Vamos digitalizar o Brasil

Nos últimos anos, cada um dos nossos colaboradores esteve empenhado em cumprir uma missão que poucas empresas no mundo foram capazes de entregar: transformar uma organização tradicional numa companhia essencialmente digital. Em 2018, graças a uma dose brutal de trabalho e de determinação, viramos uma página decisiva nos mais de 60 anos de história do Magazine Luiza.

Chegamos ao fim de nosso processo de transformação digital. Pensamos como uma tech company. Trabalhamos como uma tech company. Somos uma tech company — uma plataforma digital, sem fronteiras entre o físico e o virtual, enxergando o mundo do varejo como um só — porque é assim que acreditamos que ele é. Sem barreiras, sem muros, sem idiossincrasias ou feudos.

Parte de nossas estruturas são físicas — e continuarão a ser, porque elas se provaram determinantes e crescem em importância como elemento de nossa plataforma. Mas, hoje, não há no Magazine Luiza processo algum que seja analógico.

Um exército de mais de 800 especialistas, reunidos no Luizalabs, nosso laboratório de inovação, foi destacado para entregar tecnologia made in Magalu para todas as áreas do negócio. Graças a essa capacidade de desenvolver tecnologia dentro de casa, digitalizamos o trabalho de nossos 10 000 vendedores, o funcionamento de nossos 12 centros de distribuição, nossas quase 1 000 lojas espalhadas pelo país, nossa logística, nossa distribuição. E mais tudo o que é feito longe dos olhos do mundo exterior.
Agora chegou a hora de dar um passo tão ou mais ambicioso que esse. É hora do Magalu contribuir para digitalizar o Brasil.

Faremos isso radicalizando nosso propósito de incluir. Desde nossa fundação, trabalhamos para levar ao maior número de brasileiros aquilo que tradicionalmente chegava a privilegiados. Foi assim com os aparelhos de TV, com as lavadoras de roupas e os smartphones. Será assim com a vida digital e o que ela pode proporcionar para clientes e para um número imenso de empresas brasileiras, grande parte deles ainda presos a um mundo analógico e — portanto — menos eficiente, produtivo e pródigo em oportunidades.
Continuaremos a inaugurar pontos físicos e a expandir nossa presença material em todas as regiões do país. Faremos isso porque nossas lojas não são simplesmente lojas — mas centros avançados de compra e distribuição, que se integram perfeitamente às operações digitais e que proporcionam uma experiência humana e calorosa aos nossos clientes. Mas, neste momento, partimos de uma rede consolidada que, em 2019, ultrapassará o patamar do milhar. Estamos em vantagem inquestionável, o que nos permite trafegar pelo lado mais veloz da autoestrada do varejo global.

Até aqui, o Magalu cresceu de forma linear. De uma forma extraordinária, diga-se. Nos últimos três anos, o faturamento da companhia quase dobrou. O lucro líquido cresceu 600%. A participação de mercado saltou mais de cinco pontos percentuais nos principais segmentos de atuação. No mesmo período, crescemos também nossa base de clientes, mas em menor proporção. Mas, a partir de agora, cresceremos as interações na plataforma de forma exponencial, em ritmo chinês. É para isso que os mais de 27 000 colaboradores do Magalu estão trabalhando em 2019.

Temos atualmente cerca de 14,5 milhões de clientes ativos. Conquistamos, portanto, apenas 11% do mercado consumidor do país. Há muito espaço para crescer — e é o que vamos fazer, na medida em que pudermos oferecer — por meio do acesso à tecnologia — uma gama cada vez maior de produtos e serviços aos brasileiros. O Magalu tem hoje um dos mais bem-sucedidos apps de compras do Brasil, com 26 milhões de downloads e uma participação de cerca de 40% dos pedidos online da companhia. Estamos trabalhando para ter não apenas um app, mas um superapp — um ambiente digital no qual o cliente fará suas compras, pagará contas, recarregará o celular, contratará serviços de transporte, encomendará o almoço, jogará, se relacionará com os amigos nas redes sociais. Ao atrair parceiros para o ambiente do superapp, multiplicaremos nossas chances de atrair novos clientes, que vão interagir de forma ainda mais frequente e intensa conosco.

Enquanto concorrentes abrem lojas, o Magalu abre APIs

Estamos estrategicamente posicionados para conseguir cumprir a missão que nos impusemos. O tempo, a história e as circunstâncias jogam a nosso favor. Hoje, empresas nativas digitais como o Alibaba e a Amazon investem recursos financeiros, tempo e energia para construir redes físicas a partir do chão. Fazem isso porque sabem que não há futuro para varejistas que não conseguirem unir, de forma harmônica, o real e o virtual.

Nossa estratégia pressupõe que sejamos não apenas líderes em bens duráveis. Mas numa infinidade de categorias — de roupas e calçados a produtos de higiene e limpeza, de vinhos a comida para passarinho, de canetas para colorir a material de construção. Numa plataforma digital como a nossa, o espaço de colaboração com outras empresas — dos mais diferentes setores, portes e localizações — é infinito. E o céu pode ser o limite.

Essa é a beleza do modelo. Quanto mais empresas pudermos atrair para nossa plataforma — principalmente por meio de nosso marketplace — mais clientes conquistaremos. Quantos mais clientes conquistados, maior nosso poder de atração de novos parceiros de negócios. E, assim, o círculo virtuoso se fecha. E, assim, o crescimento — não o linear, mas o exponencial — se dá. No final de 2018, tínhamos em nosso marketplace mais de 3 300 sellers e 4,3 milhões de itens oferecidos. Ao final deste ano, esse universo será muito maior.

Graças à tecnologia desenvolvida pelo Magalu e colocada à disposição, cada um desses parceiros — por menor ou menos estruturado que seja hoje — poderá ser tão digital quanto o próprio Magalu. É o que estamos chamando de Magalu As A Service. Isso é inclusão. E o potencial transformador de algo assim — para nós, para os parceiros e para o país — é difícil de calcular.

O Brasil não está acostumado ao modelo de plataforma — algo recente até mesmo em economias desenvolvidas. Mas não temos dúvida de que o futuro está aí e que o crescimento exigido pelos negócios só será possível a partir de um sistema colaborativo, aberto, que permita múltiplas parcerias e que se expanda na velocidade das necessidades e desejos dos clientes. A revolução das plataformas veio para ficar. No Magalu, ela já está acontecendo.

Tanto quanto o próprio Magalu, os sellers contam com desenvolvedores trabalhando todos os dias para melhorar a experiência de seus clientes. Tanto quanto nós, eles terão à disposição uma rede eficiente de distribuição, vendedores que poderão oferecer seus produtos para consumidores que forem até as lojas e estoquistas que separarão suas entregas. Poderão contar com uma estrutura de marketing digital para promover suas ofertas e terão linhas de crédito à disposição.

Não estamos falando de um futuro longínquo. Estamos falando de 2019.
Nos últimos tempos, o Magalu se preparou para que tudo isso fosse possível, para que pudéssemos dar o salto quântico de crescimento que planejamos para os próximos anos. Em dezembro de 2018, adquirimos a Softbox, desenvolvedora de serviços para empresas de varejo e indústrias que desejam vender digitalmente ao consumidor final. Antes disso, em maio, anunciamos a compra da Logbee, startup especializada em tecnologia logística. E, em abril de 2017, incorporamos a Integra, focada na integração de comércio eletrônico e marketplaces. Em menos de dois anos, portanto, uma série de novas competências foram incorporadas, a fim de tornar cada vez melhor a experiência de compra.

Elevamos nossa própria barra em relação à satisfação que proporcionamos aos nossos clientes. Sabemos que nossa ambição por crescimento deve acompanhar nossos esforços de extrapolar as expectativas e surpreender positivamente o consumidor, dia após dia.

É por isso que nos tornamos a única empresa do varejo com o selo RA 1 000 do site Reclame Aqui. É por isso que conseguimos fazer mais de 30% de todas as nossas entregas de produtos em, no máximo, 48 horas. É por isso que o nosso atendimento no SAC atinge mais de 80% de satisfação dos nossos clientes.

É possível crescer em velocidade chinesa e continuar melhorando, ininterruptamente, o relacionamento com nosso cliente?

Trata-se de um desafio. Imenso. Mas já enfrentamos outros. Anos atrás, nossa crença num modelo de varejo no qual não houvesse divisões entre o digital e o físico foi visto com descrença. Mais recentemente, tivemos de provar que poderíamos nos transmutar de empresa tradicional para uma companhia essencialmente digital. Muitos também diziam que seria impossível desenvolver tecnologia em larga escala no Brasil, com brasileiros.

Provamos — com trabalho pesado, obstinação e dedicação de nosso grupo — que tudo isso era possível.