Tracking Page Enhancement in Lion Parcel Apps

Fitur Tracking Search

Fitur tracking adalah salah satu fitur di aplikasi Lion Parcel yang digunakan untuk melacak status pengiriman paket. Pencarian bisa digunakan dengan user input nomor STT (Surat Tanda Terima) atau juga yang sering disebut dengan resi. Berdasarkan pencarian menggunakan nomor STT tersebut, detail pengiriman paket akan ditampilkan, sehingga user bisa mengetahui posisi keberadaan dari paketnya.

Untuk melacak paket pada aplikasi Lion Parcel ada 2 entry point, user bisa mencari lewat field search yang ada pada homepage dan bisa juga melalui icon search yang ada pada menu Lacak di navbar (navigation bar).

1. Melalui Homepage

Pada homepage terdapat field search untuk user dapat memasukan nomor STT / resi yang ingin dicari. Ada juga pilihan pencarian menggunakan scan barcode pada STT. Setelah dicari maka akan ditampilkan nomor STT dan juga nama pengirim yang bisa di klik untuk melihat status pengiriman secara detail pada AWB (Airway Bill) atau resi pengiriman. Berikut adalah flow untuk pelacakan paket melalui homepage;

Flow Lacak dari Homepage

2. Melalui Menu Lacak di Navbar

Pada navbar ada terdapat menu Lacak. Menu ini merupakan halaman dimana user bisa melihat paket miliknya yang sedang dikirim ataupun paket untuknya. Baik paket yang sedang aktif ataupun yang sudah diterima atau sudah sampai. Pada halaman lacak ini terdapat entry point berupa icon search untuk mencari nomor STT. Berikut adalah flow untuk pelacakan paket melalui menu Lacak;

Flow Lacak dari Navbar Menu

Research Usability Testing Fitur Lacak

Untuk mengetahui lebih dalam lagi bagaimana pengalaman user ketika menggunakan fitur lacak pada aplikasi Lion Parcel, UX Researcher Lion Parcel melakukan riset dengan metode UT (Usability Testing). Melalui UT ini juga diharapkan bisa mengetahui kesulitan yang dialami oleh user selama menggunakan fitur lacak dan untuk mengamati perilaku user saat mengoperasikan aplikasi, sehingga kita bisa mengetahui apakah tampilan dan flow halaman lacak saat ini mudah dipahami oleh user.

Orang-orang yang mengikuti UT ini adalah 9 orang user aplikasi Lion Parcel yang sudah sering menggunakan fitur lacak.

Hasil Research Usability Testing

• User mengalami kesulitan ketika ingin lacak paket. Setelah input nomor STT, user bingung untuk submit dengan letak CTA (Call To Action) yang berada pada keyboard device, bahkan ada user yang klik button scan.
• Ketika berada di halaman menu Lacak, user mengalami kesulitan untuk langsung melakukan pencarian nomor STT, kebanyakan user meninggalkan halaman lacak dan kembali ke homepage.
• Beberapa user beranggapan kalau informasi yang terdapat pada list detail AWB yang berada di paling atas adalah informasi yang paling lama dan yang paling baru berada di list paling bawah.
• User membutuhkan jumlah list riwayat yang lebih banyak untuk ditampilkan khususnya bagi user yang memiliki paket yang cukup banyak, sehingga jumlah list riwayat yang lebih banyak akan sangat membantu user.
• Banyak kata-kata yang ada pada detail list pengiriman AWB yang membingungkan user, bahkan tidak dimengerti oleh user dan juga kurang detail.

Analisa Problem

Dari hasil Usability Testing tersebut, kemudian dicari hal-hal yang menjadi pain point yang menyebabkan user mengalami kesulitan tersebut. Berikut ini adalah hipotesis terkait pain point user.

• Button scan yang cukup mencolok sehingga lebih menarik perhatian user, dan posisinya yang berada di sebelah input field menyebabkan beberapa user salah klik ketika ingin mencari paket menggunakan nomor STT, dan juga CTA yang berada pada keyboard dan tidak berdampingan dengan input field membuat user kebingungan.
• Posisi icon lacak yang kurang visible, berada di bagian pojok atas halaman dengan tanpa label dan ukurannya yang kecil sehingga user banyak yang tidak menyadari keberadaannya.
• Informasi list detail pengiriman yang ditampilkan hanya 1 status terakhir, untuk melihat selengkapnya user harus klik untuk expand melihat selengkapnya. Karena di expand kebawah beberapa user beranggapan kalau yang terbaru berada di list paling bawah.
• Untuk user yang cukup aktif dan memiliki jumlah paket kiriman yang lumayan banyak dan butuh untuk di lacak akan cukup frustasi apabila harus selalu memasukkan ulang nomor STT untuk mencari paket tersebut, dengan adanya riwayat maka akan mempermudah user untuk mengecek kembali status pengiriman paketnya.
• Kata-kata yang digunakan masih menggunakan kata-kata yang terlalu teknis dan tidak umum sehingga banyak user yang tidak memahami apa arti dari kata-kata tersebut.

Ideation

Melakukan Ideation for solving the problem, mencari hal apa saja yang bisa kita lakukan untuk membantu menyelesaikan permasalahan yang dialami oleh user tersebut. Pada tahap ideation ini, kita melakukan brainstorming di dalam tim yang bertujuan memunculkan penyelesaian masalah dengan masing-masing orang untuk mengeluarkan pendapat, ide serta gagasan masing-masing dari anggota tim. Lalu kita menyimpulkan beberapa solusi berikut ini:

• Mengubah posisi peletakan button scan serhingga tidak terlalu mencolok dan tetap bisa dengan mudah di akses oleh user, juga menambahkan CTA “Cari” tepat berada di samping field search untuk mempermudah user ketika ingin mencari paket menggunakan nomor STT.
• Menu lacak STT hanya ada di halaman homepage. Dari hasil research, user kebanyakan melacak menggunakan nomor STT dari homepage, sehingga menu Lacak diubah menjadi menu Paketmu, nama menu ini lebih menggambarkan menu tersebut. Pada menu ini, user bisa mencari paket yang dikirim ataupun paket untuknya baik yang sedang berjalan (aktif) ataupun sudah lewat atau sudah berada di riwayat.
• Menampilkan 2 status terakhir pengiriman sebagai default yang juga bisa di expand oleh user untuk melihat status pengiriman selengkapnya. List status terakhir akan dibedakan dengan status lainnya yang sudah lewat agar lebih mudah dibedakan oleh user.
• Ketika paket sudah diantarkan oleh kurir ke tempat tujuan pengiriman terakhir, nomor telepon kurir akan ditampilkan pada detail AWB. Ini akan mengurangi kecemasan user ketika sedang melakukan pengiriman dengan bisa menghubungi kurir secara langsung untuk menanyakan keberadaan paketnya.
• Menambahkan foto POD (Proof of Delivery) ketika paket sudah diterima oleh penerima, sebagai bukti bahwa paket sudah sampai.
• Menambahkan jumlah list riwayat pencarian yang akan ditampilkan pada halaman pencarian, sehingga user bisa melihat 10 pencarian terakhirnya.
• Revisi seluruh wording pada fitur lacak yang dilakukan oleh UX Writer dengan mengubah menjadi kata-kata yang lebih umum yang lebih mudah dimengerti oleh user.

Flow baru untuk Lacak paket

Hi-Fidelity Design

Kesimpulan

Dari perbaikan yang dilakukan diharapkan bisa menyelesaikan kesulitan yang dialami oleh user ketika melakukan pelacakan paket menggunakan nomor STT. Untuk mengetahui bagaimana ide solusi ini sudah menyelesaikan permasalahan user, kedepannya akan dilakukan research kembali. Dari hasil research itu nantinya akan didapatkan insight ataupun feedback baru untuk perbaikan lagi kedapannya.

Dalam pengerjaan project ini saya tentu tidak sendirian. Saya berkolaborasi dengan teman-teman saya yang keren!

• Dinda Bunga Hapsari sebagai Product Owner Customer Apps Lion Parcel
• Ainna Azzahra sebagai UX Researcher Lion Parcel
• Gusti Adistriani sebagai UX Writer Lion Parcel
• Widyan Rahardi sebagai UX Research Manager Lion Parcel
• Anggita Prameswara Putri sebagai Design Manager Lion Parcel
• Catur Styia Adi sebagai Illustrator Lion Parcel
• Rifki Muhammad sebagai Product Designer Lion Parcel

Thank you teman-teman!

When I encounter a problem — something that’s not quite right with a product — I enjoy breaking it down in my mind and exploring possible alternative solutions: Why this? Why not that? I apply the latest in technology and design to reinvent that product and solve my frustrations. — Tony Fadell