Como levar os sentimentos dos clientes para a construção das interfaces
A importância de usar o BERTest (teste de emoções) no processo de design
Dentro do Design, estamos acostumados a testar a usabilidade das nossas interfaces e, assim, melhorar a experiência que projetamos. Pensando em um design emocional e, para entender mais a fundo a proposta de valor de um produto/interface, o BERT Test pode ser uma ferramenta valiosa nesse processo.
Mas afinal, o que é o BERT teste?
O BERT é uma forma estruturada de testar as emoções que uma interface desperta em uma pessoa usuária. O nome é uma sigla para as seguintes características:
B — Bipolares — sempre vamos ter um par de emoções;
E — Emoções — todo o teste será para capturar o que a pessoa usuária sente;
R — Respondentes — pessoas usuárias que respondem ao teste;
T — Teste — o teste em si.
Quando usar esse tipo de teste?
Sabe quando voce tem duas opções de interface (sem muita interação) e não consegue saber qual conversa melhor com suas pessoas usuárias?
O framework funciona muito bem para isso, pois é possível gerar dados comparativos das emoções, quase como um Teste A/B, mas focado no que queremos despertar nas pessoas.
Com esse teste, conseguimos entender se o que estamos propondo de sentimento está sendo alcançado ou distante. Ele funciona muito bem para testar landing pages e partes isoladas de um produto que precisam, por si só, mostrar a proposta de valor que ele se propõe a entregar. No momento que usamos esse teste, não estamos focando no uso da interface, mas sim no que ela traz de comunicação.
Como rodar um Teste de Emoções?
Para executar o teste será necessário alguns alinhamentos para algumas etapas. Sendo elas: Apresentação do Framework, Workshop de Definição das Emoções, Criação do Teste, Aplicação do Teste e Análise dos Resultados. Em seguida, irei compartilhar o que são cada uma dessas fases e um pouco da minha experiência utilizando o teste.
Apresentação do Framework
O teste de emoções estruturado não é tão difundido como o teste de usabilidade, então será necessário explicar como ele funciona para colegas, stakeholders e PMs. Por não ser uma metodologia tão conhecida (eu mesma conhecia algo por cima e só depois de muita pesquisa encontrei referências e os links que estão abaixo), é interessante trazer os conceitos e as vantagens de utilizar esse teste para a sua proposta.
Workshop de Definição das Emoções
Agora que todos sabemos o que é o teste, precisamos definir a nossa cartela de emoções. Cada produto tem os seus objetivos e peculiaridades, por isso, ao invés de utilizar emoções genéricas, vale a pena definir quais queremos alcançar.
Então, estudei os guias de marca e realizei um workshop interdisciplinar com pessoas de produto, marketing e negócio para juntos definirmos as emoções positivas, mas também quais emoções se opõem a essas. Nesse ponto é importante tentar escolher palavras que não são 100% opostas, mas pensar "o que é o contrário dessa emoção, mas o meu cliente se sentiria a vontade para escolher?".
Exemplo: O oposto de feliz não precisa ser triste. Que tal desconfortável ou desanimado?
Para rodar o workshop utilizei os seguintes tópicos:
— Explicação do BERTest
— Etapas do Workshop
— Qual o propósito do produto?
— Quais são as emoções positivas que queremos alcançar com o produto?
— Propósitos associados às emoções positivas
— Emoções positivas x Emoções negativas
O resultado foi uma cartela de sentimentos mais estratégica e que poderá ser usada em vários testes.
Criação do Teste
Com tudo isso pronto é hora de criar o teste. Durante as minhas pesquisas sobre o assunto encontrei essa planilha no Sheets que me auxiliou na criação do teste.
Outro processo importante foi traduzir, adaptar e revisar todo o conteúdo. E para isso a equipe de UX Writting da Localiza foi essencial. Durante uma critique (agendas que podemos marcar para uma análise técnica com o time) revisamos todos os conteúdos e termos criados no workshop.
Além das perguntas de sentimentos, decidimos colocar uma pergunta sobre a duração do contrato do nosso cliente e qual era a percepção dele sobre alguns dos nossos benefícios ofertados. Isso colobora com a visão que teremos de cada versão proposta.
Teste com os Clientes (o momento mais especial)
Com tudo isso pronto, é hora de colocar a nossa interface a prova. Para isso, podemos fazer um recrutamento e chamada online para mostrar as interfaces, rodar os testes e tirar os insights.
Mas, para maior agilidade e maior contato com os clientes, optamos em ir até uma das agências e ter essa conversa com clientes.
Para evitar um resultado enviesado, optamos por pegar uma amostragem para cada versão que estávamos apresentando. E, em alguns casos específicos, mostramos as duas versões comparativas para gerar insights.
Esse momento com o cliente é super especial. Principalmente quando falamos de sentimentos relacionados à nossa marca.
BERTest em ZARP
Zarp é a solução da Localiza focada em motorista de aplicativo, nas agências os clientes podem iniciar o contrato, gerenciar pagamentos e toda a gestão do seu contrato. Sendo assim, esse foi o local que escolhemos para rodar o teste e trazer essa colaboração tão importante. Levamos um notebook e as fichas impressas para realizarmos o teste. Então, mostramos as versões das interfaces para os clientes e realizamos as perguntas sobre as emoções. Estruturamos tudo para durar de 5–10 minutos, sendo o tempo aproximado de espera dos clientes na agência.
Além dos sentimentos, esse momento é importante para coletarmos insights e ouvir o cliente, para assim continuarmos os processos de trazer ele para os nossos momentos de construção.
Resultado e Insights
No final, foi muito efetivo a comparação das versões realizadas. Nesse momento, podemos analisar os sentimentos que geraram maior dispersão dos nossos objetivos. Visualmente podemos colocar os sentimentos positivos à esquerda e os "negativos" à direita e, somando a quantidade de cada quadro que foi selecionado, podemos entender mais sobre o que o cliente sentiu ao usar aquela interface.
É bem importante documentar esse processo e compartilhar com o time, stakeholders e, juntos, fazer as alterações necessárias para uma melhor entrega.
Próximos passos e descoberta contínua
Além das alterações, agora temos um quadro de sentimentos construído em conjunto que pode ser utilizado para próximas descobertas.
O teste de sentimentos pode ser uma ótima opção para testar interfaces avulsas e landing pages, mas também funciona para complementar testes de usabilidde e testes a/b. O importante é mantermos a descoberta contínua e sempre a trazer o cliente para o processo de construção. Pois a percepção e insights que ele traz são essenciais para mostrarmos que o cliente é a nossa paixão e, com eles, criamos juntos.
Referências
How to use an ERT test to unlock more constructive design conversations
