Loft Tribes: Buyer Experience

Olá, meu nome é Fernando Salaroli (Sala), sou Group Product Manager da tribo de Buyer Experience na Loft. Antes da Loft eu tocava produto e vendas da startup Spry, na qual fundei, que foi adquirida pela Loft no início do ano. Minha história resume-se a vendas e produto, por esse motivo vou falar pra vocês como funciona a tribo de Buyer

O que é uma tribo na Loft?

A Loft nasceu para resolver os problemas de nossos clientes e entregar uma experiência incrível no mercado imobiliário.

A equipe de operações faz de tudo para que as transações com nossos clientes aconteçam da melhor maneira possível. Porém, com um crescimento de quase 8x em 2019, os processos que criamos precisam de constante evolução para conseguir continuar atendendo nossos consumidores.

Aí entra a equipe de produto e tecnologia! O objetivo é identificar os maiores gargalos/problemas que atrapalham a experiência de nossos clientes e identificar big bets que vão levar a empresa para o próximo nível.

Na Loft, cada desafio é atacado por um squad, que é uma equipe super diversa. Temos pessoas de históricos diferentes, que trabalham em áreas diferentes, com mentalidades diferentes e conhecimentos complementares.

Normalmente, um squad tem os seguintes papéis:

• Product Manager
• Engenharia
• Design
• Data

Essas são algumas das competências necessárias para identificar e resolver um problema rapidamente. E sempre existe a parceria com as outras áreas da empresa.

Uma tribo é um grupo de squads que busca resolver problemas dentro do mesmo contexto. É muito importante sua existência pois garante o alinhamento e o nivelamento de conhecimento de todos os squads, buscando sempre um único objetivo.

Existe muita troca dentro da tribo, os squads decidem quem vai atacar os problemas e compartilham de aprendizados e estratégias.

A tribo de Buyer Experience resolve o problema da experiência do comprador, ou seja, ataca todo o processo que uma pessoa que compra um apartamento passa.

Como a tribo Buyer EXP funciona

A tribo tem 5 squads:

Topo de funil: squad que auxilia o cliente na descoberta e seleção do apartamento até se tornar um lead (no nosso caso, agendamento de visita). São as interfaces no nosso site:

• Home
• Listagem de apartamentos (filtro, mapa, etc)
• Detalhes do apartamento

Base de funil: squad que olha todas as etapas offline (de visita até compra do apartamento). O squad cuida das seguintes interações:

• Agendamento
• Confirmação e avaliação de visitas
• Visitas adicionais
• Envio de proposta

Consistência: squad que olha a experiência cross em todas as plataformas digitais para garantir que estamos alinhados e performáticos. O squad olha para:

• Design system
• Ferramentas para medir métricas
• Ferramentas para realizar testes
• SEO

Disponibilidade: squad que garante o maior número possível de apartamentos em nossa plataforma, o mais rápido possível e com todas as informações corretas. Olha para:

• Subir informações no site após contrato
• Ferramenta para edição das informações do site

Planejamento: squad que utiliza ciência de dados para garantir previsibilidade no funil de vendas. Hoje olha para:

• Previsão de CAC por apartamento
• Probabilidade de compra de um usuário que entra em nosso site

Vocês podem ver que temos squads que cuidam das interfaces que nosso consumidor usa, squads que atendem clientes internos e squads que “amarram” toda a experiência do consumidor de ponta a ponta.

O objetivo da tribo é entregar uma experiência fenomenal para nosso usuário, aliado a ajudar a empresa crescer de maneira saudável, escalável, e principalmente, previsível.

Somos especialistas em produto e em vendas. Temos que entregar valor consistentemente para nossos clientes.

Relação com stakeholders e clientes

As pessoas subestimam a importância de, em uma empresa de tecnologia, ter a equipe de operações alinhada com a equipe de tecnologia.

Pessoas de operações e tecnologia normalmente tem backgrounds completamente diferentes, assim, precisamos exercitar a empatia e entender que essas áreas não entendem o trabalho uma das outras na maioria dos casos. Porém, é um conhecimento extremamente complementar.

O que eu sempre falo é: pessoas de produto sabem fazer produto, pessoas de operações conhecem bem o dia-a-dia e os problemas dos clientes. Como que podemos diminuir essa assimetria de informação?

• Como podemos fazer a equipe de tecnologia entender mais sobre o cliente e a operação?
• Como podemos fazer a equipe de operações entender mais sobre como tecnologia funciona?

O alinhamento garante uma troca intensa de informação entre as partes. Pessoas com visões diferentes dando opinião sobre o produto, processos, etc. Essa é a maneira mais eficiente da tribo ter a informação mais atualizada sobre seus clientes e a jornada deles dentro da empresa.

Se todos os membros da tribo tiverem um profundo conhecimento do usuário e de como as coisas funcionam na ponta, todos vão se motivar para resolver o problema do usuário final e vão conseguir dar boas ideias de como podemos criar uma experiência cada vez melhor.

Lembrem-se, estamos falando de inovação, ninguém tem as respostas certas, a estratégia mais eficiente é colocar o maior número de pessoas possível pensando no problema, assim as hipóteses de solução vão ser bem mais ricas.

O mais lindo disso tudo é que isso tudo mostra como a diversidade é importante. Para resolver o problema do usuário, temos pessoas de diferentes backgrounds, diferentes mentalidades, diferentes características, todas pensando no mesmo problema. Só essa mistura de cabeças consegue trazer as hipóteses de solução de maneira eficiente.

É super rico uma discussão onde desenvolvedores, designers, cientistas de dados e PMs discutem sobre os problemas dos clientes, e depois, cada um faz seu papel para entregar as soluções discutidas.

Conclusão

Trabalhar com tecnologia é acima de tudo resolver problema dos clientes e trazer escalabilidade para a operação da empresa. Quanto maior o conhecimento da tribo sobre o consumidor, o mercado imobiliário, os processos comerciais e marketing, maior a probabilidade do produto de buyer ter sucesso.

Isso foi um pouquinho de como a nossa tribo funciona. É um desafio enorme trabalhar numa empresa que cresce tão rápido quanto a Loft, e ser parte da equipe que é responsável pelo nosso crescimento e escalabilidade é uma experiência que não troco por nada nessa vida :)

Um grande abraço para todos!

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