Como o design me ensinou a ser um advogado centrado no humano
Por Rochael Adranly.
Pouco depois de ter começado a trabalhar com a IDEO, tive o privilégio de participar de um projeto para desenhar o funcionamento do seu novo grupo jurídico interno. Para quem não está familiarizado com o processo da IDEO, cada projeto começa com uma fase de “looking in”, na qual a equipa de design entrevista os participantes do projeto e compartilha seu feedback.
Durante o compartilhamento, um dos designers levantou um pedaço de papel com esta citação:
“Interagir com o jurídico foi uma das piores experiências da minha vida.”
Ponto final.
Talvez o comentarista estivesse falando de mim. Talvez estivesse falando de outro advogado. Talvez estivesse comentando sobre o processo jurídico em geral. Isso não importava. Pela primeira vez na minha carreira, pensei no impacto que tenho sobre as pessoas com quem interajo no meu papel de advogado e em como esse impacto pode ser bastante negativo.
Nunca discutimos algo assim na faculdade de direito. Em vez disso, focamos em “fazer casos”, “vencer argumentos” e “procurar o juiz certo”. Mais tarde, como associados da Biglaw, falamos sobre “horário de cobrança”, “fechamento de negócios” e “trabalho com o parceiro certo”. Mas não me lembro de ter sido perguntado: “Como seu cliente se sentiu sobre como você lidou com esse problema?” ou “Como o advogado do outro lado da ligação se sentiu em relação à interação?” Ou, nesse caso, “Você está fornecendo a um colega ou cliente uma das piores experiências de sua vida?” Conversamos sobre esses problemas o tempo todo na IDEO quando se trata de nossos clientes e de seus clientes, mas eles não são coisas sobre as quais eu já falei com colegas advogados.
Naquele momento, tomei uma decisão: não havia razão para não poder fazer meu trabalho - e fazê-lo bem - e me preocupar com a experiência das pessoas que estava afetando.
Avanço rápido para 2014. Levei minha mãe a um neurologista na Universidade de Stanford. Ele confirmou os piores medos de nossa família: minha mãe tinha Alzheimer e estava avançando. Rapidamente. Isso foi devastador, difícil de ouvir notícias. E, no entanto, no carro a caminho de casa, me senti estranhamente positivo. Por quê? Como o médico dedicou um tempo para traduzir a complexidade de sua doença para uma linguagem que pudéssemos entender como profissionais não médicos. Ele nos conduziu por um território muito difícil com honestidade e compaixão. Ele era respeitoso com ela, mesmo quando ela repetidamente fazia as mesmas perguntas. E ele destacou os fatores que poderíamos controlar. Não podíamos mudar a doença dela, mas poderíamos abordá-la de maneira proativa e honesta, dando a ela o máximo de dignidade e conforto possível.
E se a experiência de trabalhar com um advogado parecer mais com isso?
Embora a lei e os processos jurídicos sejam projetados por humanos para humanos, a realidade é que a maioria das interações com profissionais da área jurídica não são muito boas. As interações costumam ser duras, transacionais e desprovidas de transparência, emoção ou humanidade. Os pontos de contato estão cheios de frustração, confusão e falta de poder. Os advogados podem recorrer a táticas agressivas como uma maneira de lidar com conflitos ou por medo de que sejam aproveitados em uma determinada situação. Pior, muitos advogados com quem converso parecem aceitar esse status quo. É assim que a lei é praticada. É assim que as coisas são.
Não havia motivo para eu não poder fazer meu trabalho — e fazê-lo bem — e me preocupar com a experiência das pessoas que estava afetando.
Mas não tem que ser assim.
Em vez disso, podemos praticar o que meu colega, sócio da IDEO, Chris Domina, em 2011 chamou de advocacia “centrada no ser humano” (quando ele me perguntou se eu conhecia “algum advogado centrado na humanidade fora da IDEO?”). Advogados centrados no ser humano são aqueles que podem tratar problemas jurídicos como problemas humanos, traduzir a complexidade jurídica em estruturas relacionáveis e enfrentar tensões e conflitos com habilidade, paciência e respeito por todos os envolvidos.
Ao trabalhar para me tornar mais centrado no ser humano, cheguei a compreender o valor de fazer ligações emocionais com indivíduos com quem estou interagindo e não tratar as questões legais e as pessoas a elas ligadas como puramente transacionais. A empatia, a chave do design centrado no ser humano, é a mesma chave que abre a porta à advocacia centrada no ser humano.
Por exemplo, em vez de ficar frustrado com o fato de os advogados oponentes “rejeitarem” minhas propostas ou “não verem as coisas do meu jeito”, aprendi a tentar me colocar no lugar deles. Se eu estivesse representando seu cliente ou trabalhando para sua equipe jurídica interna, com o que eu estaria mais preocupado? Que problemas eles estão tentando evitar e que problemas tiveram no passado nesses tipos de situações? Eles estão frustrados porque essa é apenas uma das muitas coisas com as quais eles precisam lidar hoje? A partir deste lugar tão humano, posso ser um solucionador de problemas colaborativo, em vez de alguém que se envolve em uma discussão para ganhar um ponto ou “recuar”, porque é isso que os advogados “devem fazer”.
Empatia: a chave para o design centrado no humano, é a mesma chave que abre a porta para o advogado centrado no humano.
Ao ser centrado no ser humano, eu serei menos firme quando se trata de enfrentar desafios jurídicos difíceis? Não; meus colegas geralmente se referem a mim como “forte” e “confiante”. Eu “simplesmente dou” questões durante uma negociação desafiadora? De modo nenhum. A IDEO não compromete seu pessoal ou seus negócios, não importa o tamanho do negócio ou a agressividade da oposição. Mas também não comprometemos nossa compaixão.
A maioria dos profissionais jurídicos que conheço tiveram interações com outros advogados que usam raiva, hostilidade, táticas de poder, agressão e comportamento rude ou depreciativo para tentar navegar em situações jurídicas (e a maioria de nós também é culpada às vezes). Além de prejudicar os relacionamentos que seus clientes tentam construir, esses comportamentos deixam sua marca nas pessoas. Eles deixam as pessoas com medo ou ressentimento de advogados e, é claro, mancham a reputação da profissão. Esse não é o tipo de impacto que quero que eu ou minha equipe tenha no mundo.
A equipe jurídica da IDEO é perfeita? Conseguimos tornar positiva toda interação jurídica com pessoas dentro e fora da IDEO? Claro que não. Mas, como equipe, temos um objetivo claro: fornecer soluções e suporte jurídico centrado no ser humano e soluções para a comunidade e setor jurídico em geral.
Fiquem atentos - e fiquem humanos - advogados.
Original disponível aqui.
