linte na moip

internalização do contencioso cível

overview

o moip é uma empresa brasileira fundada em 2008 que permite a realização e processamento de pagamentos para websites, e-commerces e marketplaces, além de processar pagamentos recorrentes e vendas pontuais.

a empresa oferece aos seus clientes mais de 15 opções de meios de pagamentos, entre outras ferramentas. é uma solução completa para todos os tipos de negócio.

pouco antes de ser adquirida pela alemã Wirecard, a empresa registrou taxas recordes de crescimento e, ao longo do último ano, passou a processar mais de 300 mil transações online por mês para mais de 25 mil lojas virtuais, movimentando no e-commerce brasileiro um montante superior a R$ 500 milhões.

atual sede da moip, no itaim bibi em SP — foto: moip pagamentos

desafio

com o crescimento e expansão da empresa, começaram também a surgir processos e reclamações de consumidores que, na na maioria das vezes, tinham problemas com produtos adquiridos nas lojas virtuais. por não entenderem o papel do moip no processo de compra e venda, eles acabavam reclamando diretamente com o moip, a quem eles atribuíam, equivocadamente, a responsabilidade pelo produto ou serviço contratado.

as demandas jurídicas oriundas do PROCON e dos Juizados Especiais cíveis eram, até então, recebidas de forma manual, digitalizadas, e posteriormente inseridas numa planilha interna de controle. Em seguida, todos os casos eram direcionados a um escritório terceirizado, a fim de promoverem uma tentativa de acordo, quando fosse o caso, ou apresentarem defesa em nome da empresa.

de todos os casos que eram recebidos, 97% eram relativos a algum problema com o produto e/ou serviço, cuja responsabilidade era do vendedor, e não do Moip.

com isso, grande parte do trabalho relativo à manutenção dos processos consistia em tarefas operacionais e bastantes repetidas, o que, na prática significa desperdício de tempo, dinheiro e maior exposição a erros humanos.

somado a isso está o fato de que, neste contexto, a empresa precisava construir relatórios e indicadores manualmente, sem precisão e padrão necessários para promover a investigação e tratativa das causas raízes dos processos.

o Moip encerrou o ano de 2015 com 84% menos processos ativos do que tinha no fim de 2014, com uma redução total no orçamento de 42%.

“o linte foi um divisor de águas no jurídico do moip”
 Leonardo Mendes, Diretor de Operações

soluções

diante do contexto de crescimento do número de processos e insatisfeita com a performance dos processos, a empresa desejava testar uma nova estratégia de gestão: internalizar a o contencioso e contratar advogados externos somente para realização de audiências e diligências.

para atender as necessidades do moip, a equipe da linte reuniu, juntamente com o departamento jurídico, o padrão nas reclamações recebidas para aplicá-lo à solução de geração automática de documentos.

geração automatica de documentos — app.linte.com

dessa forma, ao cadastrar uma nova reclamação, o sistema do linte detecta um padrão e apresenta a solução para o problema identificado, gerando um documento automaticamente, sem a necessidade de adaptação do modelo em word por uma equipe de advogados, estagiários ou analistas jurídicos.

além da rapidez, este mecanismo elimina possíveis erros de digitação no processo e evita o cadastro do mesmo em diferentes locais, mantendo todas as informações padronizadas e armazenadas em um único sistema, aumentando consideravelmente a produtividade e diminuindo o tempo gasto com e-mails, trocas de arquivos e cadastros.

no caso da gestão do PROCON, por exemplo, o moip passou a produzir e controlar, internamente, todas as respostas de CIP recebidas e, com isso, conseguiu reduzir o tempo de resposta ao consumidor. além disso, a apresentação ágil de uma solução e a aproximação da empresa com o cliente, viabilizada pela ferramenta, fez com que o ticket médio de acordos fosse reduzido.

todo o acompanhamento dos processos é também realizado dentro da plataforma do linte, em um painel que mostra as informações relevantes para que os gestores possam planejar ações e soluções que diminuam o volume e número de processos que recebem, sem a necessidade de preencher, editar e gerar gráficos em longas e complexas planilhas de excel.

resultados

  • o controle de prazos e audiências era mantido em planilhas e, agora, o controle integral é monitorado dentro do linte
  • controle de custo e volume de processos iniciados/encerrados de forma manual também era mantido em planilhas, agora são gerados relatórios automáticos de processos iniciados e encerrados com o respectivo gasto individualizado de cada processo, direto no linte
  • a troca de emails com escritórios e correspondentes com pedidos de subsídios e arquivos foi substituída por conversas centralizadas no software

números

  • redução em 100% dos custos com honorários de advogados nas reclamações do PROCON
  • redução de 84% no número absoluto de processos ativos.
  • redução de 42% no budget anual do jurídico
  • redução em 35% do tempo de execução dos processos internamente