Escalando a inovação através de plataformas digitais

Independente se gosta ou não, todo o mundo acompanhou o sucesso estrondoso do filme Avengers: Endgame, que em 2019 bateu o recorde de bilheteria dos cinemas. Quando juntamos os 23 filmes da Marvel até o momento, os números são ainda mais impressionantes, com um total de 22 bilhões de dólares de receita. Quais os segredos dessa bem-sucedida franquia? Existem vários fatores. A “plataforma” MCU (Universo Cinematográfico Marvel) é um desses. Conecta todos os filmes a um grande enredo, mas que respeita as particularidades de cada um. A cada lançamento de filme, aprende com os espectadores para melhorar o próximo e influenciar todo o contexto. Desta forma, gera uma relação com o consumidor e uma grande fidelidade do público. Extrapolando o cenário cinematográfico, vemos algumas características similares as organizações de sucesso atualmente: foco em customer experience, modelo de negócio de plataforma e inovação contínua baseada em experimentação.

Em minha primeira passagem pelo MIT (Massachusetts Institute of Technology) em 2011, tive a oportunidade de conhecer e conversar com o professor Eric Von Hippel, autor do livro “Democratizing Innovation” e precursor do conceito do user innovation onde a inovação e a experimentação estão centradas no usuário. Na época, falamos do case da Lego sobre como a empresa se recuperou mudando o foco de seu produto. O que era um simples brinquedo para criança, passou a ser uma plataforma que permitiu a co-criação e inovação por parte do usuário final. Criou-se uma grande comunidade de heavy-users de Lego, em sua maioria adulta. O que revolucionou como o produto passou a ser concebido e sua aplicação, criando novas linhas antes não pensadas como Mindstorms (Robótica), Architecture, entre outras, que alavancaram a empresa.

Esse tipo de relação com o consumidor visto na Marvel e Lego tem se tornado cada vez mais comum nas organizações. Apesar de ainda existirem muitas com uma visão de inovação de dentro para fora, com áreas de inovação, gurus tecnológicos e futuristas que constroem seus produtos somente com percepções internas. Dentro do cenário exponencial potencializado pela transformação digital, essas empresas estão fadadas ao fracasso, com um time to market ineficiente e que não necessariamente atenderão as necessidades do mercado. A inovação deve ser algo institucionalizada, fazendo parte da cultura e valores da empresa. É responsabilidade de todos os times. Se você somente otimiza produtos existentes e para de inovar, é uma questão de tempo para perder valor. Nesse sentido, existem várias práticas que permitem a inovação contínua, evolutiva e em conjunto com seu cliente.

Uma fonte importante de ideias é o mapeamento da jornada do cliente. Um exercício da experiência completa dos clientes enquanto eles interagem com a empresa. Os designers tentam se sentir como o consumidor em momentos importantes da jornada. Eles consideram o que o está pensando, que emoções ele está sentindo e quais são suas preocupações. Essas percepções inspiram experimentos que podem ser testados com clientes reais. A partir disso, trabalhar a evolução do seu produto e modelo de negócio, através do modelo de experimentação e teste de hipóteses, são essenciais para manter e até se antecipar ao timing do mercado. Devido as incertezas sobre como os clientes desejam se engajar e como veem suas necessidades, o desenvolvimento de produto requer a identificação constante de novas ideias e o teste rápido de sua viabilidade com os clientes. A co-criação dos produtos com um universo de consumidores através de um produto mínimo viável, além de aplicação de testes A/B para percepção de novas funcionalidades de um produto já existente, aceleram a experimentação e a inovação contínua.

Transcendendo o meio físico, produtos digitais permitem uma iteração rápida de “test and learn”, porque são baseadas em software. Desenvolvedores de software podem criar um MVP, lançá-lo para clientes ou grupo de teste e obter feedback imediato. Com base no feedback, uma empresa pode aprimorar ou descartar rapidamente uma solução/hipótese. Uma forma de distribuir a inovação é incentivar a experimentação generalizada por meio de hackatons e co-criando com a comunidade. Plataformas digitais levam a experimentação a uma escala exponencial. Um exercício de Teste A/B que poderia levar um tempo considerado grande para produtos físicos, passa a ser constante no universo digital, e de forma bastante simplificada, além de gerar uma infinidade de dados que alimentarão um novo ciclo de hipóteses.

Criar insights sobre os recursos de tecnologias envolve rever práticas de gestão, engenharia e hábitos individuais e forçar uma mudança na cultura corporativa. Plataformas são ótimas para direcionar mudanças organizacionais, gerando sinergias entre os times. Eles geram escala através de pequenas conexões, recursos distribuídos colaborando entre si, e desenvolvendo soluções rapidamente. Arquitetura de software baseada em micro serviços e DevOps estão no centro dessa abordagem. Micro serviços permitem o desenvolvimento de software em componentes independentes e escaláveis, que alavancam e facilitam a experimentação de funcionalidades de forma independente, além de permitirem uma maior exposição e acoplamento com soluções adjacentes no mercado, desenvolvendo um ecossistema de open innovation. DevOps é o que centraliza e garante o funcionamento do software como um todo, baseado em continuous deployment e continuous integration. CD permite releases de software constantes sem que esse impacte toda a solução, acelerando a entrega de valor. CI garante a sinergia na integração dos softwares construídas por diversos times ágeis, garantindo a qualidade do produto como um todo.

No fim, produtos e serviços digitais de sucesso são criados na relação entre o que as tecnologias podem oferecer e o que os clientes desejam e vislumbram pagar. E as plataformas digitais são grandes habilitadores da experiência do cliente alavancando a percepção de valor para o consumidor.

Fontes:

Livro: Designed for Digital: How to Architect Your Business for Sustained Success, Jeanne Ross, 2019;

Livro: The Digital Transformation Playbook, David Rogers, 2016;

Livro: The Innovator’s Hypothesis: How Cheap Experiments Are Worth More than Good Ideas, Michael Schrage, 2014;

Livro: Democratizing Innovation, Eric von Hippel, 2005;

Scaledagileframework.com