以前の記事でチャージバックは様々な顧客層に影響を及ぼし、EC運営者様の懸念となることを記載しました。チャージバックの対策方法も様々であり、主にセキュリティー対策を強化するためにはセキュリティーコードや本人認証サービスの導入、チャージバック保険・保証サービスの加入、不正使用検知システムの導入や配送先の情報の把握が例として挙げられます。それでは万が一EC運営者様がチャージバックの通知を受け取ってしまった場合、どのように対処すればいいのか本記事で説明していきます。
まず初めに、チャージバックが起きた原因を探り、これが誤判断であるか確認するためチャージバック通知元の顧客に直接問い合わせをすることが挙げられます。請求書内にて、顧客が運営者様の会社名を認識しなかったため決済をキャンセルした可能性や、他にも様々な可能性が挙げられます。連絡が取れない場合には複数回に分けて電話やメールでの問い合わせをします。上記の理由から、チェックアウトの際に電話番号を入力必須とすることをおすすめします。チャージバックの理由を問い合わせるためには以下のようなメールを送りましょう。
「お世話になっております。〇〇会社の〇〇と申します。1月1日に〇〇様が注文した商品〇〇について連絡をさせて頂きます。弊社の決済代行システムから、お客様の注文内容について確認したいと連絡がありました。この報告が間違いであるか、またはお客様が弊社の商品内容に懸念点があるのか伺うために連絡を差し上げました。このメールに24時間以内に返信してください。返信がない場合、お客様が顧客アカウントに調査を望むと仮定させていただきます。」
そして返信がない場合には決済サービス代行システムに直接問い合わせをし、チャージバックの原因を突き止め対処方法を検討します。Shopify Pay, Google Pay, PayPal など様々な会社がありますが、会社名が不明な場合には設定画面から「決済」をクリックして確認することができます。
より効率的な調査のため、どのような書類や情報が必要なのか確認しましょう。顧客がPayPalを使用して決済した場合には、チャージバック保証サービスが付属している場合が多いです。トラッキング番号、注文履歴や問い合わせ内容などのスクリーンショットを取り、PayPalのダッシュボードに送信しましょう。
最後に、顧客情報のメモをとり対象のアカウントを停止することで再度注文が処理されないよう対処します。この際に覚えて頂きたいことが、決済サービス代行システムやクレジットカード会社は、EC運営者様がどのような根拠を提示してもチャージバック対象顧客の味方になることです。このような事例が、Eコマース運営をする際のコスト・リスクといえるでしょう。
パンデミックの影響により自宅待機が推奨される中、オンラインショッピングの需要は高まるばかりです。それに伴いチャージバックの報告件数も増加することが予想されますが、予め準備しておくことで円滑に対処することが可能となります。
Lizuna (https://lizuna.com/) は、３つのテクノロジーを用いてオンラインショッピングサイト上の詐欺や悪意のある注文を監視・防止する会社です。EC運営者の安全なビジネス経営のため、日々研究に刻苦勉励しています。
