Chatbots — os chatbots e a inteligência artificial
Imagine que você esteja em casa numa sexta a noite, vendo um filme no Netflix, quando de uma hora para outra bate aquela vontade de comer uma pizza. Você pega o seu smartphone, abre o Facebook Messenger e interage com um agente específico, informando que deseja pedir uma pizza. Rapidamente, em resposta a sua interação via mensagem de texto, um menu com várias opções de sabor e de preços lhe é apresentado. Você escolhe o sabor desejado e realiza o pagamento alí mesmo, sem se levantar do sofá. Agora, é tudo uma questão de aguardar a chegada do produto. Mas, a pizza está demorando. Você abre o messenger outra vez e pergunta:
- Cadê a minha pizza?
Então, imediatamente você recebe informações acerca do rastreio do seu produto e constata que ele já está a 2 quarteirões de distância, a caminho do seu endereço. E nem era uma pessoa de verdade te atendendo do outro lado. Toda a transação ocorreu com base em uma sequência de eventos disparados por um algoritmo programado.
Você pode não ter percebido, mas esta é uma realidade cada vez mais presente no cotidiano das pessoas, graças a uma tecnologia que não é exatamente nova, mas que nunca foi tão oportuna quanto é agora. Eu me refiro aos chatbots — softwares capazes de interagir com pessoas via mensagens de texto.
E o cenário não se resume apenas ao que foi descrito acima. Hoje já é possível usar esta tecnologia para agendar consultas médicas, reservar mesas em restaurantes, consultar notas e disciplinas escolares, solicitar serviços de entrega por motoboy, comprar ingressos para o cinema, etc. E isto é apenas uma parte ínfima, representando o que mais é possível fazer com estas ferramentas.
É algo que vai substituir os aplicativos?
Ainda é cedo para dizer precisamente se isto irá acontecer de forma absoluta em um futuro próximo. Mas, já é possível entender que aqueles aplicativos atuando em áreas muito específicas vão perder espaço para esta tecnologia. Afinal, por qual motivo eu irei instalar um aplicativo para pedir pizza, se eu já tenho o Facebook Messenger instalado no meu celular e posso fazer o pedido por meio dele, contando com o auxílio de um chatbot? Eu não tenho que instalar mais um aplicativo, que vai reduzir ainda mais o espaço de armazenamento no meu dispositivo, e consumir mais dados da minha franquia de internet do que eu desejaria, apenas para pedir uma pizza. É neste ponto onde reside uma grande vantagem, haja vista que, no seu smartphone você já tem o que é necessário (o Messenger) para interagir com o chatbot, dispensando a instalação de mais um aplicativo, cujo uso não será tão frequente.
O setor de atendimento ao consumidor
Aqueles setores de atendimento não especializados constituem-se numa perfeita oportunidade para o uso desta tecnologia, visto que é um ramo onde há predominância de tarefas bastante repetitivas e que normalmente não demandam o potencial cognitivo de um humano. Para estes casos, os bots conseguem absorver a maior parte da demanda. Fica a cargo de um atendente humano apenas aquelas atividades mais complexas do atendimento.
Os bots e a Inteligência artificial
Já existem, há algum tempo, bots capazes de aprender e evoluir, conforme desempenham tarefas específicas. Eles ainda existem em menor número, dado que são muito mais complexos de desenvolver. A criação de bots nesta categoria fundamenta-se no uso de conceitos de inteligência artificial — IA, como Machine Learning e NLP (sigla em inglês para Processamento de linguagem natural). É o que permite a eles a capacidade de reconhecimento de padrões e a assimilação de comportamentos de naturezas variadas. Um dos grandes desafios para os chatbos é “compreender” qual a nossa intenção ao digitar determinadas palavras, dado que uma palavra, ou frase, pode levar a interpretações variadas. Tal compreensão (que ocorre ao classificar as intenções dos usuário) poderá permitir que a IA conduza o diálogo de uma forma mais natural e fluida.
As técnicas de NLP e Machine Learning permitem que os bots entendem determinados contextos e consigam responder satisfatoriamente a determinadas ações do usuário, praticadas via comandos de texto ou de voz. Tal capacidade de aprendizado elevará o uso destas criações a um outro patamar e representará uma verdadeira revolução nos mais diversos setores onde esta tecnologia possa ser aplicada — e nós sabemos que são muitos, mesmo. Você já deve ter notado o verdadeiro potencial presente em algumas criações recentes da Google, Microsoft, Apple e Amazon, baseadas em IA: Google Assistant, Cortana, Siri e Amazon Alexa, respectivamente. São assistentes virtuais que nos dão uma ideia do potencial latente no uso prático destes conceitos, e um vislumbre de como será o cotidiano das pessoas dentro de pouco tempo, tendo dispositivos como estes dentro de casa — O Google Home consegue controlar até mesmo a luz do seu abajur.
O que temos presenciado nos últimos três anos em relacão a estas tecnologias se tornou ainda mais enfático neste ano, durante dois dos eventos de tecnologia com maior cobertura da mídia no mundo todo. No Google I/O e no WWDC — Apple Developers de 2017, nós pudemos notar, em vários momentos, a pronúncia de termos como “Deep Learning”, “Machine Learning” e “Inteligência Artificial”, evidenciando que tanto a Google quanto a Apple já os utilizam intensivamente na prática. Para citar um exemplo, a inteligência artificial da Google já consegue fazer edição de imagens do Google Photos com resultados tão impressionantes que chega-se a pensar terem sido feitas por profissionais da área de fotografia, veja só neste link.
Imagine o número de aplicações práticas possíveis em um chatbot que consiga compreender o contexto de uma fala (usando o Processamento de linguagem natural) — e mostrar resultados específicos baseados nisto, aprender e evoluir com suas próprias ações, conseguindo até mesmo lidar com situações inesperadas, tomando decições. É tão brilhante, que chega a ser assustador.
Isto tudo nos dá uma verdadeira ideia do quão estimado é, e será ainda mais, o profissional atuante nestas áreas do conhecimento. Já existe uma grande demanda por estes profissionais hoje e há bem poucos especializados na área para absorver esta necessidade do mercado. Hoje há bem mais material de estudo disponível do que havia até pouco tempo atrás, e empresas que montam pacotes de cursos inteiros voltados para este mercado, como é o caso da Data Science Academy ou da Data Camp. E se eu puder recomendar uma maneira de começar, eu sugiro que comece a estudar a linguagem de programação Python, cujo uso é predominante nesta área. O Django é um framework Python muita utilizado para construir APIs RESTful que se comunicam com chatbots. Você pode consultar e aprender pela documentação do Django neste link. No meu canal do Youtube há alguns videos sobre o framework nesta playlist, é só clicar e começar seus estudos.
Há ainda a plataforma de bots do Facebook Messenger, lançada em 2016, cuja API permite que os desenvolvedores criem chatbots para o Messenger. A plataforma conta com uma documentação para desenvolvedores e pode ser consultada por meio deste link. Nesta plataforma você consegue, por exemplo, criar um bot que consegue se comunicar com uma API RestFul hospedada no seu servidor e realizar uma série de ações, baseadas nas interações do usuário, como vender um produto, ou agendar um atendimento.
