企业IM工具沟通场景优化体验笔记

近期因为业务需求正在研究企业IM工具，从国内外找了五款主流的产品，主要观察其针对沟通场景作了哪些有意思的体验优化。

| 体验产品 企微 3.0.14 ，飞书 3.19.4，釘釘 5.0 ，Slack 4.3.3，Teams 1.3.0

能力侧重

从体验产品的过程中探索每个产品的能力侧重及设计策略差异。总体来说，要打造一个基础的IM工具从开发上来说并不难，只有透过建立平台生态并发展独特的核心优势才能建立壁垒，扩大用户基数。

企微- 让每个企业都有自己的微信

优势 基于微信关系链的外部客户的精细化运营。

劣势 会话基础体验较弱，应用程序的质量较低。

企业微信对于企业内对协作的体验优化相较竟品而言较少，但是依拖微信的流量，透过客户群与客户朋友圈等对微信渠道的外部客户进行精细化运营，企微走的是另一赛道。

飞书- 成就组织和个人，打造高效愉悦的办公平台

优势 体验流畅，针对基础协作的场景的优化提升沟通效率。

劣势 目前只有基础通用的办公应用，各垂直行业的专有应用需时间累积。

钉钉- 钉钉，是一个工作方式

优势 覆盖完整的行业解决方案＋阿里系产品流量＋庞大的apps应用＋独特智能硬件绑定。

劣势 功能复杂需加强用户教育＋如何将免费用户转化成付费用户。

Slack- Slack brings the team together, wherever you are.

优势 对全公司公开的channel可以轻松的同步消息，海量应用集成。

劣势 缺少组织架构(免费板)，要跨部门找一个不认识的同事发起会话困难，较适合中小型的团队协作。

Teams- Chat, Meetings, Calling, Collaboration.

优势 无缝连接office 365，且有庞大的既有用户基础。

劣势 结构相较Slack而言显复杂，消息通知低效。

使用体验

在主介面设计，五款产品都使用从左而右的框架，可以清晰的了解当前页面的层级关係，同时保持每个细分页面的灵活性，值得注意的是在消息列表的设计有显著不同的设计，可看出其对于自身定位的差异。

💬 消息列表

企微 利用聊天标签快速分类

在消息列表虽然单纯由时间轴排布，但是用户可以自行通过设置聊天标签为其进行分类，但他的操作比较隐密，需要触发后才会出现。企微没有可以自由搜寻进入的channel群组，需要群组管理员在建群的时候就把群组成员都拉好。有新消息的聊天群会跑到顶部并展示最新一则消息。

飞书 每个消息作为一代办事项

置顶的消息横向展示节省空间，同时以今天与更早将消息进行拆分，还能对消息进行已完成封存，可以将每个消息作为一个代办事项操作，等完成沟通后便封存。有新消息的聊天群会跑到顶部并展示最新一则消息。

钉钉 重点入口快速跳转

钉钉与企微的展示方式相同，同时把许多重点入口拉出展示于页签拦底部便于快速跳转。

Slack 智能预测未读消息的重要性

区分为channel/direct message/rencent apps三部分，新消息通知只会展示小红点，但是Slack整合了对用户的互动历史及使用习惯等对未读消息进行智能的预筛选，在每个频道整理出最多10则预测对你最重要的消息，帮助你高效的处理消息。

Teams “团队”及”聊天”页签区隔私聊与团队沟通

teams区分了”团队”与””聊天””，默认页嵌是”团队”(类似slack的channel)，可以发现相较于小型私聊，其更看重群组的沟通。”聊天”同企微由时间轴排布，但是在左侧切成两个页签，”活动”将系统通知及紧急消息区隔于聊天，配合将消息设置为”标准，重要-将消息标记为重要，紧急-每2分钟通知接收人一次，持续20分钟”的功能使用可避免遗漏消息，同时还有”我的活动”可以追朔操作记录。有新消息的聊天群会跑到顶部并展示最新一则消息。

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企业产品服务于多人协作的场景，体验核心会落点于隐私安全与效率操作。隐私安全包含对于权限的把控，而效率操作可以关注快捷操作，团队协作及与第三方深度绑定的能力等，主要使用企微办公，所以部分功能会与企微对比作为补充。

💈 快捷操作 提升沟通效率

提升沟通效率是主要诉求，从发起会话到针对消息的操作等沟通场景的的每个微小细节进行优化，提升体验。

1️⃣ 发起新对话 相较于企微功能排布的分散，飞书将起始功能都聚合于”＋”，从＋可以直接创建文档，聊天群组，邀请新联络人或是发起视频会议。

2️⃣ 子链式消息 Slack，Teams可以针对单条消息建立子链式消息，企微只能引用单则消息回复，每个引用都是单独的新消息，如果是在大群里有其他人途中插话就无法构成连续的上下文关系。

3️⃣ 消息附议(emoji表情) 飞书，Slack，Teams可以针对单消息利用表情回复的方式聚合，避免次要会话刷屏。

4️⃣ 消息转发 相继于企微的转发(跨群组的复制)与回复(只能在同会话)的区隔，Slack将两者结合，使其支持跨群组的转发，同时保留消息来源方便追朔上下文关系。

5️⃣ 重要消息强提醒/钉一下 给予重要消息更高层级的提醒能力，包含间隔持续提醒以及多触点的方式确保消息能准确触达。

👥 團隊協作 针对多人场景优化

1️⃣ 会话频道 Slack(位于消息列表)及Teams(位于团队页签)拥有channel的概念，channel默认是作为对全团队公开的聊天群组，可以被搜索查找，也可以自由进群或退出(默认公开，可设为隐私)，适合用于全团队的宣导，权限需求低的群组。

2️⃣ 群头像 多人群组时，相较于企微采用人头像不易辨识，飞书透过自行设置头像的方式协助快速分类。

3️⃣ 群公告展示 飞书的群公告能力非常全面，支持多媒体类型的內容內嵌，包含图片，勾选列表，视频链接，地图等，相较于企微的纯文字公告(说明型)，更偏向是一个多人协作的记录空间。

4️⃣ 消息置頂/钉选
企微 只支持一个，新的会把旧的顶掉，但是会展示在当前窗口，可以发现其对于需要特别置顶的消息理解为最重要的一则。

5️⃣ Slack 钉选可以支持多个，但是会聚合在次级页面，需要点击展开后展开。虽然可钉选的消息便多了，但提示性弱化。

6️⃣ 分享聊天群组链接 Slack，Teams可以导出聊天群组的分享链接，对于有临时需要拉外部新联系人或是需要将群组作为超链接展示的情况可以便于分享。

7️⃣ 日志 钉钉里，管理者可以开启日志功能，开启后，员工可在手机和PC上使用该应用提交日报/周报/月报，沉淀工作成果。

8️⃣ 阅后即焚 当与外部联络人协作时，钉钉可以对于敏感信息采用阅后即焚及截图提醒确保安全性。

9️⃣ 日历 钉钉在建立一个协作的工作事项或是会议的时候，可以直接了解所有参与者空闲的时间并预定，减少反复确认的流程。

💠 应用程序 第三方深度结合

除了满足于通用场景的功能之外，必须要依照使用场景与行业需求接入第三方能力满足需求，主要可分为机器人与应用程序能力。

机器人 可以从聊天中”@”机器人呼出，执行简单操作。(展示型内容/简单问答互动/简单自动化操作)

应用程序 在独立窗口展示，具完整的功能，可以执行复杂操作。

1️⃣ 创建群机器人 如果具备基础的代码能力，在企微中可以自行创建一个群机器人，透过 ＠机器人的方式呼出，进行简单的自定义消息推送。

2️⃣ 应用程序从聊天窗口调用 在一个快速操作的流程中，降低频繁的切换行为可以大幅度的增进使用效率，Slack 可以直接从聊天窗口直接输入”/”调用应用，实现简易的操作。

3️⃣ 应用程序内嵌 teams 允许基于会话群组将应用作为条件卡钉选，同时聚合了office 365的能力，可以将office文档作为一个条件卡，满足多人直接在会话群组共同协作的能力。

思考

降低噪音 高亮核心信息 提升效率

基于高频会话为主场景的産品，首要目标是提升效率，包含降低噪音对读取信息的影响，以及高亮核心消息的能力，帮助使用者将注意力放在正确位置。其涉及了对于页面信息的优先级排序，而且这个是动态的，可能在不同场景对于同一个功能的优先级定位会有所差异，所以必须基于场景去做疏理。

信息的重量

工作的时间是有限的，因此在提高处理信息的效率上，除了透过降低噪音引导使用者将注意力放在正确的位置上之外，还能将信息的重量做出差异，包含重要信息的强提醒，以及次要消息的聚合，及智能消息推送等。当信息有了轻重的差异，使用者能够在有限的时间里更从容的对其进行处理。

第三方应用的拓展与限制的平衡

通用能力只能满足80%的使用场景，对于以解决企业问题的B端産品而言，有许多基于行业习惯或特殊使用需求的能力必须被满足，但是在基于那个维度的能力开放是合适的必须定义阀值，避免体验影响导致平台生态的破坏。

功能的冷启动与推广

对于新用户的冷启动，首先必须满足一个条件，即是所有功能必须是实际的，基于使用者立场进行搭建的功能。其次，除了建立最小可用闭环让用户能快速上手之外，还需要将产品能力基于场景维度进行疏理，并在合适的时机主动透传，帮助使用者理解这些功能对其能有什么助益，才能实际将这个功能合理的融入其使用流程。