Las cuitas de un cliente distinguido
“Seamos absolutamente modernos”, Arthur Rimbaud, citado por compañías de tecnología en Atención al cliente
Atención al cliente es una novela breve de Benoît Duteurtre. En español se publicó en el catálogo de la editorial Funambulista en 2012, con traducción de Alma Fernández Simón.
¿Ahora quiénes se acordarán de los celulares que tenían el “teclado” así?
Su trama nos es muy contemporánea, al retratar los problemas que vivimos los “seres conectados”. Todo comienza con el regalo de los padres: un teléfono celular. El receptor, un periodista freelancero entrando al cuarto piso (el cuarto decenio de vida, pues), lo pierde azarosamente pocos meses después. La novela se publicó en francés en 2003, antes del gran auge de los teléfonos inteligentes.
Allí comienza el viaje kafkiano que lo hará descender hasta los infiernos de las empresas de telecomunicaciones. En primera instancia se siente “cliente privilegiado”, pues en una carta de bienvenida firmada por un tal Dominique Delmare así le decían; sin sospechar que ese tipo de comunicación está sistematizada por parte de la empresa, aunque el consumidor la tome como un vínculo directo, casi personal. El personaje, obvio, no obtendrá beneficios por ser “privilegiado”. Ante la pérdida del equipo tiene que comprar el chip para mantener el número, no puede cambiar de plan, o si lo hace perderá todos sus “puntos”; en suma, está “atado” a una compañía. ¿Cambiar de empresa?: oh, es de ingenuos pensar que funcionaría, pues “el sistema sería igual de infernal en cualquier otra compañía”. Las empresas, señala Benoît, utilizan las mismas fórmulas: “prometían puntos, ventajas, una amistad fraternal”. El escritor lo dice claramente (y aplica para las compañías nacionales):
“La extorsión era flagrante, aunque la prensa económica lo traducía elegantemente como: crecimiento de las empresas de telecomunicaciones”.
El problema del móvil no es el único que enfrentará: tarjeta de crédito, computadora trabada, etcétera. Pero como dicen, la risa es lo que jode: independientemente del problema, el solo contacto telefónico con los servicios de atención al cliente propone una serie de situaciones molestias. Uno de ellos es la espera en el conmutador, o como dice Benoît: los “vericuetos de un contestador automático” (no les deseo que llamen a cierta empresa de boletaje para conciertos).
Además, está la deshumanización de esos procesos, pues al marcar uno se encuentra con “máquinas groseras que reemplazan a los seres humanos casi en todas partes. Está claro que la profesión de telefonista no es de las más alegres, pero, en los servicios, garantiza una forma de contacto menos penosa”. De ello se jactan las empresas: en el caso de la novelita, la reducción del personal es de “setenta por ciento”, y esperan subirlo a 85. A veces la línea de atención al cliente, descubrimos, no la atiende nadie. Es allí donde Dominique Delmare, el ser titular del área de servicio al cliente, se convierte en una especie de Mago de Oz.
Aunque las cosas tampoco mejoran cuando el narrador logra contactar vía telefónica a una persona de servicio al cliente: “era obvio que esta pobre chica no era más que una simple prostituta esclavizada por la empresa…”, dirá de quien le atiende.
Un problema más con el que se topa nuestro sufrido narrador son los vuelos, y no por viajar apretado o sin servicio de comida o bebidas en el aire, sino por las dinámicas de ajuste que vemos en la agenda de las aerolíneas. En un breve análisis, el personaje concluye nos comenta que por “motivos técnicos” se cancelan vuelos, cuando en realidad fusionan los horarios para así tener un vuelo lleno y dos medios. Claro, lo señala el narrador, cuando compras los boletos puedes escoger casi cualquier horario; pero con la certeza de que estará demorado o será “cancelado” para que luego la compañía nos ubique en el siguiente vuelo.
En ese sentido, al llevar una crítica al consumismo, la “obsolescencia programada” no está fuera de la conversación: “desde hacía mucho tiempo, arreglar un aparato es más caro que reemplazarlo”. Y si los aparatos se arreglan, la gente compra menos cosas nuevas. Si visitamos muchas empresas (sobre todo las automotrices), encontraremos una marcada obsesión por aumentar la producción, aunque el mercado no lo requiera. Es una “obligación de obtener cada año un volumen de facturación mayor al anterior”, señala Duteurtre.
Atención al cliente es una fábula que relata con humor todos esos procesos pesadillescos que de vez en cuando padecemos. Si ya pasamos por esos corajes de enfrentarse a un sistema burocrático/empresarial en donde el cliente lleva las de perder, leer un texto como el de Benoît Duteurtre es una manera, al menos, de reírnos un poco al encontrar algo de empatía con la historia.
Benoît Duteurtre nació en 1960, ha publicado una quincena de novelas, además de ensayos y cuentos. A la par de su carrera de escritor (de hecho desde antes) es crítico musical, productor y conductor de radio.
DIGRESIONES
A propósito del celular y la interminable conexión en la que vivimos, el director de cine Werner Herzog lanzó hace poco el documental Lo and Behold: Ensueños de un mundo conectado. Suelo recomendar esta película con una frase que ahora será obvia: si usan internet, tienen que verlo. El tráiler:
