Mỹ Duyên: Cơ hội là do mình tạo ra
Cuộc trò chuyện hôm nay sẽ dẫn một cô gái gắn bó với Loship từ những ngày đầu tiên, hiện đang là Coordination Lead thuộc bộ phận Driver. Có thể hiểu công việc của bạn đơn giản là: Khi khách hàng đặt món, ai sẽ là người được hệ thống chỉ định giao đơn. Cùng lắng nghe những chia sẻ để hiểu về hành trình của bạn tại Loship nhé!
“Xin chào, bạn có thể giới thiệu một chút về bản thân mình được không?”
Mình là Mỹ Duyên — chịu trách nhiệm chính về điều phối đơn hàng tại Loship. Ở Loship, mọi người hay gọi mình là Tí Nị, một cái tên rất gần gũi như ở nhà vậy. Khi mới vào (năm 2017), mình là người nhỏ tuổi nhất, nhưng giờ, mình đã là chị lớn rồi.
Mình là Coordination Lead (Điều phối đơn hàng) thuộc team Driver. Nghe rất khó hiểu, nhưng về cơ bản, công việc chính là: Khi khách hàng đặt món, chiến binh nào sẽ là người được hệ thống chỉ định giao. Hẳn là mọi người thấy rất lạ khi một cô gái với background ngành du lịch, lại có thể làm chủ hệ thống phân đơn trong khi điều này nên là công việc của Tech.
“Điều gì đã đưa bạn đến Loship và chọn đây là nơi phát triển sự nghiệp của mình?”
Khi mới ứng tuyển, mình được làm việc tại team Merchant, nhiệm vụ là: phát triển cộng đồng người bán hàng trên nền tảng.
Lúc dịch vụ Loship được mở, không ai biết phân đơn là sao và tuyển tài xế như nào. Tại thời điểm đó tại Lozi cũng không có bộ phận tên là Driver. Tất cả mọi hoạt động tuyển dụng chỉ thuần tuý là đăng tin trên chotot.com và phân đơn bằng tay theo cách nhắn tin qua sms. Nghe thật buồn cười, nhưng đây chính là cách Loship đã bắt đầu và mình chính là người nhân viên của công ty Lozi với tư cách khách hàng Loship quan sát được tại thời điểm đó. Hào hứng và tò mò ngày càng lớn trong mình nên thông qua một người bạn, mình đã xin cơ hội nói chuyện với anh giám đốc Nguyễn Hoàng Trung về việc tham gia vào dự án Loship. Và phần còn lại chính là lịch sử.
“Đừng chờ đợi cơ hội đến vì cơ hội là do chính bạn tạo ra. Người giỏi sẽ luôn tìm thấy cơ hội trong mọi thách thức.”
Mục tiêu ban đầu mình được giao là điều phối toàn bộ đơn hàng. Trái với bây giờ, 100% tại thời điểm đó là được phân đơn bằng tay: Nếu mình ngủ đến 10h sáng? Chiến binh sẽ chả có đơn nào để chạy. 11h đêm mình tắt điện thoại? Thì toàn bộ khách hàng sẽ không có ai được giao đồ ăn. Còn cuối tuần? Mình không nhớ thời điểm đó mình có cuối tuần không nữa. Chia sẻ vậy để hiểu rằng, sự phát triển của một công ty, đòi hỏi nhiều sự hi sinh trong đó. Và thế là tự bao giờ, mình lại trưởng thành lên nhanh chóng.
Thường mọi người sẽ rất ngại để nói chuyện với người giao hàng. Cũng rất dễ hiểu, khi hình ảnh người giao hàng được xây dựng như hôi, hoặc là mặc đồ không sạch lắm. Nhưng nếu bạn nói với mình, thì đây chỉ là muỗi. Mình có thể nói chuyện hoặc gọi điện yêu cầu cung cấp thông tin hoặc giải thích qui trình với bất cứ người giao hàng nào bạn chỉ định. Mình tin, rất hiếm cô gái ở độ tuổi 23 tại thời điểm đó có thể làm được như vậy.
Với mình, tuổi trẻ là những năm tháng quan trọng để có thể quyết định tương lai của mỗi người. Nếu lựa chọn an nhàn trong 10 năm đầu, tương lai sẽ buộc bạn phải vất vả 50 năm để bù đắp lại. Nếu dấn thân thử thách trong 10 năm, chắc chắn bạn sẽ thu được 50 năm hạnh phúc về sau. Mình mượn câu nói của ca sĩ Sơn Tùng để các bạn dễ hiểu hơn:
“Muốn ngồi ở một vị trí không ai ngồi được thì phải chịu những cảm giác không ai chịu được”.
“Hơn 2 năm làm việc tại Loship, tính đến thời điểm hiện tại, thành quả đáng trân trọng nhất trong công việc của bạn là gì ?”
Hai năm không ngắn, nhưng cũng không dài. Đủ để mình nhìn lại và biết, đã làm được gì cho sự nghiệp này.
Là người vận hành những đơn hàng đầu tiên tại Loship cho đến ngày hôm nay, lúc mới đảm nhận công việc này, để một đơn hàng thành công phải mất rất nhiều thời gian và công sức vận hành thủ công bất kể ngày đêm, cụ thể:
Tự động hoá 93% đơn hàng:
+ Bạn đừng nghĩ rằng cứ phân đơn cho tài xế ở gần nhất nhé (haha). Khi rơi vào thực tế, sẽ không có chuyện là có đầy đủ tài xế để bạn phân đơn gần đó.
+Mọi vấn đề đều rất đơn giản, nhưng vấn đề sẽ phức tạp hơn, khi toàn bộ dịch vụ phát triển quá nhanh dẫn đến số lượng tài xế cung cấp không đủ.
+Nguyên lý tự động hoá hệ thống phân đơn là: Gộp đơn nếu có cùng điểm mua, hoặc điểm giao. Nguyên lý cho shipper nhàn rỗi chủ động yêu cầu đơn gần nhất khi nhàn rỗi. Nguyên lý tự phân đơn cho tài xế không đang có đơn hàng nào gần nhất.
Phát triển cơ chế điểm thưởng theo giờ/ dịch vụ: Hơn 85% đơn khó như giặt ủi được hoàn thành:
+Chuyện gì diễn ra khi có những đơn hàng mà shipper phải đi vào siêu thị đợi tính tiền thật lâu chỉ để mua một cái bánh 17.000? Theo cách hiểu truyền thống thì sẽ là thưởng tiền nhưng nếu vậy thì chắc là mình phải tuyển hàng chục bạn kế toán ngồi tính tiền thưởng quá (haha). Tăng điểm thưởng chính là mấu chốt của vấn đề.
Gỉam tỉ lệ đơn hàng gian lận hoặc bùng đơn:
+Vậy khách hàng đặt rồi không nhận thì làm sao? Hoặc giờ người ta đặt Lo-send mà kêu shipper ứng, rồi làm gì? Đó là vai trò của mình phải ngăn chặn hoặc đưa ra cảnh báo sớm khi những vấn đề này diễn ra. Không hề là điều dễ dàng, nhưng phát hiện ra các yêu tố gian lận làm mình hiểu hơn về tâm lý người dùng rất nhiều.
Sau khi trở thành nhân viên điều phối đơn chính thức được 4 tháng, nhiệm vụ lớn nhất của mình là phải nâng cấp hệ thống để vận hành tốt hơn. Biến những công việc can thiệp thủ công của người điều phối thông qua dòng code thành tính năng thông minh trên hệ thống. Với sự hỗ trợ của người Tech, bạn làm Data và team Account, các tính năng hỗ trợ vận chuyển đơn hàng hình thành rõ nét hơn qua từng năm tháng. Tính đến hiện tại Loship đã phủ sóng tại 3 thành phố: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng rồi, so với ngày đầu tiên thì việc vận hành đơn hàng đã hệ tự động hóa hơn 93%.
Trách nhiệm của người điều phối là xử lí đơn hàng đến đúng với người tài xế, đảm bảo công bằng thu nhập với tất cả mọi người không phân biệt. Làm thế nào để điều tiết đơn hàng phù hợp với số lượng tài xế trên hệ thống chia đều ra các quận là bài toán mà mình đang phải đối mặt mỗi ngày, bất kể nắng mưa. Do đó nâng cấp hệ thống là một câu chuyện dài và không bao giờ được phép dừng lại và cho rằng đã hoàn thiện 99.99%. Nhìn lại chặng đường 2 năm qua, mọi thứ vẫn như ngày đầu tiên. Mình chỉ mới đi được 1% của những gì cần làm.
“Trong quá trình nâng cấp hệ thống đó, bài học đáng nhớ nào đã làm thay đổi con người bạn tại Loship?”
Có rất nhiều bài học nhưng đáng nhớ nhất vẫn là chuyện mình bị từ chối để làm tính năng mới. Không phải một, mà rất nhiều làn. Để hệ thống được như ngày hôm nay mình đã phải trải qua hàng ngàn lần bị từ chối!
“ Anh không đồng ý làm tính năng này!”
“ Anh không nghĩ là chúng ta cần nó lúc này…”
“ Anh không biết vì sao chúng ta phải làm điều này…”
“ Anh không hiểu em đang muốn làm gì…”
“ Anh e rằng chúng ta không cùng nhìn một hướng như một team…”
Điều đó làm mình tổn thương đến mức phải tự hỏi: “Tại sao điều đó là cần thiết nhưng người Tech lại không làm và sếp cũng không ủng hộ?” Mình phải quay lại hỏi chính bản thân mình những câu hỏi rất cơ bản: “ Vì sao họ không thấy cần thiết?” và câu trả lời mình nhận được là:“ Vì họ không hiểu được vì sao lại cần thiết”. Trong hành trình đó, mình nhận ra giữa các bộ phận, góc nhìn của team là khác nhau. Chính vì mục tiêu khác nhau nên không ai cũng có thể dành thời gian để giải quyết vấn đề đó cho riêng bạn.
Điều mình học được là: hãy hiểu góc nhìn của người đối diện và từ đó, giải thích cho họ vì sao mình cần làm điều này. Khi người khác hiểu được điều bạn nói, thì nghĩa là họ đã cùng nhìn về một hướng và khi đó vấn đề đã trở thành cái chung chứ không còn của riêng ai nữa. Chính vì vấn đề chung nên mọi vấn đề đều giải quyết triệt để hơn!
“Trở thành một trong những người lead trẻ nhất công ty, thế mạnh nào của bản thân đã giúp bạn làm nên thành công đó? Điều gì còn thiếu ở bạn để làm tốt công việc này hơn nữa?”
Nếu nói theo kiểu tích cực thì có lẽ là sự chăm chỉ. Nhưng nói kiểu thực tế thì đó là sự “lì lợm”; một cách đúng nghĩa của một người trẻ hiếu thắng muốn chứng tỏ bản thân. Thật ra những gì làm được tính đến thời điểm hiện tại mình không cho đó là thành công mà chỉ đơn thuần là đạt được điều gì đó tốt hơn ngày hôm qua thôi. Thành công không bao giờ là một thành tựu rõ ràng với mình, nó là quá trình dài và mình vẫn đang chinh phục điều đó.
Điều thiếu duy nhất của mình là kinh nghiệm để nhìn về định hướng dài hạn ở Loship. Nhưng không sao, mình học điều đó từ sếp mình mỗi ngày nhanh lắm!
“Hiện tại mỗi ngày phải xử lí hàng ngàn đơn hàng cùng lúc tại 3 thành phố. Bạn quản lí điều đó như thế nào ?”
Hiện tại, ở mỗi thành phố đều có một bạn điều phối viên. Bằng những rules qui định chung áp dụng cho toàn quốc, các bạn sẽ xử lí đơn hàng một cách rất logic và dễ dàng hơn. Việc kết nối 3 thành phố với nhau để trở thành đoàn tàu thống nhất vận hành trơn tru là một điều không dễ dàng. Mình thấy có nhiều công ty ở mỗi thành phố đều rời rạc nhau dẫn đến nhiều vấn đề phát sinh mà cụ thể là không đi cùng một mục tiêu chung. Nhận ra điều này nên mình không bao giờ để các bạn ở bộ phận mình cảm thấy bị cô lập cả.
Trong cách quản lí nhân sự, mình tạo một nhóm Slack trao đổi thông tin công việc với nhau để cả team dù Bắc — Trung hay Nam cũng nắm được tổng thể vấn đề. Mỗi đầu tháng sẽ gửi email cho toàn team định hướng mục tiêu ngắn hạn cần đạt được và hơn hết là thôi thúc ngọn lửa rực cháy trong chính các bạn để làm việc!
Mình quan niệm như sau: “ Nhân viên chỉ rời bỏ sếp tồi chứ không bao giờ rời bỏ công ty” do vậy bản thân mình cũng phải học tập mỗi ngày để tốt hơn. May mắn lớn nhất của mình là được làm cùng những người đồng nghiệp tốt, còn lại là do các bạn tự giỏi sẵn rồi!
“Trên mỗi đơn hàng giao đi, có điều gì thú vị diễn ra mà bạn muốn kể chứ?”
Mỗi một ngày làm việc, mình kiểm tra đơn hàng kĩ đến nỗi từng dòng ghi chú nhỏ cũng không bỏ sót…
Có lần mình nhận được một đơn hàng có ghi chú:“ Bạn em đang bị thất tình, nhờ anh shipper nói với nó rằng: Vui lên nha mày, có tao ở bên rồi!” Mình nói với Thủy — bạn điều phối viên tại Hồ Chí Minh: “Phải đi nhanh nhất đơn hàng này. Chọn cho bạn ấy một bạn tài xế đẹp trai và xịn nhất Loship!”. Về sau khi mình hỏi anh tài xế giao đơn hàng đó, anh cười ngại ngùng và nói :“Chị khách đó cười nhìn xinh lắm!”. Bây giờ cũng đã đi qua rất lâu rồi, mình cũng không biết rằng cô bạn ấy đã tìm kiếm được tình yêu mới chưa hoặc chí ít là vui lên chưa, nhưng bỗng dưng nhờ Loship mà làm được người mình yêu quý vui lên, mình cũng cảm thấy thật vinh hạnh vì được làm việc ở đây biết bao.
“Bạn có những cố vấn cho mình không? Nếu có thì họ là ai và cách họ giúp bạn ra sao để giải quyết vấn đề?”
Có chứ, nhiều lắm nhưng người mình tìm đến đầu tiên là anh Nguyễn Hoàng Trung — CEO. Tại Loship, văn hóa trao đổi trực tiếp với cấp trên không bị giới hạn tuy nhiên để có thể khiến cho người sếp của mình dành thời gian để nói chuyện thì bạn phải thật hiểu vấn đề đang đề cập là gì.
Anh không bao giờ đưa cho mình kết quả cuối cùng của vấn đề, mà sẽ chỉ hướng để mình nhận ra điều đó. Vào phòng họp nói chuyện riêng, nói chuyện qua slack, viết mail…mình cố gắng trình bày vấn đề mà mình đang gặp và đưa ra hướng giải quyết cho vấn đề đó. Nếu hướng giải quyết của mình đúng, anh duyệt rất nhanh điều đó giúp tư duy nhìn nhận vấn đề mình tốt lên rất nhiều. Nhưng nếu ngược lại, mình phải quay lại từ đầu để đặt lại vấn đề, học cách lắng nghe và học cách giải quyết điều đó thông minh hơn.
Điều mình học được: Đặt đúng vấn đề, sẽ có được đúng câu trả lời.
Nếu bạn nghĩ rằng câu chuyện của Duyên thú vị, hãy đến với team Driver chúng tôi. Đây là những bài toán thú vị mà chúng tôi đang phát triển:
a/ Làm sao để nhiều chiến binh giao hàng hơn cho Loship mà không tăng ngân sách?
b/ Làm sao để phát hiện gian lận nhanh nhất?
c/ Làm sao để đẩy nhanh nhất các tính năng cho tài xế lên ứng dụng?
