(Foto di Fabio Fornaroli)

L’uomo sempre informa

Intervista a Diego Bazzano, responsabile Infomobilità e social media Atm

Laureato in comunicazione, ha lavorato 10 anni in agenzie pubblicitarie e di digital communication seguendo aziende del settore pubblico e dell’energia. Entrato in Atm nel 2015 come addetto stampa, dal febbraio di quest’anno è responsabile Infomobilità e social media. Abbiamo intervistato Diego Bazzano.

Infomobilità e social media: sono così legati?

Sono parte integrante della strategia di comunicazione dell’azienda. Viaggiare informati è determinante per la soddisfazione dei passeggeri, perché qualifica l’esperienza di viaggio. Un passeggero non informato si lamenterà pubblicamente sui social media, a spese della reputazione aziendale.

I social media Atm: perché funzionano?

Penso che i fattori del successo siano due. Primo, per l’approccio strategico iniziale: nel 2013 Atm è sbarcata su Twitter per soddisfare un’esigenza fortemente sentita in rete: ricevere informazioni tempestive e aggiornate sullo stato delle linee. Secondo, perché Atm usa i social media per quello che sono: uno spazio digitale di dialogo e non un canale unidirezionale.

Le vostre regole su Twitter?

I follower sono antenne sul territorio: ascoltare la loro voce ci dà il polso sul vissuto del servizio. Argomentare sul merito, lasciar cadere le provocazioni. Concentrarsi sulla missione: dare ai passeggeri le risposte che cercano.

Twitter informa. E Instagram?

È un diario di viaggio che racconta il legame tra la città, i suoi mezzi pubblici e i passeggeri, che diventano co-narratori della storia. Oltre ai nostri scatti inediti ci piace repostare le tantissime foto che i follower condividono con l’hashtag #scattipasseggeri.

Risultati?

Al di là dei numeri (oltre 13 mila follower da ottobre 2017) ci colpisce l’ampiezza della community: addicted dei trasporti, amanti della #bellaMilano, passeggeri curiosi di scoprire depositi e sale di controllo, giovani aspiranti macchinisti. E tanti dipendenti gratificati dal fatto che il loro lavoro, spesso dietro le quinte, sia reso visibile.

Un consiglio agli aspiranti community manager?

I social media sono abitati da persone. Prima che con la tecnologia, bisogna saperci fare con la relazione.

Infomobilità: cioè?

Si tratta dei canali di informazione ai passeggeri in tempo reale: avvisi sonori, display alle fermate, digital signage, alert sull’app. Un sistema già molto avanzato ma che offre opportunità di innovazione, anche dal punto di vista comunicativo e relazionale.

Per esempio?

Recentemente abbiamo revisionato il linguaggio e il tono di voce degli annunci sonori in metropolitana e degli avvisi alle fermate, eliminando le espressioni fumose del burocratese e spiegando i tecnicismi del gergo ferroviario, con lo scopo di renderci più comprensibili, vicini ai passeggeri e anche più amichevoli.

Funziona?

Se Spotify ti augura “Enjoy the music” appare scontato. Se a farlo è Atm, mentre aspetti il treno per andare al concerto del tuo idolo del rock, ti si drizzano le orecchie e magari abbozzi un sorriso. Dai commenti che riceviamo su Twitter, la svolta pare apprezzata. E questo ci fa molto piacere.


Articolo pubblicato su Linea Diretta, a cura di ATM S.p.A. — Anno VI — Reg. Trib. Milano n. 193 del 13/4/2012. Direttore responsabile: Gaia Carretta — Foro Buonaparte, 61–20121 Milano