Como começamos a medir o NPS dos nossos produtos?
Tenho como objetivo nesse artigo comentar sobre como foi nosso processo de inserção da pesquisa de NPS (Net Promoter Score) em um dos produtos da Lett e como rapidamente conseguimos expandir o uso dessa ferramenta para outros objetivos e produtos.
Overview
Dando um pequeno overview do pré-processo, tenho que salientar que o NPS é uma das metodologias mais usadas pra medir o potencial de promoção da sua marca de maneira orgânica pelos usuários.
O NPS é calculado a partir de notas de 0 a 10 e é subdividido da seguinte forma:
- Promotores (notas 9 e 10): consumidores satisfeitos que geralmente são fiéis e tem o potencial de promover sua marca.
- Passivos (notas 7 e 8): consumidores satisfeitos mas que não são tão leais assim e que dificilmente falarão bem da sua marca, divulgando-a.
- Detratores (notas de 0 a 6): consumidores bem insatisfeitos, porque passaram por alguma situação desagradável e que provavelmente falarão mal da sua marca.
Para conseguirmos ter o NPS dos nossos produtos, buscamos uma forma mais simples de fazer o processo sem ter que criar algo que demandaria muito tempo do time de Tecnologia. Então, resolvemos utilizar a ferramenta Hotjar, que de forma gratuita e rápida conseguiríamos colocar esse NPS para rodar e testar!
Fase 1 : Teste em ambiente DEV
A primeira fase foi a execução do teste em ambiente de desenvolvimento do Placeholder (nosso produto voltado para os lojistas). Foi nesse momento que criamos de fato a pesquisa de NPS via Hotjar, em que foram construídas as 2 questões base para que pudéssemos discutir em cima delas:
1- Quantitativa — Buscamos pelo resultado do NPS atual dos nossos clientes que utilizam a plataforma
- “Em uma escala de 0 a 10 o quanto você indicaria nossa plataforma? “
2- Qualitativa — Buscamos por possíveis problemas e sugestões de melhoria que clientes interessados poderiam nos mandar
“Deixe seu comentário, crítica e/ou sugestão.” (Opcional).
Para essas perguntas colocamos apenas duas regras:
- Esse Popover (termo utilizado para essa caixa de texto vista na imagem acima) aparecerá para todos os usuários
- Só irá “desaparecer” quando for respondido.
Nos preocupamos também com a experiência do nosso usuário utilizando o produto. Por isso, colocamos esse Popover no canto inferior esquerdo da tela para que o usuário pudesse escolher quando responder, não atrapalhando sua navegação na página.
Executamos testes com nosso time interno para verificar se estava tudo correto e sem erros de operação da pesquisa. Após acertamos o texto, fizemos mais alguns testes dentro da plataforma para expandirmos nosso leque de opções. (Mas como tínhamos na época uma conta gratuita estávamos bem limitados no quesito personalização).
Um dos testes executados foi o de deixar a pesquisa de NPS “aberta”, ou seja mesmo que um usuário já tenha respondido, o mesmo poderia executar novamente cada vez que entrasse na plataforma.
Podemos observar na imagem abaixo que o Hotjar mostra o mesmo “código de usuário”, mas cada vez que ele der uma nota diferente irá interferir no resultado final do NPS e por conta disso essa ideia foi descartada.
No final dessa fase foi acertado de que deixaríamos essa pesquisa “engatilhada”, ou seja, preparada para que a qualquer momento pudéssemos utilizá-la, principalmente porque ainda estávamos em uma fase inicial de pesquisa de outras plataformas que poderíamos utilizar para esse tipo ação.
Nesse meio tempo foi nos apresentada outras ferramentas que “falharam” em nossa validação interna. Basicamente as plataformas não nos atendiam de maneira esperada, então resolvemos manter a pesquisa de NPS no Hotjar como nossa ferramenta oficial.
Fase 2 : Liberado! Execução em ambiente de produção
Liberamos a pesquisa de NPS a todos os usuários da plataforma para que conseguíssemos inicialmente coletar dados de todo um mês. O resultado então de 30 dias foi esse:
Com 146 respostas alcançamos uma porcentagem de 57% que persistiu durante todo o processo. Lembrando que um dos nossos objetivos na época era alcançar 75% de NPS com nossa plataforma, então finalmente tínhamos um ponto de start e uma base comparativa necessária para futuras medições.
Surgiram algumas críticas, sugestões e comentários durante o processo, são elas:
- “Otimo , mas seria melhor se ja tivesse um catalogo pronto !”
- Portal muito acertivo para encontrar os produtos, muito fácil de baixar as imagens. Poderiam por uma forma de selecionarmos todas as imagens do produto encontrado e baixarmos de uma única vez
- “Excelente”
- “Atualizar mais vezes.”
- “Portal muito fácil e prático para baixarmos as imagens e sempre com várias para utilizarmos nos conteúdos”
- “mt bom mas ajudaria muito poder colocar uma lista de EAN (separados por vírgula ou ponto e vírgula) e o search encontrar todos eles juntos, facilitaria demais =)”
- “Separar categorias”
- “praticidade, informações atualizadas.”
Que foram muito úteis e obviamente ainda estão sendo! Quanto mais os usuários interagem conosco explicando de maneira clara sua dúvida ou sugestão, mais rápido conseguiremos atuar e priorizar tal pedido.
Resultados
Os resultados vindos do Hotjar foram tão significativos que chegamos a adotar a ferramenta também para o Insights (nosso produto direcionado as Indústrias) e para gravação de vídeos e heatmaps dentro das páginas.
Depois da fase 2, nós do squad basicamente começamos a administrar as notas semanalmente e mensalmente que vinham do NPS da plataforma em uma página do Notion. Detalhamos ali com prints dos gráficos, seus dados e comentários advindos dos usuários naquela respectiva semana/mês.
Esses resultados estão sendo compilados e utilizados em plannings para acompanhamento das plataformas além de servirem como insumo para evolução dos produtos em termos de valor e experiência.
Então de maneira resumida foi assim que chegamos ao ponto de acompanhamento e pesquisa que estamos hoje.
Obrigado por lerem até aqui e até uma próxima!
