Jak si představuji skvělou službu…
O kvalitě služeb u nás se hodně mluví negativně. Jsme zvyklí dělat si legraci z Českých drah anebo z České pošty a mnoha dalších. Často se odvoláváme na lepší kvalitu služeb v zahraničí. Ale i u nás už najdete skvělé služby. Ráda bych se s Vámi podělila o pár zážitků z poslední doby na téma skvělá služba.
S manželem máme v pěstounské péči klučinu, kterého se snažíme vést ke čtení. Zkoušeli jsme všechno možné, ale Michalova motivace číst byla nulová. V jedné z nekonečných diskuzí navrhl, že bude lepší, když si knihu, kterou MUSÍ číst, vybere sám. Byli jsme zrovna na chalupě u Liberce a zašli do obchodního domu, kde jsou Knihy Dobrovský. Po 30 minutách s “blbost a nuda“ jsem požádala paní prodavačku o pomoc. Začali jsme Terry Prachettem, pokračovali Zaklínačem. Žádná reakce. Paní jen pokývala hlavou, zalovila na konci regálu a vytáhla knihu Strašidelná vagína. Michal ji přečetl ještě ten večer, což ostatně paní prodavačka předpověděla. Druhý den jsme byli v knihkupectví znovu a koupili další strašidelné povídky, které doporučovala jako alternativu. To už taková pecka není, ale i tak Michal přečetl první den 80 stran, místo nařízených 10 denně. Zázrak aneb spíš paní prodavačka na svém místě. Četla snad každou knihu v krámě a když jsem ukázala na Strom oběšenců s tím, že by to mohlo Michala bavit, jen si odfrkla a poznamenala: “To by nedal…”
A přesně takhle si představuji skvělou službu. Upřímného, autentického prodavače, který se vyzná v tom, co prodává.
Proškolení a informovaní zaměstnanci
Nejde o jednorázové školení zaměstnanců na produkt. Jde o jejich vztah k produktu. Znáte takové to omílané rčení, že ryba smrdí od hlavy? Když šéf dýchá pro to, co firma prodává a baví se o tom se svými zaměstnanci, garantuji Vám, že to poznáte. A poznáte i to, když to nedělá. Asi se Vám často stalo, že přijdete do restaurace, zeptáte se na složení produktu, původ suroviny a obsluha to neví. Je pak vysoce pravděpodobné, že to nezajímá ani jejich šéfa.
Nedávno jsem byla s dcerou v cukrárně Myšák, který je v síti Ambiente. Zeptala jsem se slečny, která obsluhovala, jestli mají nějaký zákusek bez mléka, protože je dcera alergická. Odpovědí na tuto otázku často bývá zvednuté obočí a podivný výraz, ve kterém čtu: “To určitě“! Slečna v Myšákovi vysypala bez přemýšlení vhodné dortíky a pokračovala upozorněním, že kokosový dortík, který je veganský, by ale mohl překvapit kyselou chutí, protože je v něm náplň z kyselého exotického ovoce. Celé povídání zakončila tím, že mi sdělila, že být mnou, tak do dortu jde, protože jí ta kombinace svěží chutě a kokosu doopravdy chutná, ale že záleží na mě. Pecka. Dortík jsem si samozřejmě objednala. No a jak to souvisí s tím šéfem, vysvětlím trochu níže.
Dovolte zaměstnancům být sami sebou v jasných pravidlech
To samé nadšení, znalost a k tomu ještě zdravou sebejistotu jsem viděla v Martinus.cz. Když jsem se s Janou Benešovou, šéfkou zákaznické péče, šla podívat na jejich bookspot do Lucerny, chtěla jsem využít situace a koupit si novou knížku od Simona Sinka. Jana zvedla obočí a řekla: “Pane bože, vem si konečně už jednou i nějakou krásnou literaturu”. Když pak zjistila, že jsem ještě (podle jejího mínění jako poslední člověk na planetě) nečetla Hanu, tak mi ji rovnou dala k pokladně. Nadšení pro produkt je nakažlivé, nevnímala jsem to jako drzost a kniha je skvělá. Po přečtení jsem si přála k svátku druhou knihu od stejné autorky, už je samozřejmě přečtená a teď ji má půjčenou manželova babička, kterou se mi podařilo nadchnout stejně, jako Jana mě.
Šéf je klíč
A opět v cukrárně Myšák, tentokrát sama s notebookem, když přišel pan Karpíšek, jeden z vládců skupiny Ambiente (převzato z tisku 😉). Seděl přímo za mnou a přišlo mi neuvěřitelné, co se stalo s obsluhou. Totiž vůbec nic. Dělali svoji práci dle mého názoru pořád stejně dobře, jako když tam nebyl. Ale bylo tam takové radostné komunikativní souznění. Už jsem to o něm slyšela nesčetněkrát, ale zažít to v reálu byl zážitek. Najednou to celé dávalo smysl. Šéf je samozřejmě jen část celku, ale je klíč. Firemní kultura a strategie stojí a padá s vedením. Dušan Murčo, šéf českého Martinus.cz, jednou vyprávěl, jak jejich zaměstnanci udělali skvělý marketing tím, že potěšili pana Ziburu, když pro jeho přítelkyni nakreslili krásný obrázek. Vedení se o tom ale dozvědělo až ze sociálních sítí. Takové věci dělají zaměstnanci ve firmě běžně, bez instrukcí. Legrační je, že jsem Dušana dneska viděla přes výlohu za kasou v jejich bookspotu. To je šéf!
Myslete i na peníze
Jak se říká, o peníze jde až v první řadě. Mám moc ráda knížku Uncommon services. Ve zkratce tam autorky říkají, že služba musí být naší konkurenční výhodou a celé je to vlastně jen o čtyřech věcech. O designu služby, o vyřešeném financování, o práci se zaměstnanci a se zákazníky. Nejvíc šokující mi přijdou ty peníze, protože čím víc konzultuji firmy, tím víc cítím, jak tohle není úplně jasná věc. Férový plat za vykonanou práci a možnost vykonávat svoji práci skvěle bez nepřiměřeného úsilí není samozřejmost. Česká Pošta nemá problém v tom, že by na zaměstnance nebyli hodní. Celkově mají navrženou službu tak, že jí jejich zaměstnanci nemohou vykonávat za slušné peníze bez nadměrného úsilí. Vždy, když na poště potřebuji něco složitějšího, chce se mi brečet z toho, jak moc musí pracovník za přepážkou klikat, tisknout podepisovat a psát do počítače, aby pro mě vyřídil celkem běžnou věc. Naopak v Airbank jsem chtěla brečet dojetím z toho, že mi nedali při zakládání účtu ani jeden papír, protože jsem od banky, kde jsem byla předtím, byla zvyklá odcházet domů s igelitkou papírů (obrazně, protože mi na to ani tu tašku nedali, musela jsem si to cpát do batohu.). A víte co, dala bych za to Airbank klidně víc peněz, i když očividně to dokážou dělat dobře i za to málo, co jim měsíčně dám. V jedné firmě mi nedávno klient řekl „my potřebujeme, aby tahle operace stála tolik, protože jinak nám projekt finančně nevychází“. O tom, zda jde operaci provádět levněji včetně slušného chování k zaměstnanci byla dlouhá diskuze, která nakonec skončila redesignem služby.
Za mě jsou skvělé služby ty, které mi přinesou produkt, který očekávám a dají mi při tom pocit, že je o mě dobře postaráno. A když si na ně vzpomenu, zlepší mi náladu.
A tu podle mých zkušeností dostávám u firem s inspirujícími šéfy, kteří svoji DNA rozpouštějí do firmy, těmi šéfy, kteří se starají o profesionalitu a seberealizaci svých zaměstnanců a jejichž zaměstnanci toto nadšení pro věc přebírají, přidají znalosti a přenášejí dál k zákazníkům.
P.S.: Ani s jednou firmou, o které v článku píšu nespolupracuji ;) Podle mě prostě dělají #lepsisluzby!
Moc ráda bych Vás u příležitosti tohoto článku ještě pozvala na konferenci Lovebrand od GrowJOB Institute, kde budu přednášet a moderovat blog na téma Lepší služby! Pokud se chcete vzdělávat v komornějším kruhu, přikládám odkaz na nejbližší termín mého veřejného workshopu na téma Lovebrand!
A.
