Come automatizzare commitment e viralità | Caso studio
Tutto è partito da una domanda:
“Come possiamo prendere un impegno con i nostri utenti?”
Durante il primo lancio infatti, anche se non l’abbiamo detto apertamente, ci siamo presi un grosso impegno con i nostri utenti.
L’impegno prevedeva che, qualsiasi cosa fosse successa, avremmo portato a termine quello che avevamo promesso (nuovi contenuti, un’app e mantenere intatti i nostri valori).
Dopo 5 mesi, in concomitanza con il nuovo lancio e l’apertura del piano annuale, volevamo fare un nuovo patto, questa volta per 12 mesi.
Così abbiamo sviluppato un’automazione su Manychat (Facebook Messenger) che ci permettesse di sviluppare questo patto tra noi e i nostri utenti.
In meno di 24 ore quasi 500 utenti hanno utilizzato l’automazione con un tasso di completamento dell’82%, generando un effetto di passaparola sui social.
L’automazione che volevamo creare doveva permettere di:
- Inserire informazioni base come professione e preferenze
- Inserire una frase o gli obiettivi che l’utente voleva raggiungere nei prossimi 12 mesi (con successivo reminder dopo 6 mesi)
- Inserire le aspettative che quell’utente ha verso Learnn in modo da poter aiutarlo a raggiungere il suo obiettivo
(se vuoi provarla puoi farlo da qui, ma ti consiglio di leggere tutta la spiegazione prima)
Lo scopo per l’utente era quindi prendersi un impegno personale, mentre il nostro era di prendere un impegno con l’utente nel supportarlo a raggiungere il suo obiettivo.
Ma per prendere un impegno tendenzialmente serve un “contratto” o qualcosa di scritto, per questo la nostra automazione inviava in automatico un’email con tutte le informazioni inserite dall’utente con tanto di firma di Learnn alla fine per siglare l’impegno da parte nostra.
(prima che qualcuno provi a usare la mia firma sappiate che l’ho fatta sbagliata apposta)
Come se non bastasse, dopo che il patto veniva siglato, l’utente poteva condividere le sue aspettative verso Learnn in una storia su Instagram utilizzando un template che avevamo fornito.
In pratica abbiamo inserito viralità diminuendo al minimo lo sforzo dell’utente che potenzialmente doveva unicamente fare uno screenshot del template e inserire la risposta che aveva già inserito riguardo le sue aspettative verso Learnn (qui puoi vedere alcune delle storie condivise).
Vediamo quindi i risultati che volevamo ottenere con questa automazione:
1) ONBOARDING MVP & TIME-TO-VALUE
L’intera automazione è in realtà un primo test di onboarding che vorremo successivamente integrare all’interno dell’App Learnn.
Come sappiamo bene è importante partire lean(n) e per questo abbiamo utilizzato Manychat per fare questo test.
Attraverso le risposte degli utenti siamo ora in grado di conoscere meglio i loro interessi e creare corsi adatti alle loro preferenze.
Chiaramente tutti i dati sono preliminari visto che l’abbiamo resa pubblica da meno di 24 ore.
Questo Onboarding inoltre ci permette di risolvere un enorme problema di molti business, ovvero l’activation e il time-to-value.
Il time to value è un termine che ho cognato dalla metrica time-to-play che usano tantissime aziende come Infinity e Netflix.
Proprio nel corso all’interno di Learnn di Marco Dall’Olio sulla User Journey si parla di questa metrica per identificare quanto tempo ci mette un utente appena entrato sulla piattaforma per trovare un film da vedere e spingere play.
Piattaforme come Netflix lavorano tantissimo su questa metrica proprio per permettere all’utente di arrivare al “valore” il prima possibile.
Allo stesso modo, se un utente entra su Learnn e non sa da quale corso incominciare, potrebbe essere che ne inizierà un paio a caso col rischio di non trovare quello che necessita in quel momento.
Grazie alle informazioni che ora abbiamo su ogni singolo utente possiamo mandare loro un consiglio dei primi 3 corsi da cui iniziare e in quale ordine seguirli.
Questo può avere un enorme impatto sulla retention e di conseguenza sul valore per il business.
2) COMMITMENT (IMPEGNO)
La domanda riguardo a quale obiettivo vuole raggiungere l’utente da qua a 12 mesi costituisce un impegno che l’utente prende con sé stesso.
Il mandare un reminder dopo 3, 6, 9 e 12 mesi porta l’utente a rimanere fedele alle sue parole e, se raggiunge il suo scopo, anche noi raggiungiamo il nostro scopo. Il risultato di Learnn è sempre una conseguenza del risultato dell’utente, non possiamo mai smettere di ricordarcelo.
Con queste risposte possiamo inoltre utilizzare il concetto di jobs to be done e non solo creare contenuti per sviluppare competenze, ma vedere la ragione per cui l’utente vuole sviluppare quelle competenze.
Questo ci permette di creare contenuti e fare scelte di business sempre più in linea con l’utente e il suo scopo.
3) ASPETTATIVE E VALUE LANGUAGES
Dare valore non è sufficiente al giorno d’oggi, è anche necessario far comprendere all’utente qual è il valore che sta ricevendo.
È come dire a un paziente di prendere una pillola senza dire quale sarà il suo effetto. È per il mal di testa? Per lo stomaco? Per fortificare i capelli?
Se non dici all’utente in che forma il tuo prodotto darà valore, l’utente non potrà comprendere se lo sta ottenendo o no.
Chiedendo le aspettative all’utente possiamo in realtà capire in maniera profonda, non solo quello che lui vuole che noi facciamo, ma anche il modo in cui lui identifica valore.
C’è un libro stupendo chiamato “The five love languages” che dice che ogni persona ha 1 o 2 modi per dare e ricevere amore.
Ci sono persone che danno amore con parole, altre con presenza fisica e altre ancora facendo piccoli gesti di “servilismo”.
Se noi non comprendiamo come il nostro partner identifica amore potremmo dare un sacco di amore che lui o lei non vedranno come tale.
Di conseguenza è importante capire cosa è valore per i nostri utenti e come loro vorrebbero riceverlo.
4) VIRALITÀ E COMMITMENT (2)
Una volta siglato il “patto” l’utente lo riceve per email per rendere ancora più tangibile l’accordo preso.
In questo modo l’utente lo potrà stampare e inoltre l’intera struttura ricorda un vero e proprio accordo.
Esempio:
Mi chiamo Luca Mastella
Sono un Founder
Voglio imparare Growth Marketing
Il giorno 10–11–2020 ho scritto che nei prossimi 12 mesi voglio:
“Portare valore a 50.000 persone attraverso Learnn”
Per supportarmi nei miei obiettivi Learnn si impegna a:
“A sviluppare corsi e collaborazioni che persino il team di Learnn possano utilizzare per raggiungere questo obiettivo”
Inoltre permette agli utenti di condividere le loro aspettative rafforza sia l’impegno che noi abbiamo preso individualmente con loro, sia la relazione tra community e brand.
Tutto questo in maniera divertente :-)
5) RISULTATO
In meno di 24 ore hanno già utilizzato questa automazione 482 utenti interni a Learnn con un tasso di completamento dell’82% e decine di storie condivise.
Tutto questo sembra “semplice” a dirsi, ma in realtà servivano diverse integrazioni non scontate.
Questa è solo quella principale su Manychat.
In meno di due ore abbiamo infatti realizzato le seguenti attività:
- Integrazione Manychat ActiveCampaign con Zapier per passare User ID di tutti gli utenti che avevano già messo l’email per far comunicare bot e email;
- Logic handler su AC per gestire i dati da AC a Manychat e passare dati come stato abbonamento e nome abbonamento per aggiornare Manychat;
- Creazione di automazione su Manychat con custom fields, conditions, inputs, editing di fields e molto altro;
- Integrazione di Manychat a AC per passare i dati inseriti su Manychat e mandare l’email con il “Patto”;
- Integrazione Manychat con Google Sheet per rendere tutti i dati consultabili dal team in tempo reale;
- In futuro: automazione su Manychat per mandare reminder periodici.
Questa automazione è piaciuta così tanto che la prossima settimana realizzeremo delle lezioni all’interno di Learnn che ne spiegano in maniera tecnica tutti i passaggi con tanto di template scaricabili Manychat e ActiveCampaign.
Nel frattempo, per dare una visione pratica di come funziona, abbiamo creato una copia (modificata) dell’intera automazione che puoi testare a questo link:
Cosa ne pensi di questa automazione? Facci sapere.
