O que meu primeiro discovery de produto me ensinou sobre moderar dinâmicas em grupo
Comecei minha jornada no mundo do Product Design muito recentemente e, como a maior parte dos designers de experiência que conheço, logo de início mergulhei de cabeça diretamente na prototipação. Foi só com a minha entrada no time da Localiza, em Outubro de 2021, que finalmente tive meu primeiro contato com a moderação de dinâmicas em grupo.
De início, eu já sabia que o discovery de produto é um processo muito utilizado para mapeamento de jornada do usuário, dores e oportunidades em torno de uma aplicação, assim gerando o ambiente perfeito para definição de requisitos e prioridades de acordo com as conclusões que o grupo vai tirando ao longo da jornada.
Apesar disso, eu não sabia como realmente era colocar a mão na massa. Sinceramente, pra mim era um bicho de sete cabeças, e toda vez que eu pesquisava sobre e me deparava com imagens complexas de processos gigantescos, pensava que talvez jamais seria capaz de compreender um discovery.
Com a ajuda de colegas mais experientes, eventualmente me vi em posição de experimentar moderar um encontro de um discovery do qual já estava participando como ouvinte há alguns dias — mais especificamente no momento em que começamos a mapear a jornada do usuário, incluindo dores e oportunidades de cada etapa. E foi aí que eu entendi o que realmente é esperado de um Product Designer durante esse processo, e como podemos maximizar o potencial das ideias dos participantes.
Criar um ambiente onde é confortável falar (e errar)
Apesar de sermos moderadores, não estamos acima de ninguém nesse processo. É importantíssimo investir em um ambiente onde os participantes não se sintam pressionados a falar apenas a coisa “certa”, e saber que eles podem dar sua opinião em relação ao produto sem medo de julgamento. Isso envolve uma comunicação amigável, não violenta, evitar interromper a fala dos participantes e apenas interferir caso a dinâmica esteja indo por um caminho que não é positivo ou produtivo.
“Conte-nos mais sobre isso”
“Que tal focarmos um pouco mais nesta etapa e falarmos sobre isso mais pra frente?”
Falar menos e perguntar mais
O Discovery não é sobre a nossa opinião sobre o produto. É sobre os usuários, stakeholders e product owners, e nosso papel é estimular essas pessoas a nos contarem sobre a sua experiência, sem parcialidades. Sendo assim, percebi que o ideal é que nós facilitadores invistamos em perguntas, nas perguntas corretas, para incentivar as pessoas que realmente estão em contato costante e direto com o produto a nos darem informações relevantes.
“Como você se sente em relação a essa etapa do processo?”
“Em qual oportunidade de melhoria podemos trabalhar para sanar esta dor?”
Sempre relembrar com os participantes como o processo funciona
Por mais que para alguns product designers o processo de discovery já esteja naturalizado, com muita frequência é a primeira vez que os participantes estão tendo contato com ele. Mesmo que seja o segundo ou terceiro encontro, nem sempre eles lembram exatamente como conduzir cada etapa. Sendo assim, para maior produtividade durante o tempo de dinâmica, é sempre interessante relembrar com os participantes como o processo vai funcionar a cada dia, mesmo que rapidamente.
“Agora, vamos mapear as oportunidades desta etapa. Lembrem-se de formular suas frases em forma de perguntas, pois tentaremos respondê-las no futuro.”
Deixar claro que está tudo bem ter dúvidas (e que essas dúvidas podem ser respondidas a qualquer momento do processo)
Ainda no mérito de que nem todo participante sabe exatamente como funciona um discovery ou participou de um no passado, é interessante para o moderador sempre reforçar que está disponível para responder perguntas. Não existe hora errada para ter dúvidas, e parar o processo para clarear a mente dos participantes pode garantir maior produtividade e menos retrabalho no futuro, contanto que não prejudique a dinâmica do discovery (e é aí que entra nosso discernimento como moderadores).
“Vou explicar como funciona esta etapa, e caso tenham alguma dúvida é só levantar a mão”
Nosso papel é organizar ideias
Como já chegamos à conclusão de que não somos nós os principais locutores deste processo, e sim os participantes, podemos então entender onde colocamos a mão na massa: a organização de ideias. Durante um discovery vamos receber uma avalanche de pensamentos, opiniões e devaneios dos nossos participantes, e está em nossas mãos pegar todos esses insumos e organizar de forma produtiva, sistemática e que possa ser revisitada no futuro. Somente assim podemos traçar parelelos, validar hipóteses, receber insights e tirar conclusões relevantes — o que garante o sucesso do discovery.
Quanto mais visual, melhor
Especialmente quando se trata de um discovery longo ou de um processo complexo, podemos utilizar nossas habilidades como designers para organizar as ideias apresentadas da forma mais visual possível — utilizando cores, post-its, ilustrações, fontes, frames e tudo o mais. Isso é interessante tanto para uma organização mental no momento, para que ninguém fique perdido e saiba o que falar e quando falar; quanto para análises posteriores após a finalização do processo, quando formos revisitar o resultado final do discovery.
O discovery pode ser divertido, pra todo mundo
Falar sobre um produto por duas horas, várias vezes por semana, pode parecer maçante para muitos. E é, se o discovery for construído de forma hiper-formal e rígida. Como moderadores, podemos tornar esse processo mais leve e divertido para todos os participantes juntando todas as dicas anteriores, e também adicionando pequenos bônus como trilhas sonoras, ilustrações interessantes, dinâmicas divertidas e uma comunicação bem-humorada. Essa atmosfera pode ser benéfica não apenas para o bem-estar dos envolvidos, mas para a produtividade, conforto e clareza de pensamentos na hora de expressar ideias. Não precisa ser chato!
Em conclusão, eu diria que o discovery de produto é sobre comunicação, organização e criatividade. A fragilidade de qualquer um destes três pilares pode impactar negativamente no resultado do processo. Sendo assim, para maximizar nosso potencial como moderadores, percebo a necessidade de investir em 5 principais competências:
- Comunicação acessível e não violenta;
- Didática;
- Organização;
- Empatia;
- Mente aberta.
Por último, não se esqueça de perguntar para os participantes o que eles acharam ao fim de cada encontro para que possamos melhorar um pouquinho a cada dia — como Product Designers, sabemos a importância de um bom feedback.
É fato que experiências profissionais variam de pessoa para pessoa, de empresa para empresa, portanto cada designer tem um caminho muito individual e único — e é isso que faz com que nossas trocas sejam tão ricas, e nosso aprendizado nunca acabe. Portanto, me diga, o que você aprendeu no seu primeiro discovery de produto?
Agradeço de coração meus colegas de equipe Robson Cardoso e Thiago Augusto pelo contínuo apoio no meu processo de crescimento e aprendizado, e por me colocarem em contato com esse processo desafiador e magnífico.
