9가지 고객 리텐션 전략

[번역] Customer Retention Strategies

본문은 Marketing Wizdom의 Robert Clay가 작성한 Customer Retention Strategies 을 번역한 글 입니다.

고객의 수를 늘리는 가장 효과적인 방법은 기존 고객을 잃지 않는 것입니다

일반적인 비즈니스가 고객 커뮤니케이션을 소홀히 하여 놓치게 되는 고객 이탈률은 연간 약 20%에 달합니다. 산업과 제품에 따라서는 이 수치가 80%에 육박하기도 하죠. 이로 인한 손실의 규모는 어마어마하지만 대다수의 기업들은 이 수치가 무엇을 의미하는지 정확히 파악하지 못하고 있습니다.

두개의 다른 비즈니스가 존재한다고 가정해보죠. 하나는 90%의 고객을 유지하는데 반해 다른 하나는 80%의 고객 밖에 유지하지 못한 상태에서 두 기업 모두 20%의 신규 고객을 확보하게 된다면, 전자는 연간 약 10%의 고객 규모 성장을 하는 반면 다른 한쪽은 전혀 성장이 없을 것입니다. 이를 7년을 기준으로 계산해본다면 첫번째 기업이 두배 이상의 성장을 거두는 동안 두번째 기업은 성장을 기대하기 힘들겁니다. 이는 리텐션을 제외한 모든 요소가 같다고 하더라도 10% 고객 리텐션의 차이가 결국 7년 간 두배 이상 기업 성장의 차이를 만들어 낼 수 있다는 것을 의미합니다.

고객 리텐션이 미치는 영향력은 시간이 지남에 따라 그 규모가 점차 커지기 마련이며, 향후에 이로 인해 어떤 일들이 벌어지게 될지는 예측하기 쉽지 않습니다. 고객 리텐션에 생기는 아주 작은 변화는 비즈니스 시스템 전반에 지속적으로 영향을 끼치게 되며, 이러한 변화가 기업의 장기적인 매출과 성장에 주는 영향력은 절대 무시 할 수 없는 수준입니다.

아래의 몇가지 예시를 통해 무료 또는 아주 적은 비용으로 고객 리텐션을 개선 할 수 있는 전략을 제시하고자 합니다. 각각의 전략에는 고객 리텐션을 효과적으로 향상 시킬 수 있는 구체적인 계획이 제공되고 있으며, 기업들은 이 전략들을 활용하여 기존 비즈니스에 매우 큰 변화를 줄 수 있습니다.

(1) 고객 이탈률 낮추기

모든 비즈니스는 조금씩 고객을 잃습니다. 하지만 그 중 소수만이 정확한 수치를 파악하고 이탈률의 중요성을 깨닫죠. 대다수의 비즈니스는 어마어마한 돈을 투자하여 고객과의 첫 관계 형성을 위해 노력하지만, 막상 결제 이후부터는 그 관심을 끊어버리곤 합니다. 어떤 경우에는 고객이 결제를 하는 동시에 무관심해지거나, 더 최악의 경우에는 쉽게 해결 될 수 있었던 문제로 인해 고객을 잃고 잃어버린 고객을 메우기 위해 또 비용을 소모하죠. 보시다시피 기업의 비즈니스를 성장시키는 가장 쉬운 방법 중 하나는 기존 고객을 잃지 않는 것입니다. 그 빈틈을 막을 수 있다면 해당 손실을 막기 위한 지출을 줄일 수 있게 되기 때문에 두배,세배의 성장을 기대 할 수 있게 됩니다.

(2) 팔렸어도 다시 팔기

많은 담당자들이 고객의 첫 결제는 훌륭하게 유도해내지만, 결제가 완료 된 직후부터 기존 고객과의 관계 형성에 대해서는 잊은채 새로운 고객을 찾아다니는 경우가 있습니다. 사실 진짜 관계 형성은 고객이 첫 결제를 진행하는 바로 그 순간에 이루어진다고 할 수 있는데도 말이죠. 결제가 일어난 직후에는 소위 말하는 ‘현타’가 오기 마련이고, 해당 결제가 취소되지 않도록 만들기 위해 즉각적으로 고객의 두려움을 완화시키기 위한 노력을 할 필요가 있습니다. 구매 결정에 대해 감사함을 표시하는 동시에 왜 그들의 선택이 옳았는지에 대해 설명 해줄수 있어야 한다는 것이죠. 고객들이 얼마나 훌륭한 결정을 내렸는지에 대해서는 체계적인 시스템을 통해 지속적으로 상기시켜주어야 합니다.

(3) 잃어버린 고객 되찾아오기

기존 휴면 고객의 25–60%를 다시 고객 풀로 복귀 시킬 수 있다면 막대한 비용 지출을 통해 신규 고객을 확보하는 것보다 기존 휴면 고객들에게 괜찮은 조건과 옵션을 제시하는 것이 옳은 선택일 수 있습니다. 기존 고객에게 신규 제품을 알리는 방법은 매출 증진에 있어 가장 쉽고 효과적인 방안 중 하나입니다. 고객에게 기업과 브랜드의 존재를 다시금 알리고 왜 그들이 더 이상 구매를 하지 않는지, 어떤 점이 마음에 들지 않았는지를 파악하여 그것을 해결 할 수만 있다면 그로 인한 매출 증진 효과는 즉각적으로 나타나게 되는 동시에 다수의 충성 고객 확보로 이어질 수 있습니다.

(4) 커뮤니케이션 일정표 준비하기

연간 커뮤니케이션 일정을 입력해놓은 캘린더를 활용하여 고객과의 관계를 놓치지 않을 수 있도록 하세요. 체계적이고 주기적인 감사편지와 이벤트, 전화, 특별 할인, 후속 조치, 선물 등을 통해 개인화 된 특별한 경험을 선사하세요. 구매 결정 전에도, 결정 후에도, 이러한 과정을 체계적으로 적용하여 기업이 각 고객에 대한 관심을 놓치 않았다는 점을 어필해보세요. 고객들은 단순히 긍정적으로 반응 할 뿐만 아니라 자신들을 특별하게 대우한다는 느낌을 받은것만으로도 진정성을 느낄 수 있습니다. 결제 후에도 구매 제품 관련 정보 등을 제공함에 따라 고객들은 기업과 지속적으로 관계를 맺을 필요성을 느끼고 향후에도 해당 서비스를 통해 제품을 구매하게 될 것입니다.

(5) 매우 특별한 고객 경험 제공하기

고객 만족을 위해 꾸준히 노력한다면 어느순간 고객들은 다른 사람들에게도 자신들이 얼마나 좋은 경험을 했는지를 퍼뜨리기 시작할겁니다. 기대 이상의 고객 서비스를 제공함으로써 여러분의 제품과 브랜드에 ‘특별함’을 부여해보세요. 이를 위한 노력들로는: 고객 경험에 대한 전 직원의 열정, 즉각적인 고객 대응, 책임을 전가하지 않는 습관, 각자 역할 그 이상의 헌신, 안정적이고 꾸준한 경험 제공, 고객에게 한 약속 지키기, 결함률 0% 및 실수 없는 배송, 고객 경험을 위한 최고 수준의 직원 채용 등이 있습니다. 낮은 수준의 서비스가 고객들을 경쟁 서비스로 보내버린다면, 반대로 매우 높은 수준의 서비스는 많은 단골 고객을 끌어들이기 마련입니다.

(6) 호의적인 커뮤니케이션 시스템 구축하기

여러분이 소속되어 있는 팀의 소통 방식과 전반적인 고객 응대 분위기를 바꾸는데 있어 호의적인 커뮤니케이션 시스템 구축은 매우 중요한 문제입니다. 각 직원이 고객을 대한다는 생각으로 서로를 대하며 조롱과 비난이 아닌 긍정적이고 밝은 대화를 하는 문화를 만들어보세요. 긍정적인 문화가 활성화 된다면 여러분의 팀부터 서로를 소중히 여기게 되고, 이러한 분위기는 외부에서 진행되는 커뮤니케이션에도 영향을 끼치게 될 것입니다. 또한 이런 배경 속에서 인간적이고 따뜻한 모습을 통해 고객들에게는 기대 이상의 서비스를 제공 할 수 있으며, 결과적으로는 고객과 매우 각별한 관계를 형성 할 수 있게 됩니다.

(7) 완벽한 제품과 서비스 제공하기

장기적인 성공과 고객 리텐션은 지름길을 통해 얻을 수 있는 것이 아닙니다. 고객에게 전달되는 모든 경험은 꾸준하고 지속적이어야 합니다. 디자인과 제품의 품질, 신뢰성과 서비스 가능성 등 모든 요소는 고객의 기대 이상이 되어야 하죠. 서비스의 완성도는 아주 큰 문제들 뿐만 아니라 작아보일 수 있는 일들을 어떻게 처리하느냐에 달려있습니다. 고객들은 기업이 얼마나 솔직한지, 고객들에게 관심을 보이는지 등을 빠르게 눈치챌 것입니다. 고객들에게 전하고자 하는 말을 꾸준히 다듬고 연습하세요. 지속적으로 소통하지 않는다면 고객들은 어느새 기업에게 등을 돌리기 시작할 것입니다.

(8) 고객 평생 가치 측정하기

장기적인 계획을 그리지 못한 상태에서 고객으로부터 얻게 되는 단순 일회성 이익과 고객이 지속적으로 기업에 제공 할 수 있는 평생 가치에는 큰 차이가 있습니다. 한번이 아니라 수개월, 수십년에 걸쳐 반복적으로 제품을 구매하게 될 때 고객이 비즈니스에 기여하는 매출의 중요성은 배가 됩니다. 고객을 지속적으로 잡아두기 위해서 얼마나 많은 시간과 노력, 비용이 들어가는지를 잘 알고 있다면 상당 부분의 마케팅 예산을 고객 리텐션에 투자하게 될 것입니다.

(9) 고객 불만 수렴하기

96%의 고객들은 불평을 하지 않습니다. 말도 없이 그저 떠나갈 뿐이죠. 대다수의 경우 어떻게 불평해야 할지 모르거나, 관심이 없거나, 두렵거나, 잘 전달이 될지 모르기 때문에 불평을 남기지 않습니다. 하지만 그 고객들이 설령 기업에게 직접 무엇이 문제인지 얘기하지 않더라도 분명 주변 사람들에게는 그 불만을 표할 겁니다. 고객불만을 효과적으로 수렴하는 시스템을 준비하는 것은 기업에 있어 매우 중요합니다. 최소한 고객들이 기업에게 불만을 전달 할 수 있다면 해당 기업들에게 고객을 만족시킬 기회를 다시한번 주겠다는 것이니까요.

원문 : https://marketingwizdom.com/strategies/retention-strategies