Da Localiza pro Mundo, UAI

Em nossa missão de democratizar nossa comunicação e inspirar pessoas, iniciamos nosso Guia de Redação, um passo importante da grande jornada.

Na imagem temos uma pessoa ao volante partindo uma um destino incrível.

‘’Partindo Das Catas Altas da Noruega, com seus caminhos coloniais, contemplando o céu azul, sentindo o vento no rosto, até nos refrescar nas cachoeiras de Coimbra, e ainda poder sentir o pôr do sol ao Mar de Espanha’’.

Parece que estamos fazendo um tour europeu, contudo, está tudo dentro da nossa querida Minas Gerais, com históricas cidades e que trazem muita cultura e orgulho de nossas origens. E aqui, também nasceu uma das maiores empresas de mobilidade do país, de gente que inspira e transforma, de gente que ama atendimento, de gente que deseja revolucionar o futuro da mobilidade sustentável. Estamos falando da Localiza. Com 48 anos de história, mais de 608 agências em diversas cidades do Brasil e países da América do Sul. Uma das principais missões da Localiza é proporcionar experiências transformadoras, criar memórias inspiradoras e caminhos inesquecíveis.

A jornada do TIME — Pé na estrada

Hoje atuo dentro do time de Design como UX Writer e na grande missão de melhorar nosso processo de comunicação pelo bom emprego das palavras e considerando a experiência de nossos clientes.
Nosso time é composto por uma equipe muito plural, animada, engajada, inteligente e que heroicamente vem extrapolando muitos resultados inspiradores em nossos produtos e serviços digitais. Taí uma fotinha marota:

E com esse time incrível, começamos uma grande jornada com o intuito de melhorar nosso processo comunicacional, com diretrizes e iniciativas orgânicas e sempre com toda paixão e foco no cliente.

O Pit Stop de fora da jornada — Nossa Dor

Na redação tradicional devemos observar, analisar e aplicar a gramática normativa e seus desdobramentos (coesão, coerência, acentuação, etc). Já na redação para UX, acontecem muitas variações.

Aqui na Localiza, as principais dores quanto à redação UX era quase sempre o COMO escrever. Assunto e conteúdo temos de montão, contudo, pairavam dúvidas de COMO escrever uma mensagem de erro? COMO escrever no imperativo ou no infinitivo? COMO usar emojis?

Essas dúvidas geravam gargalos, tendo em vista as diversas visões, opiniões (e muitas dessas baseadas no DataEu, ou seja, sem fundamentos em dados ou pesquisas) e, de certa forma, atrasava o curso do projeto. E mais, muito se aplicava a memorável frase do escritor Lewis Carroll em Alice no País das Maravilhas:

‘’Se você não sabe para onde quer ir, qualquer caminho serve.’’

Nesse cenário, o que geralmente ocorria era a escrita de conteúdos com pouca ou nenhuma diretriz e embora pudéssemos nos apoiar nas atuais diretrizes de tom e voz da marca, ainda pairavam dúvidas no processo de redação e seus desdobramentos gramáticos e linguísticos especificamente. Como consequência, tínhamos problemas na consistência da informação. Uma estrada sem sinalização, sem diretrizes. Uma dor muito patente. Foi nesse momento que iniciamos o projeto de criação do Guia.

Iniciando os trabalhos

Ao entrar para o time de Design como UX Writer e compreender a cadeia de informações e como a marca conversava com os clientes, iniciei com o time 4 etapas, como processo inicial:

1. Networking e imersão: começamos a garimpar informações, tocar reuniões de conversas as áreas de Marketing, Publicidade, CX, entre outras, com objetivo de entender todo o fluxo de comunicação, validação e trânsito da informação;
2. Guias de Tom e Voz: coletamos os atuais Guias de Tom e Voz das marcas Localiza, Meoo, Zarp e Seminovos; para analisar, compreender como as marcas se conversavam, se haviam intersecções entre elas, semelhanças nos léxicos etc.;
3. Conteúdo externo: era importante para nós conhecer e compreender o que os clientes falavam sobre a Localiza nas redes sociais e em sites de reclamação. E, claro, não só o que falavam, contudo como falavam. Linguagem, expressões, interjeições, uso de emojis. Tudo isso daria subsídio para o que estaria por vir;
4. Ser ouvinte: ouvi muitas práticas das agências, das pessoas que atuam nos departamentos internos e pude elaborar meus relatórios com todas essas observações e pontos.

Um GUIA para chamar de nosso, UAI

Após algum tempo colhendo informações, analisando palavras, siglas, voz do cliente, entre outros dados, reunimos toda a galera do time de Design para a primeira facilitação de um Guia de Redação para o time.

Nosso objetivo foi compreender:
-> Quem somos como time de Design;
-> Quem queríamos ser;
-> Quais as nossas ‘’dores’’ enquanto processos de Writing;

Para a facilitação usamos 2 dinâmicas com base nos arquétipos de CARL JUNG, o que traria posteriormente a personalidade do EXPLORADOR que ‘’casou’’ como o olhar empirista da equipe nos projetos e processos. Tal personalidade também guiou a forma de pesquisa dos conteúdos.

Como principais dores mapeadas, foi possível destacar que:

1. Não tínhamos um processo de Writing definido;
2. Faltava uma padronização nas redações para os produtos;
3. Faltavam diretrizes específicas de Writing para Design;
4. Faltava consistência e governança para os textos e comunicação.

Quadro do Miro com todas as ‘’dores’’ mapeadas e classificas

E o nome do Guia?

A Localiza e suas marcas têm em comum a paixão pelo cliente, além de grandes valores norteiam nossa cultura.

Um GUIA é como uma bússola.
O objetivo é guiar o caminho certo, ser objeto de consultas até o momento que o coração e a experiência darão a rota.

Com intuito de inspirar e guiar pessoas dentro da Localiza, buscamos um nome que traduzisse nosso compromisso, missão, visão e valores, além de nos aproximar de uma comunicação cada vez mais inclusiva e acessível, sem linguagens pejorativas ou termos desconhecidos. Enfim algo universal.

Desse desejo, nasceu o acróstico:

Crédito imagem: Autor

Uma longa jornada pela frente

Com a criação e implantação do Guia UAI, esperamos uma grande geração de valor e aplicabilidade ao dia a dia de toda uma cadeia de colegas que atuam direta ou indiretamente dentro da Localiza, a seguir alguns dos principais benefícios:

1. Trazer padronização: uma forma de padronizar as palavras, siglas, jargões e demais termos do dia a dia, sem dor no coração.
2. Criar significação: auxiliar a tornar os textos e mensagens mais significativas para nossos clientes.
3. Trazer consistência: auxiliar a evitar os textos “Frankenstein” com auxílio de normas ortográficas, gramaticais e/ou linguísticas.
4. Trazer organização: organizar em um lugar só as boas práticas de redação para os times de Negócio, Design, Tecnologia, etc.

O Guia UAI (Uma primeira versão a ser lançada em Agosto) contará com seções sobre Acordo Ortográfico, Diretrizes de linguagem inclusiva e Diretrizes de escrita para chatbots (Se quiser saber mais sobre Bots, acesse aqui a página do Medium da Comunidade Chatbots Brasil).

E como próximos passos, desenhamos um cronograma que incluirá também diretrizes para escrita para produtos, FAQs, vocabulários controlados, glossários, além de pesquisa e testes de Writing.

A expectativa é que tenhamos muito em breve um Guia UAI completo e que poderá nortear nossa comunicação escrita em toda a empresa com todo zelo e curadoria contínuas, ou seja, um Guia para chamar de nosso, UAI.

Crédito imagem: autor