리텐션 마케팅을 시작해야 하는 이유

[번역] What is Retention Marketing, and Why You Need to Start Today

본문은 HubSpot의 Alex McEachern가 작성한 ‘What is Retention Marketing, and Why You Need to Start Today’을 번역한 글입니다.

최근 들어 마케팅 블로그와 언론, 심지어는 다른 회사 마케팅 담당자들과의 미팅에서도 자주 언급되는 ‘리텐션 마케팅’이란 대체 무엇일까요? 리텐션 마케팅이 회자된지는 꽤 됐지만, 우리는 정말 리텐션 마케팅이 무엇인지 잘 알고 있을까요?

리텐션 마케팅(Retention Marketing)이란 무엇일까요?

리텐션 마케팅은 온라인 마케팅 시장에서 점점 더 널리 알려지고 있는 새로운 형태의 마케팅입니다. 이 마케팅 전략의 핵심은 이미 확보한 고객들이 다시금 매장을 찾아 제품을 구매하게 만드는 것입니다. 기존의 마케팅 전략이 새로운 고객을 확보하는 것에 초점이 맞추어져 있었다면, 리텐션 마케팅은 기존 고객으로부터 수익을 창출하는 것에 주를 두고 있습니다.

리텐션 마케팅을 간단하게 요약해보자면:

고객이 기업으로부터 제품을 구매할 확률을 높이는 동시에 고객의 반복 구매를 통해 기업의 수익률을 높이는 것을 의미합니다.

리텐션 마케팅이 기업을 홍보하는 유일한 전략일까요? 물론 그렇지 않습니다. 새로운 고객을 확보하기 위한 기존의 신규 고객 확보 마케팅 또한 멈추지 말아야겠죠. 하지만 그 과정에서 리텐션 마케팅을 적재적소에 활용한다면 고객의 재방문율을 높임으로써 전체적인 ROI를 증가시킬 수 있습니다.

리텐션 마케팅은 고객의 구매 빈도(얼마나 자주 제품을 구매하는지)를 높이는 동시에 구매 반복률(고객 재방문 확률)을 상승시킵니다. 이 두 가지 지표를 높이게 되면 단기적인 효과를 넘어 장기적인 수익으로 이어질 수 있는 CLV(고객 평생 가치)를 향상할 수 있습니다.

리텐션 마케팅 vs 신규 고객 확보 마케팅

리텐션 마케팅은 분명 신규 고객 확보를 위한 기존 마케팅을 완전히 대체하지는 못할 것입니다. 하지만 서로가 다른 두 종류의 마케팅은 상호 보완재로서의 역할을 할 수 있습니다. 마케팅을 하나의 스포츠라고 생각해보죠. 어떤 팀들은 공격에 능하다면, 또 어떤 팀들은 수비에 능할 것입니다. 하지만 어느 팀이건 둘 중 하나만 잘한다고 경기에서 승리할 수 있을까요?

리텐션이 기업의 수비수라면 기존의 마케팅은 공격수라고 볼 수 있습니다. 경기를 지배하기 위해서는 둘 다 준비가 되어있어야 합니다. 기업이 어느 부분에 더 비중을 둘 지는 그 비즈니스의 판매량, 수익률, 산업군 등 다양한 변수가 있을 수 있지만, 그중에서도 가장 중요한 것은 현재 그 비즈니스의 성장 단계입니다.

비즈니스의 성장 단계는 리텐션 마케팅과 기존 마케팅의 적정 비율을 판단할 수 있는 가장 중요한 지표입니다. 어제 비즈니스를 시작했나요? 그렇다면 리텐션 마케팅은 아무런 효과를 발휘할 수 없습니다. 당연히 100%의 예산을 새로운 고객을 확보하는데 두어야겠죠. 하지만 고객을 확보하고 매출이 증가함에 따라 점차 리텐션 마케팅을 활용할 수 있게 됩니다.

마케팅 예산 할당 계획

비즈니스가 성장함에 따라 리텐션 마케팅에 더욱더 많은 예산을 추가할 수 있습니다. 특히 어느 정도 규모를 확보한 기업의 경우에는 “신규 고객 확보”보다는 “기존 고객 활용”이 더욱 효과적이라고 볼 수 있습니다. 실제로 하버드에서 진행된 연구 결과에 따르면 온라인 리텐션이 5% 증가할 때 최대 95%까지 매출이 상승한 것을 확인할 수 있습니다.

리텐션 마케팅을 시작해야 하는 이유

몇몇 분들은 이 글을 읽으며 의아하실 수 있습니다. “리텐션 마케팅이라는 것이 그렇게 효과적이라면 대체 왜 지금에서야 이 얘기를 듣게 된 거지?” 아주 좋은 질문입니다! 사실 우리는 인간으로서 꼭 필요가 생겼을 때에만 새로운 지식을 습득하게 되는 경향이 있죠.

얼마 전 까지만 하더라도 SEM(검색 기반 마케팅)과 소셜미디어는 당신의 비즈니스로 고객들을 유도하는 가장 저렴하고 효과적인 방법이었습니다. 이전에는 구매를 완료한 고객들과 다시 소통해야 할 필요성이 많지 않았죠. 하지만 이제는 예전만큼 기존의 광고들이 비용적으로 효율적이지 못합니다.

구글 애드워드의 CPC(Cost per Click)는 지속적으로 증가하고 있으며 아마 그 추세는 크게 변하지 않을 것입니다. Search Engine Land에 의하면 브랜드와 무관한 키워드들의 집행 비용이 약 75% 정도 증가한데 대비하여 브랜드 키워드는 약 300% 정도 비용이 증가했다고 합니다. 마케팅 예산이 적은 기업의 경우 점점 더 이러한 검색 광고를 진행하는 것이 어려워지고 있습니다.

소셜미디어도 구글 애드워드와 유사한 경향을 보이고 있습니다. Adage의 연구에 따르면 페이스북 상의 유기적 도달률(Organic Reach)은 지속적으로 감소하고 있다는 것을 확인할 수 있습니다. 페이스북에서 주장하는 도달률은 16% 이지만, 실제로 확인되는 도달률은 약 6%에 가까운 것으로 확인되고 있는데요. 이는 소셜미디어 상에서 제품을 노출시키고 실질적인 효과를 얻기 위해서는 비용을 지불해야 한다는 것을 의미하며, 그 비용의 부담은 분명 만만치 않을 것입니다.

이와 같은 일련의 변화 속에서 우리가 포착해야 할 트렌드는 그 어느 때보다도 새로운 고객을 확보하는 것이 점점 더 어려워지고 있다는 것입니다. 리텐션 마케팅은 새로운 고객이 아닌 기존 고객 한 명 한 명을 더욱더 가치 있게 만들기 위한 도구가 될 수 있습니다. 리텐션 마케팅을 적절히 활용한다면 기존 고객을 확보할 때 사용했던 비용의 ROI를 근본적으로 높일 수 있습니다. 신규 고객 대비 기존 고객의 구매율이 9배가 많다는 사실 또한 무시할 수 없는 점입니다.

리텐션 마케팅의 효과는 어떤 제품을 판매하느냐에 따라 달라질 수 있습니다. 일례로 식기세척기는 커피만큼 자주 구매하지 않겠죠. 제품과 각각의 상황에 따라 다른 결과를 얻게 될 것입니다. 이처럼 Sweet Tooth(원문 저자 운영 에이전시)의 클라이언트들은 각각의 제품에 맞는 Sweet Tooth의 리텐션 마케팅 전략을 활용하면서 최대 40%의 CLV 증가와 20%의 재구매율을 기록할 수 있었습니다.

원문: https://blog.hubspot.com/marketing/what-is-retention-marketing-why-you-need-to-start