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De ciudadanos, consumidores y usuarios

Uno de los logros de la Revolución Francesa fue el de terminar con los 3 estados medievales. Tanto el clero, como la nobleza como el pueblo dejaron de existir, ya no podía haber diferencias de nacimiento (o incluso de estamento, como en el caso del clero); la idea de la Igualdad estaba en marcha. ¡Ciudadanos! así se llamaban y hacían manifiesta la igualdad. Nadie tenía más derechos que otros o al menos esa era la idea (la mínima inspección de la práctica develaba rápidamente la incongruencia).

La novedad radicaba en el sistema montado para sostener la igualdad jurídica; con todas las falencias que tiene, no cabe duda que es mucho mejor que los tribunales de la inquisición medieval o aún el propio sistema jurídico de los años oscuros. Al menos, en teoría, se puso en marcha el “principio de inocencia”. Los derechos que se consagraron no eran únicamente políticos, sino que también, con el correr del tiempo, incorporaron los derechos comerciales (tanto de consumidores como comerciales), los familiares, etc.

El capitalismo necesitaba de esa declaración de igualdad, de esa categoría de ciudadanos, ya que los burgueses, debido a sus intereses económicos, tenían que tener la posibilidad de controlar la política. Al principio y en función de las exportaciones y las importaciones, no existía la idea de un mercado interno poderoso, básicamente debido a los bajos salarios de los obreros, que no podían ser por lo tanto objetos del consumo. Pero con el correr del siglo XIX y fundamentalmente en la primera mitad del siglo XX, debido a la organización de la clase obrera, pero también a las necesidades de expansión del propio capitalismo, el mercado interno se convirtió en un objeto de deseo.

De ciudadanos fuimos mutando a consumidores, no porque necesariamente perdimos derechos conquistados en el pasado (aunque queda claro que nunca se puede dar un derecho por dado, sino que debe haber una vigilancia jurídica permanente), sino por que la expansión del mercado obligó a la aparición de “servicios al consumidor”, “fidelización”, “servicios de post venta”, etc. Como consumidores, se supone, tenemos el derecho (no el jurídico necesariamente) de obtener, a cambio del pago, el objeto de la compra; incluso que nos devuelvan el dinero si el objeto de la compra no cumple con lo prometido.

En algunos lugares, donde el capitalismo funciona un poco mejor, los servicios de postventa y aún el trato con el consumidor revela cierta preocupación, una suerte de implementación del viejo lema “el cliente siempre tiene la razón”. El objetivo es que el consumidor vuelva a comprar, que no sea una transacción de una vez y nunca más, sino que se genere un hábito (o un vicio deberíamos decir en algunos casos). Para poder completar esta tarea se utilizan las herramientas provistas por las ciencias sociales y aparecen como industrias con peso propio tanto la “publicidad” como el “marketing”. El consumo adquiere características casi metafísicas (¿superestructurales?) y no sólo permite satisfacer una necesidad material concreta sino que apuesta a consolidarse como una propuesta para la realización personal y también para la creación de identidades (lo que perturba es que muchas veces lo consigue).

El avance de la tecnología en los últimos 20 años, abrió la puerta para una nueva categoría que restringe aún más los derechos. Una forma novedosa de concebir a las personas, ya no como consumidores (mucho menos ciudadanos) sino meramente como usuarios. La informática transformó las relaciones sociales; no es que reemplazó unas existentes por otras distintas, sino que las modificó, esto es, algunas se conservaron y otras cambiaron. Lo cierto es que en esas relaciones (sobre todo las que nos vinculan con el mundo comercial, pero no únicamente) somos meramente usuarios.

Un usuario no tiene derecho a nada, lo único que tiene son permisos para ejecutar algunas acciones. Pensemos en un celular que compramos, ingenuamente podemos pensar que somos los dueños legítimos y que por lo tanto podemos hacer lo que querramos con él. Sin embargo no es así, si queremos disfrutar de todas las posibilidades que tiene, tenemos que realizar un procedimiento mediante el cual nos convertimos en administradores del mismo (en la jerga se dice “hacerse root” y es un procedimiento riesgoso y complicado aún para quien sabe programación).

La sociedad capitalista consagra la propiedad privada como derecho, en tanto ciudadanos podemos tener propiedades. Una de las formas en las que ese derecho se pone en práctica es cuando tenemos una cuenta en un banco. Tenemos el derecho, pero pasamos a ser consumidores. Nuestro nexo es el ejecutivo de cuenta, que soluciona los problemas (en general) y tiene una presencia real. Con la llegada de la informática y la conectividad, dejamos de ser consumidores y pasamos a ser usuarios. Ya no hay un ejecutivo de cuenta, sino, en el mejor de los casos un bot (cuya capacidad de resolución de problemas se reduce a unos pocos triviales).

Debido al avance tecnológico hemos ido perdiendo opciones, ya ni siquiera como clientes tenemos la razón, porque los usuarios no tienen razón, nunca. Sólo tienen algunos permisos, un espacio con algunos grados de libertad, que no responde a las propias necesidades y que se encuentra determinado de antemano. Un usuario no puede hacer más que las cosas que un tercero decidió que pueda hacer, es casi un esclavo virtual (perdonen la hipérbole); claro que el problema no es de la tecnología en sí misma(que podría ser, en otro contexto, un claro camino a la liberación) sino, como suele suceder, de las relaciones sociales que le dan forma.

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