Episode 1 — Comment LiveMentor transforme en profondeur la formation en ligne.

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J’aurais pu écrire “révolutionne la formation en ligne” dans le titre de cet article. Mais cela aurait été un peu présomptueux tout de même…

Cela fait désormais presqu’un an que nous travaillons sans relâche à la construction d’une école en ligne d’un nouveau genre. Pour rappel, chez LiveMentor, notre mission, c’est d’accompagner les porteurs de projet vers la réussite, en les formant à des compétences concrètes et en les coachant autant que nécessaire. En 2 ans, nous avons accompagné plus de 3 000 porteurs de projet, lancé 11 formations, triplé notre équipe et multiplié par 8 nos revenus.

Mais quels problèmes adressons-nous en réalité ?

• Les écoles traditionnelles ne forment pas aux compétences concrètes et actionnables qui permettent de se lancer vraiment : qui m’apprend à faire une landing page sans savoir coder ? Qui m’apprend à gérer une newsletter techniquement, mais aussi à rédiger son contenu correctement ? Qui m’apprend ce qu’est qu’un tunnel de conversion et monter une boutique e-commerce ?
• Personne n’aide l’entrepreneur, — non pas l’entrepreneur de la startup nation mais plutôt celui qui incarne le million de micro-entrepreneurs — à organiser son temps, prioriser ses tâches, itérer intelligemment et à rester aligner avec ses valeurs.
• La solitude de ces entrepreneurs, souvent voués à eux-mêmes devant leur ordinateur, alors qu’ils pourraient tous s’entraider !

Ce sont ces problèmes que nos élèves ont rencontré lorsqu’ils nous rejoignent.

• Comme Daphnée et Jeanne, qui ont lancé Mazonia, une boutique e-commerce de mode éthique en 2018, qui sont parties d’un simple groupe Facebook pour arriver un an plus tard au 19.45 de M6,
• Comme Cécile, qui a lancé sa marque thé bio, GreenMa tout en s’occupant de son fils en bas âge,
• Comme Claudette et Fanny, en partant d’un simple formulaire sur le groupe Facebook Wanted, ont manoeuvré pour créer et développer FEMPO, l’un des leaders français de la culotte menstruelle lavable.

Et comme beaucoup d’autres.

Quant à moi, j’ai rejoint LiveMentor il y a un an, pour travailler avec les équipes Académique et Produit, sur cette nouvelle ambition, après un certain nombre d’expériences entrepreneuriales. En particulier, en fondant Voxe.org en 2012, puis VroomVroom.fr en 2014 (150K visiteurs uniques par mois sans coût), j’ai acquis la conviction que la meilleure croissance, la croissance organique, saine et durable, n’est possible que par l’excellence du produit.

Mais en réalité, le challenge chez LiveMentor, dépasse le produit.

En effet, LiveMentor, n’est pas qu’une plateforme en ligne : c’est un programme de transformation. Un élève qui entre aujourd’hui chez LiveMentor ne sera plus le même individu dans 3 mois :

• Il aura acquis de nouvelles compétences techniques, en marketing digital, copywriting, création de site web, référencement, etc.
• Il se sera développé personnellement, en gagnant confiance en lui, en développant une posture commerciale, en faisant preuve d’audace et n’aura plus peur de prendre des risques ni de l’échec
• Il aura grandi de ses expériences personnelles mais aussi de celles des autres élèves du réseau d’entrepreneurs passés par l’école.

Et cela, sans n’avoir jamais rencontré physiquement un membre de notre équipe.

Les projets que nous regardons donc de près, qui ont un tel impact sur la vie d’une personne, sont rares et sont plutôt dans les secteurs du sport ou de la thérapie. Donc, bien que LiveMentor soit une école en ligne, ce n’est pas qu’un produit, c’est une expérience globale où l’humain (les élèves comme nos mentors) et la technique sont en réalité indissociables et doivent fonctionner en parfaite symbiose.

Cependant, la mise en oeuvre de cette expérience pour nos élèves soulève de nombreuses questions pour une école comme la nôtre, telles que :

• Comment accompagner un élève de manière vraiment individualisée ?
• Comment suivre efficacement sa progression, ses succès et ses difficultés ?
• Comment lui permettre de garder sa motivation et le garder engager dans l’accompagnement, quand on sait que 97% des élèves ne terminent jamais un cours en ligne classique ?
• Et surtout, comment, en tant qu’organisation, nous pouvons concilier la personnalisation et le passage à l’échelle sur toute la francophonie ?

Un changement profond d’organisation : quand nos développeurs se marient avec nos mentors

Les réponses à ces différentes questions amènent des réponses sur différents aspects, aussi bien académiques que produits. Mais, dans école en ligne, il y a bien “école” et “en ligne”.

Aussi, le premier challenge est donc organisationnel : nous avons regroupé, dans la même équipe, l’équipe des mentors et celle des développeurs.

Par chance, le mariage est assez naturel : nos mentors sont tous des anciens entrepreneurs, généralement habitués à réfléchir “Produit” et parler “Tech”, et de l’autre, nos développeurs sont des passionnés de pédagogie et animés par la réussite de nos élèves.

Cette nouvelle équipe, que l’on appelle “Expérience”, permet de rapprocher les réflexions sur le bon déroulement d’un accompagnement, avec la traduction en termes Produit des expérimentations et des innovations à tester sur le plan académique.

Cette proximité nous offre une vraie agilité pour itérer en boucles courtes, et avancer dans la bonne direction.

Repenser la relation Elève — Mentor

Notre deuxième défi, que nous sommes en train de relever, est de comprendre, de manière très précise, ce que doit être la nature de la relation d’accompagnement entre un élève et son mentor. Nous testons de nombreuses hypothèses :

• Un accompagnement synchrone collectif : une classe virtuelle en ligne en vidéo-conférence
• Un accompagnement synchrone individualisé : 30 min d’échange avec son mentor en vidéoconférence
• Un accompagnement asynchrone asynchrone collectif : un espace de type forum où les mentors et les élèves peuvent échanger
• Un accompagnement asynchrone individuel : un système de messagerie individualisé.

Pour chaque scénario, nous analysons de nombreux indicateurs pour comprendre les comportements, tels que :

Dans la consommation :

• Nombre de sessions de coaching et durée
• Nombre de participation à un cours collectifs
• Nombre de questions posées
• etc.

Dans la satisfaction :

• NPS (Net Promoter Score) général, en début, milieu et fin de parcours
• Satisfaction par mentor (nous avons développé un système de notation “Uber-like” pour nos mentors)
• CSAT

Dans la performance :

• Nombre d’élèves qui atteignent leur objectif
• Nombre d’étapes franchies par les élèves pour leur projet

On théorise actuellement cette approche de la relation par ce que l’on appelle chez nous la “Pyramide du coaching”. Nous sommes en pleine validation de cette théorie.

Si le doute pouvait encore subsister : nous ne sommes pas une plateforme de mise à disposition de vidéos. Nous en proposons, bien évidemment, de très haute qualité dans une interface dédiée, entre 30 et 40 heures pour chaque cursus de formation, mais notre conviction est ailleurs : le coeur de l’expérience LiveMentor est une expérience d’accompagnement, et non l’accès simple à des vidéos enregistrées.

Des fonctionnalités uniques

Notre analyse des usages nous permet de construire les premières fondations d’un outil d’accompagnement en ligne très spécifique et sur-mesure, qui permet d’adresser et de tester les différents étages de notre Pyramide.

Ces derniers mois, nous avons, par exemple, mis sur pied :

• Un système de réservation en ligne pour prendre rendez-vous avec son mentor et rejoindre une vidéo-conférence individuelle de 30 min.

• Une fiche de suivi, qui permet aux mentors et aux élèves d’échanger sur les étapes à franchir pour atteindre l’objectif fixé durant la formation. Cette fiche de suivi est aujourd’hui l’un des piliers de l’expérience de coaching sur lequel nous anticipons nombre d’itérations. Nous y reviendrons.

• La Tribu, qui regroupe l’ensemble de nos cours en ligne collectifs et en direct. La Tribu est accessible à tout élève en formation chez nous. Aujourd’hui, au delà des vidéos enregistrées et des séances d’accompagnement individuelles, l’équipe propose chaque jour entre 1 et 3 moments collectifs, qui permettent aux élèves de venir librement poser leurs questions aux mentors, échanger entre eux, et suivre des conférences en ligne inspirantes d’experts invités.

Ces premières briques sont l’opportunité d’analyser et d’étudier les comportements, et de trouver le juste équilibre dans notre accompagnement.

Elles sont les fondations d’une expérience complète de transformation de nos élèves, et donc de la nature même d’une formation en ligne traditionnelle.

Un sujet nous occupe particulièrement que nous effleurons tout juste avec la Tribu : Comment introduire un apprentissage collectif efficace dans une formation en ligne individuelle ? Ce sera l’objet d’un prochain épisode…