5 วิธีเข้าใจปัญหาของลูกค้า
เคยมั้ยครับ เวลาทำ Lean Cavas มันจะมีช่องของ “ปัญหา” (Problem) ให้เรา List ปัญหา แล้วเราก็ List ปัญหาไปเรื่อยๆ จนเราได้ปัญหาที่ “หนัก ใหญ่ ยาว” มาประมาณ 3 ข้อแล้ว เราก็ต้องไป List ฝั่งของ “ลูกค้า” (Customer Segments) (แต่จะทำ Problem ก่อน หรือ Customer Segments ก่อนก็ได้นะครับ)
พอเราตั้งสมมุติฐานว่า ลูกค้ากลุ่มนี้น่าจะเป็นลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของเรา แล้วเราก็จะเจอคำถามว่า
“มันเป็นปัญหาของลูกค้ากลุ่มนั้นจริงๆ หรือเปล่า”
พอเราลงสนามไปถามลูกค้าบ่อยๆ คำถามแบบนี้มันจะวนอยู่ในหัวเรื่อยๆ ซึ่งมันจะส่งผลกระทบกับการทำ Product ของเราและทีมงานอย่างมาก เพราะเราจะเจอความมโนของ user ทำให้เราไม่ Focus กับสิ่งที่เราจะทำ สุดท้ายสิ่งที่เราจะได้คือพัฒนา Feature ตามใจคนที่ไม่ใช่ลูกค้าช่วงแรกของเราจริงๆ (Early Adopter)
วันนี้ผมเลยจะมาแชร์ 5 วิธีที่เราจะเข้าใจปัญหาของลูกค้า และสื่อสารภายในทีมให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นครับ
5 Levels of Customer Awareness
- Unaware ลูกค้าไม่รู้ว่าตัวเองว่ามีปัญหา เช่น พนักงานออฟฟิศต้องสรุป report ให้หัวหน้างานอยู่เป็นประจำ แต่คิดว่ามันเป็นหน้าที่ที่ต้องทำอยู่แล้ว แต่หากนำเทคโนโลยีเข้าไปช่วยอาจจะทำให้การสรุป report ทำได้ง่ายขึ้น
- Problem Aware ลูกค้ารู้ว่ามันเป็นปัญหาแต่ไม่รู้วิธีแก้ไข
- Solution Aware ลูกค้ารู้ว่ามีปัญหา และรู้วิธีแก้ไข เช่น ไม่รู้จะกินอะไรดี ก็แก้ไขด้วยใช้ วงใน หรือ Google เพื่อหาร้านอาหารได้
- Product Aware ลูกค้ารู้ว่าคุณขายอะไร แต่ไม่รู้ว่าสินค้าหรือบริการนั้น เหมาะสมกับเขาหรือเปล่า
- Most Aware ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการนั้นๆอยู่แล้ว
วิธีการที่เราจะเข้าใจลูกค้าคือแบบนี้ครับ
- เมื่อเราได้ปัญหา และกลุ่มลูกค้าเป้าหมายแล้ว ให้ตั้งคำถามว่า ปัญหาของลูกค้ากลุ่มนั้น มันอยู่ Level ไหน
- แล้วเราก็จะพอรู้แล้วว่า เราจะใช้เวลานานในการสื่อสารกับลูกค้าเราแค่ไหน ยกตัวอย่าง ถ้าลูกค้าเราอยู่ Level ที่ 3 คือ Solution Aware อันนี้จะง่าย เช่น สมมุติว่าลูกค้าเราจิตตก / วิธีแก้ปัจจุบันของลูกค้าคือ ไปหาหมอดู / เราอาจจะทำ Application ให้ลูกค้าเข้าถึงการดูหมอได้ง่ายขึ้น เมื่อเราทราบแล้วว่าลูกค้าเราอยู่ใน Solution Aware เราอาจจะไม่ต้อง Focus สอนการใช้ Product มากเท่า ลูกค้าที่อยู่ใน Level Unaware
เพียง 2 ขั้นตอนนี้เราก็จะเข้าใจปัญหาของกลุ่มลูกค้าได้มากขึ้น เมื่อเรารู้แบบนี้แล้วจะทำให้เราเข้าใจความยากง่ายในการสื่อสารกับลูกค้ามากขึ้นครับ
