El “consumer awakening”, scrum y metodología ágil

En la actualidad, el contexto de un mundo de transacciones de bienes y servicios donde predomina el dinamismo y la inmediatez, hace que las empresas se vean enfrentadas día a día a la tarea de satisfacer a clientes y/o usuarios cada vez más exigentes. En Lemontech creemos que para estar a la altura de estos desafíos es necesario sumarse al cambio y comenzar a replicar las formas exitosas de trabajo que grandes empresas de desarrollo de tecnología llevan haciendo hace años: Tomar lo mejor de ellos y adecuarlo a nuestra realidad, es el desafío.

No es suficiente con entregar a los usuarios un servicio en perfectas condiciones, también les interesa mucho saber bajo qué estándares de calidad se hizo: si es amigable con el planeta o si las personas que participaron de su proceso productivo fueron tratadas de una manera respetuosa y acorde a las leyes vigentes.

Lo anterior, sumado a la democratización de acceso a la información, influye también en que los consumidores están más conscientes de exigir ese valor agregado. Si, por ejemplo, manejas un e-commerce, ya no basta con ofrecer un catálogo donde se muestre el precio y las condiciones del bien o servicio. El consumidor informado y consciente, querrá ver imágenes detalladas del producto, leer comentarios o referencias de usuarios que ya lo han comprado, ver imágenes de usuarios usando el producto, saber más acerca de las políticas de entrega o de las condiciones de uso, un comparador de precios y un sin número de otras consideraciones que el consumidor activo de hoy necesita saber.

Gracias al “despertar del consumidor”, las empresas necesitan estar en constante búsqueda del cambio, conocer a sus usuarios, saber cómo, cuándo, bajo qué condiciones interactúan con el servicio y cuáles son sus contextos de uso. Dado lo anterior, las entregas de valor al cliente deben ser cada vez más acotadas y, por sobretodo, que realmente vengan a satisfacer una necesidad real y no lo que nosotros, como proveedores, suponemos que ellos necesitan.

Es producto de lo anterior, que las empresas ya no se pueden quedar con la forma “antigua” de realización de proyectos: en dónde nos tomábamos meses en realizar el análisis o viabilidad funcional del mismo, definíamos detalladamente cada “caso de uso” y pasábamos por varios comités de gerentes para que “expertos” visaran la idea y que, luego de aprobar el presupuesto, nos íbamos a “negociar” con la parte técnica a que evaluara y definiera sus tiempos de implementación, que obviamente ya pasaban el año de desarrollo. En el mundo actual eso se vuelve inviable.

Y, ¿qué es lo que nos puede salvar para satisfacer las exigencias del consumidor empoderado?

Primero, hacernos cargo y asumir que el consumidor cambió. Ya no se trata de entregar su bien o servicio y simplemente desentenderse de la experiencia de compra. Difícilmente seremos el único competidor y no podemos darnos el lujo de no implementar mejores prácticas. El acceso a internet democratizó y globalizó el acceso también a otros competidores, por lo cual, debo estar en constante búsqueda de mejorar mis procesos y desarrollos, de lo contrario seré un fuerte candidato de morir en el olvido. Y lo segundo, buscar y comenzar a implementar esas herramientas o buenas prácticas que ya empresas más tecnologizadas y centradas en el aporte de valor al usuario ocupan desde hace años.

En ese contexto, las estrategias que en esta oportunidad les voy a recomendar (y que lo hace todo el mundo) es: desarrollo ágil de productos (software/servicio/proyecto) o lo que quieran hacer porque sirve para todo y, el marco de trabajo Scrum (juntas suelen funcionar muy bien).

Metodología ágil:

Grupo de buenas prácticas que basa su desarrollo en ciclos iterativos, en el que las necesidades y soluciones evolucionan a través de la colaboración entre los diferentes miembros del equipo, centrándose en las personas y cómo ellos influyen y colaboran.

Scrum:

Es uno de los marcos de trabajo del desarrollo ágil, que dentro de sus principales características se encuentra el desarrollo incremental de producto. Esto se contrapone a la “práctica antigua” que consistía en una planificación exhaustiva y ejecución lineal del producto, es decir, buscar solapar las fases de desarrollo de proyectos.

Más que entrar a describir lo que es metodología ágil y scrum (información hay de sobra en internet), preferiría mencionarles cómo ha sido llevarlo a la práctica: lo que ha causado en las empresas y sus personas y cómo adelantarnos a las “oportunidades de mejora” que nos entrega.

En Lemontech, estamos trabajando para tomar las mejores prácticas de scrum y desarrollo ágil, de manera que nos permita mejorar/evolucionar el desarrollo de nuestros productos. Para lo anterior, comenzamos por:

• Formar los equipos, definiendo claramente los roles y responsabilidades de cada uno de los integrantes. No porque seamos ágiles, significa que hay que hacerlo “al lote” y sin lineamientos bases.
• En forma paralela, (si, hacemos varias actividades a la vez) construyendo el workflow de desarrollo de producto, definiendo los ciclos de las iteraciones y los artefactos scrum que ocuparemos: dailys, refinamiento, planning y retrospectivas.
• Interiorizar a los equipos en la importancia de aplicar los ciclos que componen las iteraciones. Preocupándonos especialmente de incluir al equipo de diseño de producto, que suele quedar rezagado.

Como integrantes del equipo, tenemos que ser conscientes que la operación de Scrum en el contexto ágil es algo que se construye/ajusta en forma conjunta y que, por ende, hay que estar dispuestos a que lo que teníamos pensado en primer lugar pueda mutar a algo mejor.

Porfa, aléjense del perfil sumiso en el que esperamos a que el dueño o los gerentes nos digan que hacer, quedándonos con eso. Los invito a ser parte activa de la solución y a aportar con ideas, porque lo más seguro es que contribuyan mucho a la construcción de equipos más empoderados, autónomos e independientes (y, ¿a quién le gusta que le digan todo lo que tiene que hacer?)

¿Y las recomendaciones?

• No imponer a los equipos la forma de trabajo, sino que respetarlos dentro de su posición y esperar a que la misma práctica de scrum y agile les haga darse cuenta de sus prejuicios y “se vayan soltando”.
• Es lógico que al principio los equipos crean que sumar todas estas reuniones hará demorar los tiempos de entrega. En el tiempo destinado a la duración de los sprints (dos semanas, en nuestro caso), destinar ciertos días (más bien horas) a sentarnos a conversar y casi filosofar en cómo lo haremos suena aterrador. Es muy típico que los equipos se asusten con tener que refinar todas las semanas y se estresen con esas largas sesiones de trabajo, que involucra pensar cómo construir ese incremental de desarrollo. Sin embargo, les garantizo que, luego de un tiempo, el refinamiento será indispensable para todos y no van a querer tomar nada “en desarrollo” sin que pase por refinamiento del equipo.
• El equipo completo se va dando cuenta que es mucho más caro tomar algo sin definir/refinar. Comenzar a desarrollar, probar, estar casi casi para que pase a producción y luego darse cuenta que lo que se hizo ya no sirve o, peor aún, faltó validar con clientes y hay que volver atrás un cambio que ya no es útil (a nadie le gusta trabajar de más).
• Dado lo anterior, es requisito imperante que los miembros del equipo vayan sacando la voz y entregando su opinión acerca de cómo construir esa entrega de valor incremental. Ellos, es lo más probable, son los que más saben cómo funciona el producto y el potencial de incremento de desarrollo que puede llegar a tener.
• Otro punto importante, que es clave para que la implementación de agile y scrum funcione, es que los gerentes o miembros de la primera línea sean capaces de ceder y soltar ciertas decisiones. No me refiero a las decisiones estratégicas asociadas a la visión de largo plazo del producto, sino que más bien a esas técnicas que estamos tentados a hacer (sobretodo si estamos en empresas que nacieron familiares). Hay que confiar que el equipo tomará la mejor decisión posible con base a las herramientas que tiene en ese minuto, ellos son los responsables de darle continuidad y mantener el software funcionando. Al equipo es al que más le duele cuando un usuario nos entrega un feedback negativo, ellos fueron los que invirtieron ese tiempo en construir, así que hacerlo mal o hacer algo que nadie quiera, no suena tentador para nadie.
• Para finalizar, considero importante dar tiempo para que decante la implementación de desarrollo ágil y scrum para que los equipos se vayan adecuando entre sí. Poco a poco lograrán la sinergia que se requiere, no es necesario apurar los procesos o hacer la falsa traducción que “ágil” significa más rápido, sino que más bien significa entregar un valor incremental acotado en un tiempo en el que todavía le es útil al usuario.

En Lemontech, hemos pasado por todos esos puntos y ha sido una experiencia enriquecedora. Desde el punto de vista que no solo ha significado un renacer de las personas, sino que de la empresa en su totalidad. Todos quieren ir sumando y aportando a la autonomía de los equipos, de esta manera los equipos de trabajos no se conforman solo con desarrolladores, sino que también con representantes del área comercial, producto, UX, marketing y, el área que vamos considerando requiera participar de la iteración. Sé que nos queda mucho por hacer, pero también estoy consciente que estamos muy bien encaminados y con plena disposición para seguir, agregando ese valor incremental a nuestros usuarios.