Đoàn Hà: Lắng nghe người tài xế nói, để làm điều người tài xế cần
Dù cùng thuộc team Driver phụ trách Điều phối đơn hàng nhưng tùy tính chất mỗi thành phố mà các bạn điều phối viên lại có thêm những việc khác nhau. Với Hà Nội lúc bấy giờ, số lượng đơn hàng luôn lớn hơn số tài xế active mỗi ngày. Bài toán của Hà không giống với những thành viên khác trong team điều đơn bằng hệ thống mà là gọi điện thoại trực tiếp nhờ tài xế đi đơn hàng. Với cách làm vất vả đó đó, sau 2 tháng các đơn hàng khó đi trở nên thật gần gũi. Nhưng hành trình Hà chinh phục điều đó như nào, cùng lắng nghe những chia sẻ dưới đây nhé!
“ Chào em, em hãy giới thiệu về bản thân mình. Nhiệm vụ đang đảm nhận tại Loship là gì?”
Em tên là Đoàn Thị Hà sinh ra và lớn lên tại Nam Định. Hiện tại, em đang đảm nhiệm công việc Điều phối đơn hàng tại Hà Nội. Các công việc chính có thể kế đến như: Hỗ trợ gửi đơn hàng cho tài xế; Hủy các đơn quá hạn; gọi cho tài xế để xử lí các đơn hàng cần đi gấp (đơn khách thanh toán thẻ, dịch vụ Lomart, Lo-send…); Hỗ trợ Team marketing phát hiện các vấn đề có thể phát sinh khi chạy chương trình.
“ Hành trình đến với Loship của em được bắt đầu như thế nào?”
Trong một lần tình cờ trò chuyện với bạn Ngân HR tại Lozi, được biết bộ phận team Driver chính xác là bên Điều phối đơn hàng đang cần tuyển gấp nhân sự. Sau khi xem mô tả công việc thì với kinh nghiệm đã từng làm việc ở công ty cũ cùng ngành, em thấy đây là công việc phù hợp. Trong một tuần đầu tiên làm việc, với sự hướng dẫn và hỗ trợ từ chị leader qua slack em tiếp thu rất nhanh và hiểu được nhiệm vụ mình ở Loship là gì. Sau khi nhận việc được một tuần, chị leader từ Sài Gòn bay ra hướng dẫn và cùng làm việc. Đây là điều em không nghĩ đến.
Đúng lúc em cần tìm một công việc, đúng lúc Loship cần một điều phối viên. Vì vậy em hoàn toàn nghiêm túc với sự nghiệp này và luôn cố gắng để làm thật tốt vai trò của mình.
“ Một ngày của em tại văn phòng diễn ra như thế nào?”
Buổi sáng, em sẽ bắt tay vào việc xử lí đơn hàng cũ của ngày trước đó, cập nhật báo cáo để nắm lại tình hình ngày cũ.
Đơn hàng trên hệ thống được chuyển đi hoàn toàn tự động số tài xế đi làm so với ngày đầu tiên đi làm cũng tăng lên nên mọi khó khăn hiện tại đã qua.
Thói quen dùng đồ ăn ship bắt đầu hình thành từ khi em làm ở Loship. Mọi người cứ nghĩ đồ ăn ship thường không healthy nhưng ở Loship rất đa dạng cửa hàng và nhiều món khác nhau, đặt món mỗi ngày đã trở thành thói quen của em rồi!
Buổi chiều, mấy anh tài xế sẽ đến văn phòng nhiều hơn để rút tiền và xử lí đơn hàng mua lại, do đó buổi chiều tại văn phòng khá ồn ào, bận rộn.
Nhiệm vụ đặc biệt của em là thường xuyên liên hệ qua điện thoại cho tài xế để các anh, chị hỗ trợ đi đơn cần giao gấp phần lớn là đơn hàng thẻ.
“ Đâu là những quy tắc trong công việc để vận hành tốt đơn hàng mà em học được?”
Nắm vững trình tự xử lí đơn hàng, dù hệ thống có bao nhiêu đơn hàng đi chăng nữa cũng có thể giải quyết hết. Nếu quên đi nguyên tắc này, khi đơn hàng nhiều hơn số tài xế đang chạy, em sẽ lập tức hoang mang, bối rối.
Ưu tiên trước tiên là các đơn hàng thẻ, các đơn hàng giá trị cao, Lozi, Lomart, Losend, Lo-supply…
“Đâu là điều khó nhất trong việc xử lí đơn hàng? Em giải quyết nó như nào?”
Khi số lượng đơn hàng nhiều hơn với số tài xế đi làm thực tế, bắt buộc em phảii chọn ra đơn hàng ưu tiên xử lí. Để đạt được những điều này vẫn là một trong những khó khăn nhất em đang gặp phải. Liên tục gọi điện thoại nhờ tài xế đi đơn hàng nằm ngoài hệ thống tự động, được hiểu là: Tài xế cách đơn hàng > 3 KM, đơn hàng không cùng tuyến đường tài xế đi qua. Thường khi liên hệ tài xế đồng ý hỗ trợ đi đơn luôn, nhưng cũng có nhiều trường hợp liên hệ nhiều tài xế rồi nhưng mọi người có những vấn đề cá nhân không thể hỗ trợ đi đơn được, cũng có trường hợp tài xế đã nhận lời rồi nhưng sau lại không đi nữa nên có một số trường hợp đơn chưa thể hoàn thành. Vì không phải tài xế nào cũng sẵn sàng đi những đơn hàng được chỉ định, về lâu dài sẽ gây ra sự không công bằng cho người tài xế.
Trong một số trường hợp đúng lúc có một anh tài xế ở vị trí gần với đơn hàng mở app đi đơn và nhận đơn lúc đó cảm giác như giảm đi được rất nhiều gánh nặng, sung sướng và phải thốt lên rằng: “ Cảm giác trong tôi bừng nắng hạ…”
“ Những lần tiếp xúc với tài xế tại văn phòng, em nhận ra điều gì từ những chia sẻ của người tài xế?”
Những lần tiếp xúc với tài xế tại văn phòng từ những chia sẻ của người tài xế em nhận ra được trong quá trình đi đơn của mọi người đang gặp rất nhiều những vấn đề có thể có những vấn đề liên quan trực tiếp đến những người tài xế chưa nắm rõ quy trình, nhưng có những vấn đề liên quan đến đường xá tắc đường làm cho đơn hoàn thành trong thời gian lâu hơn, vấn đề quán, hay cả những vấn đề liên quan đến khách hàng. Khi đã di chuyển đến quán mua đồ cho khách nhưng không tìm thấy quán, quán đóng cửa, quán đã lâu rồi không còn hoạt động, hay cả những vị khách liên hệ rất nhiều lần nhưng không nghe máy, có cả những tài xế đã đợi khách ba mươi, bốn mươi phút để giao hàng cho khách, thực sự các tài xế đều là những chiến binh đáng tự hào. Có thể có những lúc tài xế lên văn phòng với thái độ vô cùng bức xúc nhưng có thể không phải vì tính cách họ như thế, mà có thể là do họ đang gặp vấn đề chưa được giải quyết trong chính vấn đề đi đơn. Nói chuyện nhẹ nhàng, hòa đồng hướng dẫn tài xế một cách thân thiện cũng có thể làm giảm những bức xúc và tăng thiện cảm giữa mọi người hơn, hiểu nhau hơn làm cho mọi việc tốt hơn so với ban đầu.
“Thách thức lớn nhất tại Hà Nội khi mùa đông đang đến là gì? Dự đoán những ảnh hưởng và cách em sẽ xử lí nó như nào để đảm bảo dù nắng hay mưa thì khách hàng đặt dịch vụ trên Loship vẫn được deliver?”
Hà Nội sẽ rơi vào rét buốt giữa tháng 11 và cuối năm 2019 là điều một thách thức lớn. Tuy nhiên đây không phải mùa đông đầu tiên Loship đối mặt với điều này.
Thời tiết trở nên lạnh hơn, có thể có một số các tài xế tìm kiếm cho mình một công việc khác trong nhà đảm bảo sức khỏe hơn. Thời tiết lạnh, nhiệt độ giảm xuống, đồ ăn thức uống cũng sẽ giảm nhiệt độ nhanh hơn và cần đảm bảo thời gian giao hàng cũng phải nhanh hơn để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Với những vấn đề đã nêu ra thì việc trang bị những vật dụng cần thiết cho các tài xế như: áo ấm, áo mưa, balo giữ nhiệt… là một trong những điều kiện tiên quyết, đảm bảo các tài xế được trang bị đầy đủ các vật dụng đảm bảo sức khỏe vì công việc của các tài xế chủ yếu bên ngoài, chịu tác động trực tiếp của thời tiết. Hỗ trợ, chăm sóc tận tình tài xế, giải quyết nhanh nhất các vấn đề phát sinh của người tài xế để tài xế nhận thấy sự quan tâm, chúng ta là một tổng thể cùng nhau tiến lên, cùng nhau tốt hơn nữa…Em tin để làm được điều này không đến từ một người mà là cả toàn team.
“ Trước các xung đột và mâu thuẫn trong công việc, em sẽ giải quyết như thế nào?”
Trước các xung đột và mâu thuẫn trong công việc, em sẽ nêu ra ý kiến của mình, lắng nghe ý kiến của mọi người từ đó đưa ra những vấn đề tồn đọng không thống nhất giữa các phía và đi đến sự giải quyết hợp lý nhất. Các mâu thuẫn và xung đột phải được làm rõ nó là cái gì, tại sao nó phát sinh từ đó đi tìm hướng giải quyết. Mọi vấn đề cần được giải quyết rõ ràng, minh bạch và có sự thống nhất từ mọi phía không mập mờ, ù ờ thế nào cũng được tránh những vấn đề phát sinh sau này.
“ Miêu tả tính cách của em bằng từ nào? Em thấy đó là điểm mạnh hay yếu khi làm việc này tại team Driver ở Loship?”
“Kiên trì” có thể là hai từ nói lên được khá nhiều tính cách của em. Khi bản thân mong muốn làm việc gì đó thì sẽ làm đến cùng cũng có một số lần phải bỏ cuộc vì nhận thấy không còn khả năng để thực hiện nữa thì mới dừng. Đôi khi cũng có thể là hơi cố chấp nhất định phải làm và làm bằng được dù rằng không biết có đạt được kết quả gì không. Em thấy ở tính cách này cũng có thể là điểm mạnh của bản thân trong quá trình phân đơn hàng, tài xế liên tục ấn từ chối đơn nhưng các tài xế khác lại cách quá xa đơn hàng thì vẫn phải tiếp tục, liên tục phân đơn cho tài xế đó, từ chối tiếp tục phân tiếp, cứ như thế có những tài xế sau đó đã nhận đơn, nhưng hơi buồn chút là cũng có một số tài xế đã tắt app sau đó mới bật lại đi đơn tiếp…
“Khoảng thời gian gắn bó với Loship cũng khá dài, đâu là bài học có ý nghĩa với em nhất?”
Thái độ — Có lẽ là bài học ý nghĩa nhất đối với em. Thường xuyên liên lạc nhờ tài xế để nhờ đi những đơn hàng nằm ngoài hệ thống tự động, nếu mình lắng nghe một cách chân thành, đối xử với nhau một cách chân thành thì mình cũng sẽ được nhận lại được sự chân thành ấy từ người tài xế. Khoảng cách giữa nhân viên văn phòng và người tài xế vốn dĩ rất xa xôi nhưng với Loship thì khác. Cùng trò chuyện, lắng nghe điều người tài xế cũng là cách để biết được mình thay đổi vì điều gì. Mình có thể chưa có nhiều về chuyên môn, nhưng bằng sự chân thành lắng nghe, thái độ tốt thì mọi người sẽ sẵn sàng giúp đỡ!
Nếu bạn nghĩ rằng câu chuyện của Hà thú vị, hãy đến với team Driver chúng tôi. Đây là những bài toán thú vị mà chúng tôi đang phát triển:
a/ Làm sao để nhiều chiến binh giao hàng hơn cho Loship mà không tăng ngân sách?
b/ Làm sao để phát hiện gian lận nhanh nhất?
c/ Làm sao để đẩy nhanh nhất các tính năng cho tài xế lên ứng dụng?
