2 milioni di ticket in meno grazie a una settimana di UX design
Spesso parlo con designer che faticano ad argomentare con i loro superiori/clienti/stakeholder l'utilità del lavoro di design. La soluzione è più semplice del previsto: basta basarsi sui dati. Ecco un esempio!
Fatture in Cloud, uno dei nostri clienti, ha avuto problemi a causa della crescita improvvisa. Con l'avvento della fatturazione elettronica il numero dei loro utenti è passato da una crescita lineare a una crescita improvvisa ed esponenziale!
Un bel problema con cui avere a che fare, ma comunque un problema! L’assistenza clienti era schiacciata dalle migliaia di richieste ricevute dai nuovi utenti.
Nonostante gli sforzi per assumere più persone nel team i ticket continuavano ad aumentare. I tempi di risposta crescevano.
L'esigenza degli utenti era chiara:
Vogliamo ricevere assistenza in fretta!
Siamo partiti da questa urgenza per progettare assieme al loro team una soluzione.
Un piccolo passo per l’interfaccia. Un grande passo per i ticket!
L'intuizione iniziale è arrivata da Daniele, il founder di Fatture in Cloud, che ha suggerito di investire gli sforzi del team nella costruzione di una guida. Ci siamo messi all'opera per progettarla e renderla il più efficace possibile.
Prima del nostro intervento, un utente in difficoltà poteva chiedere assistenza premendo un bottone in basso a destra. Questo apriva una chat con un operatore.
È un modello di assistenza molto diretto, ad altissimo valore aggiunto per l'utente, ma davvero costoso!
Siamo partiti proprio da qui. Abbiamo aggiunto un nuovo bottone a fianco a quello dell'assistenza clienti per aprire le guide di Fatture in Cloud con l'obiettivo di trasformare il modello in self-service invece che con un contatto prioritario verso l'assistenza. Una soluzione sicuramente già vista, ma perfetta per questo contesto.
Oltre a questo, abbiamo progettato il design delle guide per promuovere un'alta leggibilità e un aiuto concreto agli utenti. In questo modo l'esperienza è cambiata per favorire la ricerca attiva da parte dell'utente prima di interagire con l'assistenza via chat.
Il problema nasce dal fatto che gli utenti, se gli è consentito, chiedono sempre aiuto all'assistenza. Ricercare e capire un contenuto è un task ad alto carico cognitivo. Noi abbiamo invertito il modello.
L'architettura informativa è stata progettata secondo le esigenze di ricerca degli utenti, cercando di promuovere sempre contenuti significativi per loro.
Grazie alla possibilità di consultare la guida molti più utenti sono riusciti a trovare le soluzioni in autonomia.
Nello specifico: la guida ha ricevuto 950mila visite in otto mesi. Il 92% delle persone che ha letto un articolo ha trovato la risposta che cercava e non ha dovuto quindi aprire un ticket.
Nei sei mesi precedenti alle guide sono stati creati in media 1,22 ticket per utente.
Nei sei mesi successivi siamo scesi a 0,37 ticket per utente.
Un calo del 70% delle richieste!
A questo punto è naturale chiedersi: quanto sarebbe costato rispondere ad ogni ticket invece di usare la guida. Quante altre persone sarebbe stato necessario aggiungere al team dell’assistenza clienti per rispondere al carico delle domande?
Ma quindi — fatemi capire — avete inventato le guide?
Rileggendo questo articolo potrebbe sembrare così. Ti confermo che sì: Belka ha inventato le guide. Siamo come Apple. Inventiamo le cose che hanno già inventato gli altri.
Battute a parte, come ho scritto sopra, le guide non sono una novità. Il vero punto di questo articolo è spiegare come un intervento di design ha risposto a una precisa esigenza, proprio nel momento in cui è necessario.
Se avessimo investito in questo strumento troppo presto nella crescita del prodotto sarebbe stato uno spreco di energie. Se invece l'avessimo fatto più avanti sarebbe stato troppo tardi e gli utenti avrebbero avuto un'esperienza d'utilizzo del software compromessa.
Quanto costa il design
Si è già parlato ampiamente di come investire in design abbia ritorni sull'investimento molto alti.
In media, ogni dollaro investito nella UX porta 100 dollari come ritorno. Si tratta di un ROI del 9,900 percento. (via Forbes)
Il caso descritto in questo articolo conferma che il ritorno sull'investimento è consistente.
Ma la lezione più importante è per noi designer. Nelle nostre scelte abbiamo la responsabilità della progettazione e per questo è importante farci guidare dai dati per massimizzare l'impatto delle nostre scelte sul business.
Hai bisogno anche tu di riprogettare un prodotto digitale?
In Belka possiamo aiutarti. Parliamone assieme!
Un grande grazie anche al team dell'assistenza clienti di Fatture in Cloud. Senza di loro non saremmo mai riusciti a produrre e aggiornare tutti gli articoli della guida!
