L’ Ascolto

Sono sempre stato un buon ascoltatore, penso per inclinazioni naturali, la timidezza da giovane, poi crescendo, la voglia di capire dagli altri prima di esprimere opinioni, la curiosità per ogni idea nuova, la passione per i viaggi che non sono altro che una continua scoperta, se si è capaci di ascoltare. Nei nostri tempi, con deficit di attenzione sempre maggiori causati dai tanti stimoli esterni, ascoltare veramente è una necessità indispensabile, per capirsi meglio reciprocamente e per imparare qualcosa di nuovo, che può arrivare solo dal contatto con gli altri.

Stephen Covey, l’autore delle 7 Regole per avere successo (The 7 Habits of Highly Effective People 1989), indica l’ascolto come la chiave per costruire relazioni interpersonali efficaci e costruire fiducia reciproca:

“Prima cerca di capire…poi di farti capire”.

Ascoltare è una parte della comunicazione e, anche se amiamo i grandi oratori e i loro discorsi, dobbiamo capire che sapere ascoltare è egualmente importante. I benefici dell’ascolto sono incredibili ed anche l’ascolto va insegnato proprio come si insegna a parlare, a scrivere o a leggere. L’ascolto è sottovalutato e considerato semplice perché sembra meramente passivo e istintivo ma nella realtà richiede un grosso lavoro, intensa concentrazione e energia mentale. Ascoltare è difficile ed una delle ragioni è che noi pensiamo da 3 a 4 volte più velocemente di quanto le persone parlino: in media potremmo ascoltare a una velocità di 450 parole al minuto ma la persona media pronuncia 125–175 parole al minuto, facendo in modo che diventiamo impazienti e che la mente possa fluttuare altrove.

“La maggior parte delle persone non ascoltano con l’intenzione di capire; ascoltano con l’intenzione di rispondere” — Stephen R. Covey

Ma non solo, secondo Covey, quando siamo in una conversazione, la nostra tendenza è di fare una di queste 4 cose:

1. Valutare: giudicare quello che viene detto, assentire o essere in disaccordo.

2. Domandare: fare domande in modo spesso inquisitorio, partendo sempre dal nostro punto di vista.

3. Consigliare: dare consigli, avvisi o soluzioni ai problemi immediatamente.

4. Interpretare: analizzare i motivi degli altri sulla base della nostra esperienza (quando ero giovane, quando lavoravo, ai miei tempi…).

“La maggior parte delle persone cerca, prima di farsi capire — scrive Covey — di fare valere il suo punto di vista. E facendo così, ignora completamente l’altra persona, pretende di ascoltare, cogliendo selettivamente solo alcune parti della conversazione, o focalizzandosi solo sulle parole che vengono dette, ma perdendo completamente il significato”.

Troppo spesso ascoltiamo quindi solo con l’obiettivo di rispondere ed avere l’opportunità di partire con il nostro monologo autobiografico. In realtà ascoltiamo noi stessi mentre ci prepariamo nella mente la frase successiva o le domande da chiedere. Filtriamo tutto quello che sentiamo attraverso le nostre esperienze di vita ed il nostro punto di vista. Mettiamo in relazione tutto quanto viene detto con la nostra autobiografia. Di conseguenza si decide prematuramente cosa intende l’altra persona prima che abbia finito di comunicare.

Covey propone l’approccio dell’Ascolto Empatico — ascoltare con lo scopo di capire. Sembra semplice ma è rivoluzionario: significa ascoltare non solo con le orecchie, ma con gli occhi e con il cuore. Alla radice c’è il desiderio genuino di prendersi cura dell’individuo che si ha di fronte e scoprire il vero significato di quello che sta dicendo, senza giudicare o intervenire immediatamente. Empatia non significa simpatia: la simpatia è una forma di accordo che implica un giudizio, l’empatia significa capire qualcuno pienamente, sia dal punto di vista emotivo che intellettuale senza che questo significhi dichiararsi d’accordo. Significa osservare il mondo nel modo in cui gli altri lo osservano, capire i loro paradigmi, capire cosa provano.

L’ascolto deve esser sincero e non si devono utilizzare tecniche artefatte (alcune suggerite da corsi di sviluppo personale che suggeriscono tecniche spesso ridicole come lo specchio, ovvero ripetere quello che l’altro ha detto, per fargli capire di avere capito) ma qualche piccolo accorgimento è necessario:

  • Guardare negli occhi l’interlocutore, la mancanza di contatto visivo durante una conversazione fa percepire l’ascoltatore come insincero.
  • Essere distratti da rumori intorno fa sembrare disattenti.
  • Essere pienamente presenti, non essere distratti dal telefono, dando tutta la nostra attenzione.
  • Tenere a freno la lingua, per noi è sgradevole essere interrotti nel mezzo di una frase e tuttavia molto spesso ci ritroviamo a farlo: dobbiamo dare agli altri il tempo di dire ciò che desiderano.
  • Essere sensibili a quello che viene detto, spesso non si deve dire neppure una parola, basta un cenno, un’espressione del viso o una stretta di mano.
  • Un bravo ascoltatore fa le domande giuste: è giusto ascoltare in silenzio ma I buoni ascoltatori non devono essere muti. In uno studio sulle differenze tra il livello di ascolto, i ricercatori hanno trovato che le persone che fanno domande che portano a riflessioni e scoperte ulteriori sono visti come migliori ascoltatori. Buone domande sono una prova evidente che stiamo ascoltando e abbiamo un interesse nel costruire qualcosa su quello che abbiamo sentito. E andando oltre la percezione, le domande possono veramente aiutarci a capire qualcosa di più su ciò che sta dicendo la persona che parla.
  • Andare oltre le parole: come una cosa viene detta, è importante quanto le parole utilizzate.

L’ascolto empatico è potente perché fornisce dei dati precisi su cui lavorare. Non solo, costituisce anche un contributo importante per l’altro, rifornisce la persona di “aria psicologica”. Dopo la sopravvivenza fisica il più grande bisogno dell’uomo è la sopravvivenza psicologica: essere compreso, essere affermato, essere approvato, essere apprezzato. Quando si ascolta con attenzione un’altra persona le diamo aria psicologica: dopo che questa vitale necessità è stata soddisfatta si potrà passare a risolvere i problemi.

La ricerca scientifica dimostra che le persone che si sentono ascoltare è più probabile che si impegnino in futuro in rapporti produttivi con noi. La cosa sorprendente è che il nostro livello di attenzione può influenzare come l’altra persona parla. Ricercatori dell’Università del Massachusetts hanno condotto un esperimento scoprendo che, se gli studenti mostravano chiaramente un comportamento di disinteresse, la lezione del professore era piatta, leggendo le note con una voce monotona. Tuttavia se invece gli studenti erano attenti, il professore diventava più vitale, usava i gesti più di frequente e parlava con una maggiore velocità.

I bravi ascoltatori si ricordano delle cose importanti. Ci si sente veramente bene se qualcuno si ricorda di qualcosa che avete detto e lo tira fuori in un momento successivo. I buoni ascoltatori si segnano mentalmente i punti chiave o gli aspetti più importanti. L’ascolto empatico è rischioso: ci vuole una buona dose di sicurezza per ascoltare profondamente perché ci si apre ad essere influenzati, diventiamo vulnerabili. È un paradosso inevitabile: per essere in grado di influenzare dobbiamo essere influenzabili nello stesso tempo.

L’ascolto è fondamentale nella vendita: il venditore dilettante vende prodotti, il professionista vende sistemi per soddisfare bisogni e risolvere problemi. Ascoltare prima di vendere o dare delle soluzioni è un principio di base, che tra le altre cose costituisce l’essenza stessa del marketing come disciplina, cercare prima di capire, analizzare i dati a disposizione, che di farsi capire, lanciando il messaggio appropriato alla situazione.

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