Una giornata in tempo reale

Sentite le loro voci tutti i giorni. Oggi ve li presentiamo: sono i ragazzi del team Infomobilità

Non li avrete mai visti, ma sicuramente li avete già sentiti. Con le loro voci, vi avvisano di tenervi lontano dalla linea gialla di sicurezza, annunciano gli orari prolungati della metropolitana nelle notti dei concerti, vi ricordano il biglietto giusto per raggiungere il Form di Assago, vi suggeriscono un itinerario alternativo quando qualcosa sulla vostra linea crea disagio.

La lettera di un lettore pubblicata su Repubblica Milano, il 7 maggio 2018.

Si chiamano Giovanna, Maria Grazia, Tiziana, Stefania, Daniela, Paola, Silvana, Federico, Valerio, Emanuele e Stefano. Tutti insieme formano il team Infomobilità, la divisione che in Atm si prende cura dei passeggeri e fa in modo che tutti viaggino il più possibile informati. Un lavoro che, ancora prima della voce, richiede preparazione, capacità e passione. La preparazione: vuol dire conoscere a menadito una rete di oltre 100 km in metropolitana e 1.800 in superficie, intercettando in tempo reale quello che sta succedendo alle 2.300 corse quotidiane in metropolitana e alle 23.000 in superficie. La capacità: sapere tradurre il tutto in informazioni chiare, puntuali e comprensibili per chi su quelle vetture si sta muovendo. La passione: avere voglia di mettersi nei panni dei passeggeri e fare del proprio meglio per tenerli aggiornati.

Per raggiungere l’obiettivo, la giornata del team comincia molto presto, con una riunione di prima mattina nella quale a ogni addetto viene assegnata la missione. Le attività sono diverse. Ci sono le sale operative metropolitane e di superficie da presidiare: è da qui che gli operatori Infomobilità intervengono in tempo reale in caso di perturbazioni del servizio. In questi casi, scattano subito gli annunci sonori nelle stazioni e a bordo dei mezzi di superficie. Seguono gli altri canali di informazione, che vengono aggiornati tempestivamente in caso di necessità: il codice giallo o rosso sui monitor che si trovano nelle stazioni, la notifica push sull’app mobile, l’update sul canale Twitter.

L’account Twitter di Atm dà informazioni e suggerimenti per il viaggio anche su Twitter, con un pizzico di ironia.

Ci sono poi i piani di comunicazione da preparare in occasione di servizi straordinari, che vanno annunciati in anticipo. I concerti al parco EXPerience Milano, le partite a San Siro, la Design week così via. In questi casi, la macchina organizzativa si mette in moto per tempo. Si riuniscono i tavoli dei responsabili delle divisioni Metro, Superficie e Programmazione del servizio, nei quali vengono condivisi i termini dei potenziamenti.

Gli addetti Infomobilità recepiscono le indicazioni e costruiscono il piano di informazione: contenuti, canali di diffusione, date di messa in onda. “E’ un lavoro frenetico, che si muove con il muoversi dei treni e degli altri nostri mezzi — raccontano i membri del team Infomobilità nella riunione della mattina — Al tempo stesso, è molto gratificante: sai che il tuo messaggio contribuisce a fare di un passeggero un viaggiatore informato, e questo è un servizio che i cittadini apprezzano moltissimo”.

I messaggi informativi sono declinati sui diversi canali di Infomobilità: dagli annunci sonori ai monitor nelle stazioni, dai display alle fermate ai social media.

Articolo pubblicato su Linea Diretta, a cura di ATM S.p.A. — Anno VI — Reg. Trib. Milano n. 193 del 13/4/2012. Direttore responsabile: Gaia Carretta — Foro Buonaparte, 61–20121 Milano