고객 리텐션이란?
[번역] WHAT IS CUSTOMER RETENTION?
본문은 NG-DATA의 Molly Galetto가 작성한 ‘WHAT IS CUSTOMER RETENTION?’을 번역한 글입니다.
고객 리텐션의 정의
고객 리텐션은 기업 또는 단체가 기존에 확보한 고객들의 이탈율을 줄이기 위한 행위를 말 합니다. 고객 리텐션 프로그램의 목적은 기업들이 고객 이벤트 또는 브랜드 이벤트 등을 통해 최대한으로 기존 고객을 유지 할 수 있도록 하는 것입니다. 반드시 기억해야 할 점은 리텐션이 고객이 기업과 마주하게 되는 첫 순간부터 시작하게 된다는 것이며 바로 그 경험이 향후 모든 관계에 지속적으로 영향을 끼치게 된다는 것입니다.
고객 리텐션의 효과
대부분의 기존 기업들은 매출을 증진시키기 위해 신규 고객 확보에 많은 비용을 지출하지만, 신규 고객으로부터 매출을 확보하는 것은 기존 고객으로부터 매출을 올리는 것에 대비하여 최대 7배까지 비용이 소모 될 수 있습니다. 신규 고객 확보를 위해 많은 지출과 사용자 교육이 동반 되어야 한다는 점을 고려 하면, 기존에 이미 확보한 고객에게 제품을 판매하는 것이 보다 효과적인 매출 증진 방안이 될 수 있습니다.
고객 리텐션에 집중하고 있는 기업들의 경우 이미 제품 또는 브랜드에 관심이 있는 고객들에게 마케팅을 진행하기 때문에 보다 실질적인 매출 증진을 기대 할 수 있습니다. 지속적이고 안정적인 성장을 위해서는 리텐션이 매우 중요한 지표가 됩니다. 그에 대한 연구결과가 이를 뒷받침 합니다. 베인 앤 컴퍼니(Bain & Company)가 진행 한 연구에 따르면 고객 리텐션 5% 증가 시 매출은 최대 25% — 95% 까지 증가 한다는 것을 확인 할 수 있습니다. 또한 새로운 고객이 제품을 구매하는 비율은 5% — 20%에 못미치는 반면 기존 고객이 제품을 반복 구매 할 가능성은 최대 60% — 70%에 육박합니다.
고객 리텐션을 향상 시키는 방법
분명한 것은 어느정도 규모의 회사 또는 단체의 경우 반드시 고객 리텐션에 신경을 써야 한다는 점입니다. 그리고 무엇보다도 가장 중요한점은 고객 한 명 한 명이 지니게 되는 평생 가치가 기업의 수익성에 있어 매우 중요한 영향을 끼칠 수 있기에 고객 리텐션 전략을 실행하기 위해 지속적으로 기업의 리소스를 투자 할 필요가 있다는 것입니다. 아래에는 보다 효과적이라고 알려진 몇가지 고객 리텐션 전략을 한데 모아 정리해보았습니다.
- 고객 기대치 하향 설정하기 — 보다 높은 고객 만족을 위해 실제 수행 할 수 있는 고객 서비스 보다 낮은 기대치를 설정 하세요.
- 고객의 신뢰를 받는 조력자 되기 — 특정 분야의 전문가가 되어 고객의 신뢰를 얻고 그들을 충성 고객으로 만들어보세요.
- 관계를 활용한 신뢰 구축하기 — 신뢰를 형성하는 방식으로 고객과의 관계를 구축해보세요. 고객과 함께 가치를 나누고 관계를 돈독하게 만들기 위해 노력하세요.
- 고객 서비스 사전에 준비하기 — 문제가 발생하기 전에 미리 문제를 막을 수 있도록 예상 해결책을 구현해보세요.
- 소셜 미디어를 활용하여 고객과의 관계 구축하기 — LinkedIn, Twitter, Facebook을 통해 고객과 소통하고 당신의 회사에 대한 경험을 할 수 있도록 해주세요. 고객들은 이를 통해 각 브랜드의 홍보대사가 될 수 있습니다.
- 평균 이상의 고객 서비스 제공하기 — 고객의 기대치를 넘어 고객의 니즈와 요구사항을 명확하게 파악한 그 이상의 고객 서비스를 제공한다면 매우 강력한 고객 관계를 형성 할 수 있을 뿐만 아니라 장기적인 충성도를 기대 할 수 있습니다.
- 개인 맞춤형 서비스 제공하기 — 각 고객을 위한 맞춤형 서비스는 고객들이 기본적으로 요구하는 경험으로 고객 만족도를 향상 시킬 수 있습니다. 고객들에게 각 개인을 위한 맞춤형 서비스를 제공하여 기업과의 관계를 형성해보세요.
대다수의 기업들은 복잡한 방식으로 고객 리텐션을 높이기 보다는 이미 시장에 있는 고객 리텐션 소프트웨어를 자주 활용 합니다. 기업들은 고객 경험 관리 솔루션을 통해 고객 이탈률을 낮추고 고객 만족도를 향상 시킵니다.
주요 지표 및 고객 리텐션 측정
리텐션률은 이탈률과 연관 되어 있습니다. 일례로 기업의 손실률이 20%라면, 기업의 리텐션률은 80%로 볼 수 있죠. 기업의 이탈률은 주어진 기간 동안 회사가 잃게 된 고객의 비율로 정의 할 수 있습니다.
기업들은 간단한 고객 유지 비율 공식을 사용하여 리텐션 마케티의 비율을 결정할 수 있습니다. 리텐션율 = ((CE-CN) / CS)) 100. CE = 각 기간 종료 시 유지 고객 수, CN = 각 기간동안 확보 한 신규 고객 수, CS = 각 기간 시작 전 확보 된 고객 수. 언뜻보기에는 수식이 복잡해 보일 수 있지만 직접 적용해보면 어렵지 않습니다. 예를 들어 200 명의 고객을 대상으로 특정 기간을 지정한 후, 해당 기간 동안 20 명의 고객을 잃고, 40 명의 고객을 확보 한 경우 기간이 종료되면 220 명의 고객을 확보하게 됩니다. 이를 통해, 220–40 = 180. 180/200 = 0.9, 0.9 x 100 = 90. 주어진 기간 동안의 리텐션률은 90 %로 볼 수 있습니다. 리텐션률을 지속적으로 파악하는 것은 향후 리텐션률을 향상하는데 매우 큰 도움이 될 수 있습니다.
