešto što bi bilo izvan njihovog razmišljanja i prethodnog iskustva i to bi zaista pravilo probleme. Sigurno je da se samostalnim implementacionim modelom mogu preći granice mentalnog modela korisnika i to može da dovede do njihove frustracije. Upravo zbog toga je akcenat na dizajnerskom modelu koji služi da se funkcionalosti proizvoda ili sistema lako uklope uz mentalni model korisnika.

“Mentalni modeli mogu da se posmatraju kao implementacioni modeli koji se nalaze u čovjekovom umu”. Upravo zbog njih je potrebno razmišljati kako da tokom korišćenja proizvoda čovjek osjeti lakoću snalaženja i svoje samopouzdanje. Ono gdje obično nastaju problemi jesu dizajnerski modeli koji ne postoje ili su pogrešni.

“Ljudi ne moraju da znaju sve detalje kako složeni sistemi zapravo funkcionišu da bi ih koristili”.

Ako se vratimo nazad na temu grafičkog interfejsa, koncept dizajnerskog modela koji se nalazi između implementacionog modela, što bi u ovom slučaju bile funkcionalnosti računara i mentalnog modela čovjeka (njegovog shvatanja kako to sve ustvari funkcioniše), je sada počeo da se primjenjuje na dizajnu tehnologije. Tada su počeli da se koriste elementi metaforičkog dizajna koji je ljudima pokušavao da prikaže sliku sistema i da im približi sam način funkcionisanja. Tako je kod računara nastala radna površina (Desktop), da bi ukazivala na radnu površinu stola. Na taj način korisnik je mogao da simulira raspored dokumenata u folderima (fasciklama) itd. Takođe počele su da se dizajniraju ikonice koje imaju za cilj da čovjeku omoguće lakšu komunikaciju sa računarom. Kao primjer se može navesti ikonica kante za smeće na računaru. Sada već korisnik ne mora da zna kako to ustvari sve funkcioniše u pozadini (kako se biti brišu iz memorije i slično) već sada korisnik razmišlja u tom pravcu, da ako želi da izbriše neki dokument sa računara on ga prebacuje u kantu za smeće.

Primjer metaforičkog dizajna koji je ljudima pokušavao da prikaže sliku sistema i način funkcionisanja.

Dakle, tehnologija počinje da se okreće ka čovjeku, ka čovjekovoj psihologiji. Potrebno je bilo da se stvore obrasci uz koje će čovjek pomoću svoje kognicije da raspoznaje elemente i funkcionalnosti, a zatim pomoću toga da dolazi do onoga što mu je potrebno. Ovo sada polako postaju sistemi koje može da koristi veći broj ljudi.

Danas, sve bržim razvojem računara i mobilnih telefona, došlo je do toga da ljudi žive u periodu u kome preovladava korišćenje mobilnih aplikacija i web-sajtova. Ono što je danas relevantno jeste da se stvori interakcija sa ovakvom vrstom proizvoda i usluga, tj. da se ljudima omogući jasna komunikacija i lako postizanje ciljeva. Zbog ovoga se može reći da Dizajn interakcija danas nije vezan samo za fizičke proizvode, on se takođe i vezuje za usluge. Veliki broj mobilnih aplikacija i web-sajtova koje ljudi danas koriste mogu da se posmatraju kao određeni vidovi usluga. Tako da je interakcija kod ovih usluga podjednako važna kao i uređaj preko kojeg se pristupa ovim uslugama (računar, mobilni telefon i slično). Uz ovaj razvoj sve češće počinju da se primjenjuju pojmovi Dizajn korisničkog iskustva i Dizajn korisničkog interfejsa (UI/UX Dizajn).

Termin Dizajn interakcije se često koristi naizmjenično sa terminom Dizajn korisničkog iskustva, ali to je greška. To nijesu sinonimi. Korisničko iskustvo je mnogo širi pojam od interakcije. Interakcija je samo jedan dio korisničkog iskustva. Kao što je navedeno i prethodno napisano, interakcija je osnova korisničkog iskustva. To je ono što dočekuje korisnika sa tehnološke strane proizvoda ili usluge. Korisničko iskustvo je mnogo širi pojam koji je odavno prisutan, ali o kojem se nije dovoljno razmišljalo i koji je dobio na značaju tokom sve bržeg razvoja tehnologije koja počinje da oblikuje proizvode i usluge ljudske okoline.

Termin dizajn interakcije se često koristi naizmjenično sa terminom dizajn korisničkog iskustva, ali to je greška. To nijesu sinonimi. Korisničko iskustvo je mnogo širi pojam od interakcije.

Nešto što bi u istoriji moglo predstavljati preteču korisničkom iskustvu, je Tjuringov test iz 1950. godine, koji je provjeravao inteligenciju računara tako što bi čovjek u jednom slučaju komunicirao sa čovjekom, a u drugom slučaju komunicirao sa mašinom. Čovjek je na kraju sesije morao da pogodi koja od tih komunikacija je bila komunikacija sa čovjekom. Ako bi pogriješio, mašina bi prošla test. Može se reći da je ovaj test bio više vezan za interakciju između čovjeka i mašine nego što je bio vezan za inteligenciju samog uređaja. Ono što je bilo bitno jeste da se čovjek u toj interakciji osjeti ugodno, isto kao da ima komunikaciju sa čovjekom. Upravo ova rečenica opisuje razliku između interakcije i korisničkog iskustva. Interakcija je osnova. To je konverzacija izmedju čovjeka i računara, a korisničko iskustvo je osjećaj koji oblikuje tu konverzaciju na način da čovjek ima osjećaj da komunicira sa nečim što ga razumije, što čini da se on osjeća ugodno u konverzaciji.

“Korisničko iskustvo se odnosi na čovjekove emocije i stavove u vezi sa korišćenjem određenog proizvoda, sistema ili usluge. Uključuje percepciju osobe o osobinama sistema kao što su korisnost, jednostavnost, upotrebljivost i efikasnost”.

Korisničko iskustvo ne čine samo vizuelni dizajn, raspored elemenata, dugmad, navigacija i tome slično. Korisničko iskustvo najviše čini osjećaj koji korisnik gradi dok koristi određeni proizvod. Naravno svi ovi elementi služe da se dođe do upotpunjenog osjećaja i doživljaja. Sve ovo zajedno sa emocijama, potrebama i ciljevima korisnika čini jednu koherentnu cijelinu koja se naziva korisničko iskustvo.

Korisničko iskustvo je atribut ljudi. To je takođe povezivanje svih kanala putem kojih korisnici vrše interakciju sa kompanijom ili proizvodom u jednu koherentnu cijelinu. Ovo znači da kompanije moraju da budu pažljive kod svih interakcija sa korisnicima, bilo da je to kompjuter, telefon, bankomat ili neka drugačija vrsta interfejsa, potrebno je ići ka tome da korisničko iskustvo bude upotpunjeno. U ovim opisima, može da se primijeti da je korisnik u centru, upravo da se tehnologija okreće ka čovjeku i da se ide ka tome da je prvo cilj da se zadovolje lični ciljevi i da se stvori osjećaj, a zatim na bazi toga da se dođe i do poslovnih ciljeva.

Većina današnjih web-sajtova i mobilnih aplikacija ne vodi računa o korisnicima. Postoje čisto zbog funkcionalnosti i djeluju na taj način da se korisnik prilagođava njima, a ne oni korisniku. Dosta ovakvih proizvoda zapostavlja korisnike tokom svoje inovacije i dizajna. U većini slučajeva tokom realizacije odmah se počinje sa razvojem, bez bilo kakvog istraživanja, posmatranja korisnika, skiciranja, testiranja itd. Analogno ovome može da se razmisli o tome da zgrada počinje da se gradi bez prethodnog razmišljanja, nacrta i planiranja cijelog procesa izgradnje. Ovo bi vodilo ka tome da se naiđe na veliki broj grešaka već kada je zgrada formirana. U ovim trenucima je veoma teško da se isprave greške, mijenja izgled i struktura.

Kako bi se došlo do proizvoda ili usluge koja upotpunjava zadovoljstvo korisnika (njihove ciljeve i emocije), prvo je potrebno da se istraže , da se istraže korisnici, zatim krene u dizajn korisničkog iskustva i interfejsa, a nakon toga pređe na razvoj.

Trenutno, u svijetu kojeg oblikuje interaktivnost, veoma je bitno kako ljudi dolaze u interakciju sa proizvodima i uslugama oko sebe. Da bi proizvodi i usluge bili uspješni, potrebno je da se razmišlja o ljudima, o njihovim potrebama i ciljevima, tačnije, potrebno je da se razmišlja o psihologiji ljudi. Ovakvo razmišljanje vodi ka zadovoljavajućem iskustvu korisnika. Dizajn je uticaj proizvoda i usluga na ljude. Da bi se došlo do pozitivnog uticaja potreban je sistematski proces kreiranja baziran na podacima.

Reference:

1. Alan Cooper, Robert Reimann, About Face 3: The Essentials of Interaction Design 3rd Edition. Indianapolis, 2007
2. Norman, D. The Design of Everyday Things: Revised and Expanded Edition. New York: Basic books, 2013
3. John Kolko, Thoughts on Interaction Design 2nd Edition, USA, 2011
4. Vitalik Demin, User Experience Within: If Companies Employ Top UX Talent, Why Do We Struggle With Their Products Every Single Day?, Minneapolis, 2018
5. Bill Moggridge: Designing Interactions