A história de Design Ops na Loft sob a ótica de uma UX Researcher

Antes de mais nada, quero me apresentar: meu nome é Paula e sou UX Researcher no squad de Design Ops na Loft :)

Published in

Loft

4 min readJun 29, 2020

Já aviso logo de cara: esse artigo não traz soluções. Vim aqui contar sobre como foi fazer parte do início da área de Design Ops na Loft, e como chegamos no time que temos estruturado hoje — tudo isso pela ótica de pesquisa, pois é isso que eu faço na Loft.

Em outras palavras: esse artigo traz os principais aprendizados que alcançamos ao criar o time de Design Ops na Loft! Vamos lá?

Gênesis de Design Ops na Loft

Em novembro de 2019, eu entrei na Loft como a primeira UX Researcher. Isso não quer dizer que não se fazia pesquisa na Loft antes disso, muito pelo contrário. Como muitas (se não todas) startups, a Loft hoje é descentralizada e existem diferentes iniciativas de pesquisa em muitas áreas. E isso não é um problema, mas sim uma oportunidade: ter pessoas especialistas em pesquisa que vão poder elevar a barra de execução para termos melhores resultados.

E foi assim que o time de Design Ops começou:
1 UX Researcher 🔬 ➕ 1 Service Designer 🔍

O time de Design Ops fica dentro de VNT (que é como se chama a nossa área de Tecnologia), dentro do time de Design. Existimos dentro de uma cultura de Design, portanto metodologias e processos de Design fazem parte do nosso dia a dia.

| A missão inicial foi:

Ajudar o time de Design/Produto como principais stakeholders a realizarem pesquisa com mais qualidade, consistência e velocidade;
Incentivar e crescer a cultura de pesquisa na Loft;
Ajudar a Loft a resolver problemas mais rápido.

Em especial, esse último ponto quer dizer:
Como podemos ajudar os times a entenderem o real problema que estão tentando resolver e trazer soluções que vão refletir a ótica do usuário (seja cliente final ou corretores, que são nossos parceiros)?

| De cara aprendi sobre:

Não se apegar a formato, foque em passar o aprendizado e conteúdo da maneira mais simples possível;
Não tentar abraçar o mundo, pois na realidade de uma startup tudo parece urgente;
Priorizar, priorizar, priorizar.

Para isso contamos muito com a ajuda do nosso Head de Design e Head de Produto para definir onde focar inicialmente. E assim começou a área de Design Ops na Loft.

Fast Forward para hoje:
Onde estamos e o que aconteceu nesses últimos 8 meses

Hoje o time de Design Ops tem 3 frentes:

🔬 UX Research
Como fazemos pesquisas que vão trazer qualidade na tomada de decisão na Loft?

✍️ UX Writing
Como falamos com nossos clientes usando o tom de voz e posicionamento da Loft?

🧡 Customer Experience
Como avaliamos nossas experiências e criamos consistência de ponta a ponta?

E assim nos tornamos um squad. Temos uma PM (Product Manager) que nos ajuda a priorizar e executar nossos projetos. Funcionamos como um squad de produto e temos rotinas como planning na segunda, daily (1 dia na semana) e planning review toda sexta-feira.

Falando de UX Research, nesses últimos meses foquei em:

Criar templates e boas práticas de pesquisa: depois de algumas pesquisas feitas nasceram esses documentos que funcionam de atalho e trazem velocidade para qualquer pessoa que queira realizar pesquisa na Loft;
Gerar inteligência coletiva: através do canal #pesquisas no Slack, incentivar que todas as pessoas que façam qualquer pesquisa na Loft divulguem suas descobertas para que outras pessoas possam aprender junto e evitar que a mesma pesquisa seja feita 2 vezes.
Dar visibilidade para as pesquisas feitas na Loft: concentramos na Guilda das Pesquisas as nossas pesquisas em andamento e finalizadas, um glossário e fonte de informações para evitar overlap.
Montar ‘produtos de pesquisa’: frameworks para realizar pesquisas, como teste de usabilidade com usuários fora da Loft, para validar ideias, protótipos e cliente oculto para estarmos constantemente passando pela nossa experiência do ponto de vista dos nossos clientes.

E para onde vamos?

Estamos no momento de revisão do último trimestre (Q2) e olhando para o próximo. Tenho muito claro que conseguimos atingir nossa principal missão:

Arriscar e experimentar para definir qual o papel de Design Ops na Loft e amadurecer o propósito de cada frente do squad.

Somos um time que funciona de uma forma transversal, mas sabemos que é importante ter representantes dentro das principais tribos para ter um maior contexto. Sendo assim, teremos pessoas de UX Research, UX Writing e CX dentro das tribos e BUs.

Vamos seguir focados em evoluir e nos concentrar em trazer mais atalhos & velocidade para a Loft, assim crescendo com qualidade e construindo experiências cada vez melhores para nossos clientes e parceiros.

Deixo vocês por aqui, mas antes disso seguem alguns artigos sobre Design Ops e Customer Experience que eu recomendo:

Se quiser saber sobre o Design System da Loft você pode ler mais sobre o Copan aqui neste artigo.

Ficou com vontade de fazer parte da Loft?
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