XLA x SLA qual a diferença na prática

O XLA significa “Experience Level Agreement" ou Acordo de Nível de Experiência, e SLA ou ANS significa Acordo de Nível de Serviço ou "Service Level Agreement".

Sendo assim, ao olhar o SLA estamos medindo a entrega do serviço em relação ao prazo. É um “contrato” com a área de negócio onde é possível estabelecer critérios de tempo de serviço, medindo a qualidade e o desempenho.

Mas ao olharmos o XLA estamos dimensionando a satisfação do cliente ao receber aquele serviço.

Com o tempo, a TI em todo mundo começou a ter um olhar empático com consumidor que não entende a complexidade das solicitações, mas que necessita ser compreendido ao solicitar o serviço e atendido não somente no tempo determinado, mas também atendido além do que esperava em termos de experiência positiva.

XLA e a jornada do cliente

Ao olhar somente para o serviço a ser entregue (SLA) não é possível perceber o que o cliente passou antes, durante e depois da solicitação.

O serviço foi entregue dentro do combinado com a área de negócio, porém ao consultar clientes é possível perceber que existe insatisfações por quem recebeu o serviço.

Questionamentos tais como: como ele solicitou? Como foi o primeiro atendimento? Como foi a espera pelo atendimento? Teve feedback de conclusão do atendimento? Recebeu o apoio necessário após o atendimento? Dentre outras questões, tudo isso deve ser analisado ao pensarmos em XLA.

Não existirá mais SLA?

Implementar uma visão de XLA não significa não olhar para o tempo de serviço combinado. Mas, sim complementar a visão, impactos comerciais e engajamento das equipes.

É possível ter um cliente satisfeito mesmo que por alguma circunstância o serviço não foi entregue no tempo acordado. Nesse momento que entram as ações relacionadas ao XLA, como por exemplo uma interação constante com o cliente para dar total suporte em sua jornada.

Conclusão

XLA está ajudando a construir o futuro da TI. Assim como queremos experiências positivas ao ir em um restaurante, o cliente, seja ele interno ou externo, deseja ter uma jornada acolhedora ao solicitar uma demanda que possivelmente ajudará ele a concluir um próximo passo.

Uma maneira de começarmos a mudar a nossa mente para o termo XLA é fazer perguntas como "quantos clientes estão satisfeitos com o tempo de encerramento do seu chamado?", ao invés de "quantos chamados fechamos dentro de um período X?".