Bích Thủy: Hành trình của cộng tác viên đến thực tập sinh và đang là nhân viên chính thức khi chưa ra trường tại team Driver
Tại bộ phận Driver của Loship, mỗi một đơn hàng vận hành đến được tay khách hàng đều là sự đóng góp thầm lặng của rất nhiều người. Từ một người leader đến nhân viên và các bạn cộng tác viên, mỗi một người đều phải cố gắng hoàn thành nhiệm vụ để toàn bộ hệ thống vận hành đảm bảo thống nhất. Hôm nay, cùng lắng nghe những chia sẻ của Bích Thủy để hiểu được đằng sau những đơn hàng đó là câu chuyện gì nhé!
“Chào em, em hãy tự giới thiệu về bản thân mình cũng như công việc đang đảm nhận tại Loship?”
Em tên là Bích Thủy — hiện là sinh viên năm 4 đại học Kinh tế TP.HCM. Công việc em đang đảm nhận công việc điều phối đơn hàng tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
Hơn 1 năm trước ( 2018) khi em được phỏng vấn, chị Duyên giao cho em bài toán giải quyết vấn đề xử lí đơn hàng buổi tối. Thực trạng tại lúc bây giờ là những tháng cuối năm 2018, Loship đã tiến sâu vào thị trường, được nhiều khách hàng tin dùng hơn vào đơn hàng buổi tối cũng tăng cao do nhu cầu ăn khuya.
Lúc đó, hệ thống vận hành vẫn đang được tối ưu hóa nên việc người điều phối can thiệp xử lí gần như toàn bộ. Tuy nhiên một người không thể vận hành xuyên suốt đơn hàng 24/24 do đó nhiệm vụ của em lúc đó là đảm nhận việc xử lí đơn hàng vào khung giờ tối từ 18:00 đến 22:30 mỗi ngày kể cả ngày lễ và chủ nhật. Là một trong những CTV đầu tiên và lâu nhất tại Loship, sau gần 1 năm làm việc, nhận thấy công việc này phù hợp với ngành em đang theo học nên đã xin được thực tập tại bộ phận điều phối 3 tháng để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Bây giờ, em đã hoàn thành xong các chương trình học tập trên trường và đang là nhân viên chính thức tại bộ phận Driver vào tháng 6/2019.
“Mỗi ngày của em sẽ bắt đầu như nào tại Loship?”
Hiện tại, em đang đảm nhận xử lí 100% đơn hàng tại thành phố Hồ Chí Minh và khi hệ thống được chuyển hóa lên tự động trên 93%, nhiệm vụ của em thay đổi sang đảm nhận các đơn hàng khó xử lí tại Loship.
Tùy vào từng gian đoạn mà đơn hàng khó tại Loship có sự thay đổi, tuy nhiên hiện tại được định nghĩa như sau:
- Đơn Lozat: Do tài xế phải đi lại 2 chiều, từ nhà khách đến tiệm giặt ủi và khi tiệm giặt xong phải mang về cho khách hàng. Nói thì nghe rất dễ hiểu nhưng khi xử lí lại phát sinh nhiều vấn đề như khách hàng đặt quá số kg so với app, khi tài xế giao đến tiệm lại đóng cửa nhưng đã nhận quần áo rồi hoặc khách yêu cầu giặt và giao trong ngày.
- Đơn giá trị cao: Người tài xế tại Loship chủ yếu là học sinh/ sinh viên nên số tiền mang theo chạy đơn hàng không cao. Khi đơn hàng khách đặt có giá trị trên 200K thì người tài xế họ từ chối liên tục. Nhiệm vụ của em là phải gọi điện thoại để xác nhận đơn hàng với khách và nhờ tài xế đi đơn hàng đó. Thời gian xử lí đơn hàng có khi lên đến hơn 30’ do không có tài xế đủ tiền để đi mua.
- Đơn hàng thẻ : Khi khách hàng thanh toán thẻ nghĩa là thu khách 0 đồng, khi tài xế giao đến sẽ không thu khách nên không có tiền ứng để đi tiếp các đơn hàng tiếp theo. Do đo, ở mức độ xử lí em cũng phải liên tục gọi cho tài xế nhờ giúp đỡ mới có thể hoàn thành được đơn hàng đó.
Việc theo dõi các đơn hàng trên cần phải liên tục và không được phép bỏ qua.
“Là người điều phối đơn hàng buổi tối với ca làm từ 18:00 đến 22:30 và ngày Chủ nhật, rất nhiều người chọn đây là thời gian để nghỉ ngơi. Vì sao em lại quyết định chọn cho mình cách “nghỉ ngơi” suốt hơn 1 năm dài thật khác biệt như vậy?”
Thứ nhất, khi em làm CTV áp lực công việc không nhiều nên chỉ cần làm đúng theo nguyên tắc được định sẵn. Buổi tối tại công ty cũng khá thoải mái, các anh chị bộ phận khác cũng OT cùng nhau nền em có cơ hội tiếp xúc với nhiều anh chị khác học hỏi.
Thứ hai, em là một sinh viên xa nhà đi làm thêm em ý thức được việc sống tự lập và rèn luyện bản thân. Việc chọn một công ty để phát triển bản thân là cần thiết vì lúc ấy em đã là SV năm 3. Công ty đầu tiên sẽ quyết định được những thứ nền tảng mà em cần đó học đó là cách giao tiếp với đồng nghiệp và quan sát được những người giỏi ở công ty họ làm gì mỗi tối, đây là điều mà em không thể học được ở giảng đường.
“Từ cộng tác viên đến thực tập sinh và bây giờ là nhân viên chính thức tại bộ phận Driver, em tự hào về điều gì trong suốt hành trình đó?”
Suốt hành trình đó vẫn là xử lí đơn hàng để vận hàng đơn hàng giao đến cho tài xế, ở mỗi giai đoạn sẽ có những vất vả và khó khăn riêng nhưng nhiệm vụ của em thì không thay đổi. Với mỗi đơn hàng khó xử lí em phải mở ra để xử lí riêng, có lúc trên màn hình máy tính có hàng chục đơn hàng cùng xử lí, đòi hỏi sự tập trung vô cùng nghiêm túc . Mỗi một đơn hàng khi chuyển về trạng thái xong, em thật sự tự hào vì điều đó. Bởi em biết một người tài xế vừa có thêm thu nhập, một người khách hàng có bữa ăn ngon!
“So với lúc mới vào khối lượng công việc cũng đã tăng lên và yêu cầu chất lượng cao hơn, để có thể theo kịp tốc độ phát triển của team em có gặp khó khăn như nào?”
Những khó khăn khi khối lượng công việc tăng lên và chất lượng cũng yêu cầu cao hơn mà em trải qua phải kể đến như sau:
- Số lượng đơn hàng ngày càng tăng nhằm tập trung vào khách hàng mới. Các đơn hàng giá trị cao, các đơn về dịch vụ Lomart, Lo-send,… tăng nhiều. Đòi hỏi phải hoàn thành các đơn hàng này, nhưng số lượng tài xế không đủ để đáp ứng các đơn hàng ở những thời điểm khác nhau.
- Khi các dịch vụ mới ra, để có thể hiểu được người dùng quan tâm đến dịch vụ đó tất cả các đơn hàng phải đảm bảo hoàn thành 100%. Ở các khu vực khó điều đơn đi như quận 7, quận 2 …lại ít tài xế, nên việc gọi cho tài xế hỗ trợ lúc đó không còn khả thi.
Với khối lượng công việc tăng lên và chất lượng cao hơn, em sắp xếp công việc theo thứ tự ưu tiên, như những đơn hàng quan trọng luôn được phân công trước và đảm bảo hoàn thành. Vì vậy tập trung vào những đơn hàng ưu tiên, những đơn hàng ít ưu tiên có hệ thống hỗ trợ phân công cho tài xế. Do đó việc trực hệ thống để kiểm tra gần như 24/24.
Ai là người đi cùng em để giải quyết vấn đề? Sau mỗi vấn đề em học được điều gì để có một sự nghiệp nghiêm túc tại Loship?
Chị Duyên Leader là người cùng em giải quyết những vấn đề mà em gặp. Khi được giao bài toán mới, em được phép tự lựa chọn cách giải quyết vấn đề tuy nhiên nếu cách em hướng đến sai thì chị sẽ nói cho em cần làm gì để thay đổi. Do đó trong suốt hành trình tại Loship, điều đó giúp em trưởng thành hơn qua từng thách thức.
Trong công việc em làm sai rất nhiều, nhưng vẫn còn cơ hội để mình làm lại qua những lần làm sai đó em cũng rút ra cho mình những bài học. Em từng gửi một đơn hàng đã trễ giờ xuống cho tài xế đi giao. Khi tài xế giao đến thì khách không nhận hàng vì chờ quá lâu. Đơn đó là lỗi do em đã không kiểm tra thời gian kỹ khi phân đơn hàng. Thế là em bỏ tiền túi ra mua lại đơn hàng cho tài xế.
Em đã từng nhờ một tài xế đi đơn hàng ngược với hướng tài xế đang đi đơn hàng có giá trị cao. Nhưng vì chờ tài xế quá lâu khách đã hủy đơn và hậu quả là quán đã làm món rồi. Chị leader đã thay em xin lỗi quán. Đó là lỗi của em không kiểm tra kỹ định vị và hướng đi của tài xế.
“Mọi người trong team thường nhớ đến em là một người chăm chỉ, vậy ngoài chăm chỉ ra thì điều gì đã giúp em đạt được những thành công như hôm nay?”
Có thể nói đó chính là sự sẵn sàng trải nghiệm, sẵn sàng chấp nhận các nhiệm vụ được giao. Là một cô sinh viên còn ngồi trên ghế nhà trường, chưa có những kinh nghiệm nhiều, bản thân chưa biết tiềm năng của mình là gì, vì vậy em sẵn sàng va chạm mọi thứ mới, trải nghiệm càng nhiều càng khám phá được nhiều về những gì mình làm được và chưa làm được. Và chấp nhận trải nghiệm là đặt mình ra khỏi vùng an toàn của mình, thích ứng với những môi trường mới, mang lại cho em những điều mới.
“Khoảng thời gian gắn bó với Loship cũng khá dài, đâu là bài học có ý nghĩa với em nhất?”
Bài học ý nghĩa nhất là sự tự giác và trách nhiệm. Trong thời gian dài làm việc tại Loship, sự tự giác giải quyết công việc là điều đặt lên đầu tiên. Trong quá trình điều phối đơn hàng, các đơn hàng lên, đặc biệt những đơn hàng quan trọng, chúng tôi tự giác xử lý theo nguyên tắc, tìm mọi cách để đơn hàng được giao thành công. Bên cạnh sự tự giác, tính trách nhiệm cũng rất quan trọng, những gì tôi làm sai, tôi sẵn sàng nhận về mình và giải quyết vấn đề đó.
“Trở thành nhân viên chính thức tại bộ phận Driver khi còn chưa ra trường, điều này có ý nghĩa gì với em?”
Là nhân viên chính thức khi chưa ra trường, em thấy rất vui về những gì mình đã làm được. Đây là môi trường công ty đầu tiên mà em làm việc, với người hướng dẫn siêu nhiệt tình. Qua công việc này giúp em học được những trải nghiệm thực tế, những kỹ năng khi làm việc. Từ người chị hướng dẫn của em đã tạo cho em những bước tiến trong công việc rõ ràng, đã giúp em tốt hơn so với những ngày đầu tiên vào làm.
“Nhiều bạn trẻ chưa ra trường vẫn luôn kỳ vọng rằng được làm việc trong môi trường chuyện nghiệp nhưng không định nghĩa được thể nào là chuyên nghiệp nên cứ mãi quẩn quanh đi tìm, phỏng vấn rồi lại đi tìm. Em nghĩ gì về điều này và lời khuyên của em dành cho các bạn là gì?”
Sinh viên chưa ra trường luôn suy nghĩ đến tiền lương sau này nhận được khi đi làm. Ai cũng muốn đi làm với mức lương cao và muốn làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, công ty lớn. Nhưng chúng ta phải biết rằng mình đang chưa làm được gì, phải học lại từ khoảng 6–10 tháng mới làm được việc mà môi trường chuyên nghiệp là đòi hỏi trình độ, khả năng của bạn phải cao đủ để họ trả mức lương cao. Làm ở công ty nhỏ, công ty tư nhân, các bạn sẽ học được rất nhiều thứ từ kỹ thuật đến hồ sơ giấy tờ, kinh doanh, cách xây dựng mối quan hệ,… và sẽ trưởng thành rất nhanh. Công ty lớn có tính chuyên nghiệp cao, nhưng công ty cũng có tính chuyên nghiệp riêng, đảm bảo các quy trình công việc rõ ràng.
Nhiều bạn trẻ chưa ra trường là vừa mới qua chương trình đào tạo kiến thức lý thuyết trên trường, chưa va chạm thực tế nhiều, kỹ năng chưa nhiều. Vì vậy việc chọn công ty đầu tiên cho công việc đầu tiên rất quan trọng. Không cần nhắm tới những công ty có tên tuổi lớn làm gì cả, quan trọng là bạn phải tìm được một vị sếp tốt, sẵn sàng dạy cho bạn những kiến thức, kỹ năng thực tế. Muốn vậy bạn phải có thái độ tốt.
Thái độ là yếu tố quyết định đến sự thành công của bạn.
Nếu bạn nghĩ rằng câu chuyện của Thủy thú vị, hãy đến với team Driver chúng tôi. Đây là những bài toán thú vị mà chúng tôi đang phát triển:
a/ Làm sao để nhiều chiến binh giao hàng hơn cho Loship mà không tăng ngân sách?
b/ Làm sao để phát hiện gian lận nhanh nhất?
c/ Làm sao để đẩy nhanh nhất các tính năng cho tài xế lên ứng dụng?
