Servicio a quién?
Recientemente una empresa del sector de las telecomunicaciones me hizo un regalo, un curso intensivo de PACIENCIA EXPRESO. Lo que empezó como un reporte de avería, paso por más de 11 llamadas de seguimiento de mi parte y finalizó, dos meses más tarde, haciéndome reflexionar sobre el poco valor que otorgan nuestras empresas a la atención del cliente.
Sé que muchas personas se identifican con este tipo de situaciones, algunas hasta han vivido hechos más complejos y tediosos. La intención de este escrito no es quejarme, sino hacer algunas referencias que nos sirvan a todos para mejorar nuestro servicio al cliente, ya sea desde el punto de vista personal o empresarial.
TODOS HACEMOS SERVICIO AL CLIENTE
Sí, todos de una u otra forma hacemos servicio al cliente. Partiendo de esta premisa mi sugerencia es brindarle un trato a los demás no como nos gustaría que nos trataran a nosotros, sino como nos gustaría que tratasen a nuestros padres, esto hace que brindemos a los demás lo mejor que podemos tener.
Contesta amablemente, si eres una persona que se altera con facilidad tu perfil encaja entonces en otra profesión, y está perfecto reconocer en lo que no somos buenos, pero si te corresponde asistir a una persona que se queja por falta de un servicio, independientemente de si tienes o no paciencia, haz tu mayor esfuerzo. Aunque algo no nos guste es nuestra responsabilidad hacerlo bien o mal, si lo hacemos bien confirmamos los buenos profesionales que somos.
Da seguimiento, una de las habilidades que tienen los buenos líderes es que hasta no concluir un proceso no dejan de supervisarlo, aprender esto me ha permitido brindar un servicio de mejor calidad y entender las necesidades de mis clientes en cada paso del proceso. Considerando también, que si delegamos en alguien el seguimiento debe ser aún mas constante. Cuando nos solicitan un servicio este no debe concluir hasta que la persona que lo solicita nos retroalimenta por nuestra gestión.
El cliente te llama para que le soluciones y estas contratado para ser la solución no para ser otro problema.
Resultados óptimos. Cualquiera que sea tu rol dentro de una organización tienes que hacerle honor al servicio, si llega una situación a tus manos trata de resolverla y si no puedes busca a quien sí pueda hacerlo, la idea es que se RESUELVA.
Conoce lo que ofreces. Conocer lo que ofrecemos y cada una de las áreas relacionadas a nuestra empresa, marca, producto y hasta la competencia permiten que seamos más efectivos al momento de servir. Hoy en día es común llamar a una empresa y escuchar frases como: “No sé si aquí trabajamos con eso” ,“El sistema no funciona en este momento” ,“La persona que hace eso está de vacaciones llame en dos semanas”.
No prometas nada que no puedas cumplir. Los plazos de entrega son una parte crucial para dar un buen servicio y por tal deben estar apegados a la realidad. Si necesitas un día para entregar, mejor pide dos, así cubres cualquier imprevisto. Si terminas antes, quedas como una persona eficiente. De no estar completamente seguro sobre una fecha de entrega, lo mejor es no fijarla sino un estimado de tiempo siempre con la condicionante de TIEMPO APROXIMADO.
Queja digital. Agotar todas las instancias y tener que exponer una queja en una red social ya es habitual, si tu empresa necesita que un cliente se queje vía redes sociales es porque en definitiva no conoces la importancia de la atención telefónica. Pero, ¿por qué se resuelven las quejas expuestas en una red social? En definitiva, uno de los factores que influye es la dimensión pública que tiene el entorno digital. No es lo mismo quejarte ante una persona y que solo te escuche una grabadora, a quejarte en una red social donde millones tienen acceso a ver lo que ocurre.
Un grabadora te ofrece un número de reclamación, mientras que en una red social la figura del community manager hasta te envía un mensaje privado para resolverte y al final no te sorprendas si una semana después te envían otro para ver cómo continua el servicio por el cuál te quejaste. Esto es fascinante, pero igual debemos valorar con el mismo ímpetu el responder a una queja personal o telefónica de nuestros clientes.
