Designers, concentrez-vous sur votre core value !
LiveMentor est une école sur Internet pour les entrepreneurs, freelances et indépendants. Nous avons formé en ligne plus de 3500 élèves avec toujours le même objectif : les aider à réaliser leur projet.
En tant que designer chez LiveMentor, je passe une grande partie de mon énergie à améliorer les fonctionnalités existantes, ou en concevoir de nouvelles. Comme tous les services, nous avons de nombreuses fonctionnalités.
Je me suis récemment amusé à faire le tour de ce qu’on a réalisé depuis 1 an, et voici ce que j’ai trouvé :
- 47 LiveMissions dans le Drive. C’est un document écrit qui répond aux questions suivantes : Quel problème veut-on résoudre et pourquoi ? Comment allons-nous mesurer ? Comment ça marche ?
- 752 Pull Requests dans Github
- 9 emails transactionnels
- 18 emails d’onboarding
Ca en fait des choses 🤯 … mais qu’est-ce qui importe le plus pour nos élèves ? De mon point de vue, les meilleurs services passent 80% de leur temps sur leur core value. Elle représente la partie du service qui apporte la plus grande valeur, et ce pourquoi vos utilisateurs paient réellement. Chez LiveMentor la core value est le coaching.
Pendant plusieurs années, Instagram s’est concentré uniquement sur les filtres. La vidéo, stories et autre TV ne sont arrivées que bien plus tard. Quel que soit le produit sur lequel vous travaillez — SaaS, eCommerce, application mobile, place de marché — vous avez aussi une core value. Quelle est-elle ?
Je suis sûr que vous avez en tête des exemples de feature où toute l’équipe s’est donnée : Product Managers, Designers, Ingénieurs pour sortir une feature en production … et réaliser quelque temps après qu’elle avait peu de valeur pour les utilisateurs et/ou le business. C’est essentiel de s’assurer que ce sur quoi l’on travaille apporte une réelle valeur, mais ce n’est pas rocket science. Il peut s’agir d’un mauvais timing, d’une sur-évaluation du besoin, de manque de data, du poids laissé trop fort à l’intuition … On peut se tromper ! Et même si nos développeurs vont aussi vite que Flash Gordon chez LiveMentor, il faut être vigilant et apprendre de ses erreurs.
Chez LiveMentor, la core value est le coaching.
Nous avons trois pilliers dans notre service :
- la bibliothèque de vidéos : le savoir faire
- le coaching des mentors : le savoir quoi, ou quelle direction prendre à un moment T
- la communauté des élèves : l’entraide
Si certaines vidéos de la bibliothèque sont moins réussies, où que la communauté est moins active durant quelques temps, mais si dans le même temps l’accompagnement de l’élève via le coaching est au top, la probabilité qu’un élève soit satisfait de notre service est élevée.
Dans ce contexte là, le modèle de Kano apporte une perspective intéressante. Cet ingénieur japonais a théorisé dans les années 1980 un modèle sur la satisfaction et l’insatisfaction des utilisateurs. Il en ressort qu’insatisfaction et satisfaction ne sont pas symétriques. Concrètement, cela signifie que si l’on réduisait nos efforts sur la bibliothèque et la communauté, cela n’aurait pas nécessairement un impact négatif sur la satisfaction générale de nos élèves. En revanche, si nous ralentissions nos effort sur le qualité de notre coaching, il est fort à parier que nos élèves deviendraient très mécontents 😠
Sur quoi repose notre coaching ?
La pédagogie LiveMentor repose sur un accompagnement individuel de chacun de nos élèves. Quelque soit type de projet de l’élève, où qu’il soit dans son avancement, nos mentors ne vont pas lâcher l’élève durant sa période de formation. À ce titre, nos mentors ne sont pas des indépendants, mais des salariés. Nous nous sommes rendus compte que pour avoir une pédagogie cohérente et homogène, externaliser n’est pas la voie à suivre.
AARRR et Core value
Quelle partie de votre activité la core value impact-elle ? Le framework popularisé par Dave McClures, et utilisé par de nombreuses startups, permet d’y voir plus clair.
Nous avons deux types d’élèves :
- les élèves qui essaient le service pendant une courte période, à la manière d’un SaaS : l’enjeu est de leur donner un aperçu de la valeur du service, et ainsi de leur faire comprendre comment fonctionne le service. L’enjeu est l’activation.
- les élèves inscrits en formation : ce sont des élèves qui ont payé pour faire partie de notre école durant une durée déterminée. L’objectif est qu’ils ne décrochent pas en cours, que nos mentors puissent les accompagner tout du long. On est en plein dans la rétention.
L’activation des élèves ou la compréhension du service
Quand on est une startup qui cherche son modèle, il est probable que plusieurs pans de votre service, que sont les funnels d’acquisitions, les flow d’onboarding, et votre produit lui-même évoluent tous, et parfois à des rythmes très différents.
Le lien et la pertinence de l’expérience entre chaque moment de l’expérience n’est pas toujours aussi bien cousu que nous aimerions.
C’est le cas chez LiveMentor : un élève qui s’inscrit en Journée Découverte va assister à 4 cours en direct sur une thématique animé par l’un de nos mentors.
Alors qu’en en formation, l’élève aura accès à la bibliothèque de vidéos, à la communauté ainsi qu’aux lives, qui sont des sessions de questions réponses hebdomadaires entre les élèves et le mentor.
Dans ce contexte, il est crucial que la période d’essai expose l’élève à ce qu’offre la formation payante
Comment améliorer la compréhension du coaching ?
Tout à l’heure, nous parlions des 3 piliers de LiveMentor : Bibliothèque, Communauté, Coaching. Dans cet article, je vais me concentrer sur le coaching. Je me ferais un plaisir d’aborder Bibliothèque et Communauté dans de futurs articles 😉
3 moments forts dans l’expérience des lives
- Les lives : ce sont les échanges en direct entre une petite classe d’élèves et le mentor. Je peux poser une question à l’avance ou assister simplement spectateur.
- les replays : ce sont les vidéos enregistrées de ces lives
- les Journées découvertes : la période d’essai durant 2 semaines
Jusqu’à présent, un élève pouvait difficilement appréhender ces trois moments dans notre expérience. Démonstration.
Dissection de l’interface
Je peux voir le programme sur deux semaines. On peut observer des failles assez évidentes :
- Je vois uniquement les 4 prochains événements
- Je ne vois que les lives de ma formation (ici Copywriting).
- Cette interface est réservée aux élèves en formation … impossible de la transposer telle quelle pour un élève qui n’est inscrit à aucune formation !
Beaucoup de bruit et de complexité à ingérer pour l’utilisateur.
Le statut de l’utilisateur ou accès certaines fonctionnalités
Par nature dans notre service, le statut (gratuit, payant, 1 formation, plusieurs formations) détermine le niveau d’accès à certaines fonctionnalités.
Objectif de la nouvelle interface : présenter l’exhaustivité des événements et qui fonctionne quelque soit le statut de l’utilisateur
La nouvelle interface devra pouvoir être accessible aux élèves en gratuit, aux élèves inscrits à 1 seule formation, à ceux inscrits à plus de 2 formations … En somme, elle sera agnostique !
Première étape : formaliser les 3 types d’événements
Nous avons des événements en direct, ou non, chaque semaine. Cette logique d’événements amène donc naturellement à se pencher sur une forme plus proche du calendrier que de la liste comme actuellement.
Seconde étape : instaurer cette logique d’accès restreint
L’image de l’étagère est assez forte. Je vois les bouteilles de l’étage du haut, mais si je n’ai pas d’échelle je ne peux pas y accéder. La taille de l’échelle, et donc l’étage auquel j’ai accès, est simplement déterminé par mon statut.
Troisième étape : anticiper les chevauchements
Parmi ses missions, notre équipe Académique est responsable de l’opérationnel, et concrètement de l’agenda des lives et JD.
Chaque événement a les variables suivantes :
- Durée : 1h, 2h
- 2 événements peuvent avoir lieu en même temps
Dernière étape : pouvoir afficher plus d’information au clic
Une fois les légos assemblés 👌
Conclusion
On pourrait encore parler du responsive de ce calendrier, des choix d’ergonomie … Mais ce n’est plus le sujet de l’article. Less is more comme on dit parfois 😉.
Pour inciter l’équipe à rester concentrer sur la core value, il est essentiel que personne ne perde de vue le coeur du réacteur — pourquoi vos utilisateurs utilisent-ils votre service ? Par exemple, si vous bossez avec des ingénieurs, veillez à ce qu’ils ne perdent pas le fil avec le quotidien de vos utilisateurs. Surtout ne les coupez pas de cela, ne les enfermez pas à double tour, sous prétexte de leur donner plus de focus.
Pour ne pas perdre de vue votre core value vous avez plusieurs flèches dans votre carquois :
- Parler en continue avec vos utilisateurs. D’expérience, le mode d’échange (quantitatif, qualitatif) est très spécifique selon votre secteur et le service que vous proposez
- Définir des OKR d’équipe, et notamment pour ceux spécifiques à l’équipe Produit.
- Supprimer des fonctionnalités. Nos amis d’Intercom en parlent mieux que moi.
- Ne pas succomber au dernier Framework à la mode : vos utilisateurs s’en foutent si c’est votre techno est en Node ou Ruby 🤓 … ou que votre code base ait 6 ans !
