Si estás perdiendo clientes, tenés que aplicar estas estrategias para diferenciarte de la competencia.
¿Qué ven en ésta imagen?
Una cantidad de peluches iguales que solo se diferencian por los colores… Esta situación es muy parecida a lo que pasa en el mercado, un mercado saturado, con varias empresas que ofrecen el mismo producto o servicio, pero sin agregar una propuesta de valor a sus clientes. Cuando estamos en esta situación la pregunta que debemos hacernos es: ¿Cómo nos diferenciamos de los demás?
En este artículo voy a compartir algunos tips y herramientas para ayudarles con esta pregunta. Bueno, antes que nada: Debemos saber quiénes son nuestros clientes, donde están y como llegamos a ellos.
¿Quiénes son nuestros clientes?
Una de las maneras más efectivas de conocer a nuestros clientes es armando un Arquetipo de cliente, que también se conoce como PERSONA. El término Arquetipo hace referencia a modelos de personas que representan patrones de comportamientos, motivaciones, estilo de vida, hábitos, intereses y necesidades los clientes. Lo ideal es que incluso le pongamos un nombre, una foto, describir como luce, que le motiva, qué le frustra, etc.
Es clave que podamos conocer a nuestros clientes, debemos validar nuestro segmento para evitar acciones que no generan ningún retorno a la empresa.
Descubrimiento del Cliente
La imagen de arriba refleja algo muy común en algunas empresas, desarrollan productos sin validar con el segmento de clientes.
El éxito comienza con entender a los clientes, Talking to Humans es una guía práctica para construir y desarrollar una relación de calidad con los clientes. Muestra la manera de estructurar y ejecutar reuniones eficaces y eficientes con los clientes, cómo concentrarse en suposiciones que tenemos hacia los clientes y cómo convertir los aprendizajes en acciones. En otro artículo voy a estar compartiendo un resumen del libro y tips de como construir estas conversaciones con los clientes, mientras tanto, sería genial que puedan darle una lectura, (Está en inglés).¿Por qué es importante conocer quienes son nuestros clientes?
La respuesta es simple, para establecer una relación con ellos e iniciar un proceso de desarrollo de clientes exitoso. Steve Blank habla de tres fases , el primero es GET o captar, el segundo es KEEP o retener o fidelizar y el tercero es GROW o crecer.
GET — Captación
Captar, capaz sea una de las misiones más difíciles que tenemos cuando estamos en una empresa. Es una de las fases más importantes y si no afinamos bien la puntería, podríamos invertir mucho y adquirir un nuevo cliente podría costarnos una fortuna.
Como podrán observar en el gráfico, se incorpora el ciclo viral, no necesariamente es obligatorio contar con el ciclo viral pero es un medio muy importante, en este proceso los actores principales son “Los evangelizadores”, son los clientes están enamorados de nuestro producto o servicio, ellos se encargan de difundir y hacerte publicidad gratis. Si pueden identificar quienes son estas personas, ¡voilà!, tratemos de generar algún tipo de incentivo o beneficios para ellos. Ejemplos de Captación: PR, blogs, brochures, reviews, publicidad y promociones, SEO/social media, e-mail, webinars, mailing impreso, conferencias, noticias, exposiciones.
En esta fase existen 3 KPIs o indicadores que todos debemos tener en cuenta:
El primero es el Costo de Adquisición de Cliente (CAC), cuanto menor sea el CAC mejor para nosotros. ¿Cómo se calcula? Por suerte es una formula muy simple: Total de inversión en publicidad, divido cantidad de clientes conseguidos gracias esa inversión, el resultado es nuestro CAC.
El segundo es, Lifetime Value o valor de tiempo de vida es un indicador que nos calcula el tiempo de vida del cliente dentro de la empresa, monetizado o valorado. Más abajo les comparto el cálculo.
Y el tercer indicador es el churn rate o tasa de deserción/cancelación, es el porcentaje de caidas de clientes. Debemos conocer este indicador y entender en qué momento del ciclo de vida del cliente ocurre, para poder diseñar estrategias para disminuir este indicador.
KEEP: Retención y Fidelización
En la segunda fase del proceso vemos la forma de retener o fidelizar la mayor cantidad de clientes, muchas empresas no enfocan sus esfuerzos en esta fase, se preocupan más en conseguir clientes y no en la manera de retenerlos. Ejemplos: programas de lealtad o fidelidad, actualización de productos, encuesta a clientes, llamada de bienvenidas o seguimiento. blogs, emails y ayuda online, eventos y concursos.
GROW: Crecimiento
En esta fase analizamos la manera de obtener más ingresos con los clientes existentes o trabajar con sus referidos, como ejemplo podemos generar incentivos para que nos sugieran a sus conocidos y/o amigos. Hay varias maneras de propiciar esto. Aumentar el tiempo de vida del cliente a través de upselling, next-selling, cross-selling y unbundling. Ejemplos: Cross-selling (Hamburguesa + Papas), Up-selling (Agrandar el combo), Unbundling (Crear paquetes), Next-selling (volver a vender a alguien que ya fue cliente). Programa de Referidos con incentivos.
Existe un antes y un después de aplicar estas herramientas e indicadores dentro de un empresa, espero que puedan por lo menos probar algunas de ellas, después me comentan que tal les fue y en caso de que necesiten alguna ayuda, me escriben.
Jajotopata lo mitã (Nos vemos gente).
Saludos,
Luis Rojas Cabrera
