App 3: tre proposte per aumentare le vendite

Come vendere di più grazie a una app? In questo articolo farò qualche proposta che secondo me può migliorare le vendite di 3.

Sono cliente 3 da tanti anni. Contro ogni pregiudizio trovo che la copertura sia adeguata e veloce. Oltre a questo le offerte proposte sono le più competitive sul mercato! Oggi pago 10€ al mese per minuti illimitati, 1000 sms e 60gb al mese. Sono estremamente soddisfatto.

3 offre le migliori tariffe sul mercato!

Nonostante la mia generale soddisfazione il tallone d’Achille di questo operatore (come per molti altri) è l’app.

Le recensioni negli Store sono scarse:

  • 2,6/5 su iOS
  • 3,8/5 su Android
It's redesign time!

Si tratta di un prodotto trascurato, che credo potrebbe ambire a diventare un driver per la crescita dell’azienda, invece di essere percepito esclusivamente come un costo. Sospetto che sia percepito come solo un costo, altrimenti non mi spiegherei la scarsa cura da parte del colosso della telecomunicazione verso questo strumento!

Prima di partire con l’analisi di questa app mi sono chiesto:

“Ma cosa cercano le persone nelle app dei loro operatori?” 🤔

Come leggere nella mente delle persone

Dato che la mia opinione da sola non vale molto, ho fatto un rapido sondaggio tra i miei contatti Facebook. Dopotutto una app del genere è molto generalista, e quindi i bisogni primari possono essere scoperti anche con un campione abbastanza piccolo.

Ho chiesto due cose:

  1. Quale funzionalità avevano usato nell'app del loro operatore
  2. Quale feature reputavano più importante

I risultati

I risultati che ho raccolto sono su di un campione di poco più di 80 persone. Non è enorme, ma è sufficiente per farsi un’idea.

Il campione del questionario sono 80 persone, non enorme, ma ci facciamo un'idea

Le funzioni più usate dagli utenti sono:

  1. Controllare i limiti dell’opzione (gigabyte e minuti consumati sul mese)
  2. Controllare il credito residuo
  3. Ricaricare il credito
  4. Chiedere assistenza a un operatore
  5. Comprare più gigabyte
Le opzioni che non ho menzionato hanno davvero pochi voti, quindi le ho ignorate

Tra queste quelle reputate più importanti sono:

  1. Controllare i limiti della mia opzione (gigabyte o minuti consumati al mese)
  2. Ricaricare il credito
  3. Controllare il credito residuo
Le opzioni che non ho menzionato hanno davvero pochi voti, quindi le ho ignorate

Questo conferma che la volontà degli utenti e l'utilizzo dell'app sono in linea. Non è sempre scontato! L'app attuale come risponde a queste esigenze?

Riorganizziamo l'app secondo le esigenze degli utenti

L'obiettivo di questo redesign è una proposta che incentivi le vendite attraverso l'app.

Alcuni degli utenti hanno segnalato la necessità di comprare più gigabyte, altri la volontà di modificare il piano dati. Queste due opzioni, che sembrano semplici, in realtà non sono così banali da trovare nell'app di 3.

Comprare gigabyte ulteriori o cambiare opzione è molto complicato

Mi sembra una esigenza chiara da parte degli utenti, e una opportunità di business interessante per 3. Per questo ho deciso di concentrare il redesign su questo tema, cioè: come modificare la prima pagina per incrementare le vendite?

Cosa c'è ora

Il rettangolo grigio in cima è dove c'è il mio numero di telefono

L'app attuale copre bene i tre casi più frequenti richiesti nel sondaggio, bene!

L'architettura dell'informazione è un po' complessa, ma tutto sommato l'app risolve i problemi principali.

In questa schermata ho evidenziato la navigazione, che come dicevo è un po' confusa e densa.

Come sempre segnalo l'hamburger menu, pattern che non mi stancherò mai di definire poco funzionale (e assieme a me quei testoni del Nielsen Norman group). È incredibile: il fatto che sia presente in una app spesso è il campanello dall'allarme di una app un po' vecchia o poco curata.

Oltre a questo c'è una fascia di navigazione “IL MIO 3” e “OFFERTE PER TE” e degli elementi secondari in cima come il mio profilo e l'icona delle notifiche.

Menzione d’onore per l’icona del profilo senza foto: tristissima.


Redesign time

Le priorità su cui mi sono concentrato sono:

  1. Rendere più semplice l'acquisto di gigabyte e minuti via app
  2. Cambiare offerta già attiva
  3. Proporre nuove offerte

Per chiarirmi le idee mi sono confrontato con il mio blocco note. Ne sono scaturite tre proposte!

Proposta #1 — aggiunta rapida giga

Un problema che ho avuto spesso è quello di terminare i gigabyte. Nel caso in cui succeda vorrei comprarne in più, ma dalla app è molto complesso.

Al momento gli step sono:

  1. Vado nella sezione delle offerte
  2. Trovo un'offerta con dei gigabyte tra le varie offerte che offrono minuti, messaggi, entrate al cinema, ecc.
  3. Ne scelgo una
  4. Entro e leggo bene i dettagli, di solito cercano sempre di fartela attivare mensilmente
  5. La attivo
  6. Mi metto un promemoria di disattivarla entro il mese successivo

Per rendere questa operazione più semplice ho riprogettato il widget del servizio residuo con delle call-to-action chiare, che permettano all'utente di comprarne in più secondo necessità!

A vederlo mi sembra una proposta così semplice che non mi spiego perché non esista già nell'app di 3Italia.

Un appunto: l'app di 3, al momento, non permette di pagare in modo rapido. Questo potrebbe essere implementato attraverso il salvataggio dei dati della carta di credito o l'utilizzo del credito residuo. In questo modo modo non sarebbe più necessario reinserire i dati ogni volta che si paga.

Proposta #2 — modifica offerta corrente

Per modificare l'offerta corrente sono intervenuto dove si controllano i consumi.

Molto probabilmente una persona che ha interesse a modificare la propria offerta si renderà conto della necessità nel momento in cui non ha sufficiente traffico, o minuti, o messaggi!

Usando la motivazione di quel momento possiamo intercettare le loro necessità, e proporre un piano più adatto (e costoso).

Proposta #3 — nuove offerte!

Negli ultimi anni credo di aver cambiato offerta solo muovendomi da un operatore all'altro. Questo sembra essere l'unico modo per ottenere più giga, o minuti, o in generale un trattamento migliore.

Credo che gli operatori potrebbero avere una retention degli utenti migliore proponendo le nuove tariffe ai clienti già esistenti direttamente nell'app. Questo anche perché ormai cambiare operatore è una operazione banale, appena una decina di minuti online.

La mia proposta in questo caso è molto semplice: aggiungere un pallino rosso delle notifiche
Ora — non so che rapporto voi abbiate con il pallino rosso delle notifiche — ma se c'è una cosa per cui il mio cervello è allenato, è premere dove c'è un pallino rosso.

“Premi tutti i pallini rossi delle notifiche — è importante!”
 — il Cervello di Giulio 🧠

Il badge delle notifiche mi disattiva ogni protezione da buonsenso e mi fa premere quel pallino rosso.

Ecco, proprio lì, dove c'è il pallino rosso, ci metterei le nuove offerte proposte all’utente. Così facendo si può risparmiare lo spazio “OFFERTE PER TE”, che a questo punto diventa ridondante.

In alternativa, volendo dare più peso alle offerte, si può aggiungere un riferimento direttamente in homepage, attraverso le card-banner, esattamente come è ora.