O que aconteceu na NRF 2020: Retail’s Big Show
No fim de janeiro participamos ao lado de nosso ex presidente Marcelo Silva da gravação do episódio do Cabeça de Lab sobre as novidades da NRF 2020 que aconteceu no início do ano em NY.
Segue aqui um bom resumo, bem “mastigadinho”, daquilo que mais chamou nossa atenção nessa que é a maior e principal feira de varejo do mundo.
Boa leitura!
Há mais de um século empresários e profissionais de varejo se reúnem no evento realizado pela National Retail Federation (NRF) para discutir assuntos relevantes e, em certa medida, definir os rumos do setor. A feira, denominada Retail’s Big Show, é um dos eventos mais aguardados do ano aconteceu de 12 a 14 janeiro e contou com mais de 40.000 inscritos, de 100 países diferentes, com mais de 800 exibidores e 400 palestrantes.
Trata-se do evento internacional mais visitado por varejistas brasileiros, sendo o Brasil o país responsável por levar a maior delegação internacional. A importância do evento pode ser explicada pelo fato de 31% do PIB mundial ser impulsionado pelo varejo; pelo Brasil possuir mais de 4,8 milhões de negócios de comércio varejista (cerca de 2,4 milhões desses negócios pertencem aos microempreendedores individuais). Além disso, o faturamento das 120 principais empresas do varejo do País corresponde a 29,5% do PIB brasileiro no ano passado. As dez primeiras faturaram cerca de 20% do Produto Interno Bruto (PIB) do País, um quadro similar ao dos EUA, onde o varejo é o maior empregador privado do país (42 milhões de trabalhadores norte americanos), contribuindo com 2.6 trilhões para o PIB daquele país.
Ao mesmo tempo, o varejo passa por importantes transformações, o que alguns analistas norte americanos denominaram “o apocalipse do Varejo”, devido a fatos como 30% dos CEOs de negócios do varejo nos EUA temem que suas empresas quebrem nos próximos 3 anos, pois 2019 foi um ano duro para o varejo do país, com o recorde de falências (28 no total, incluindo Toys R Us e Payless ShoeSource). Além disso, mais de 15.000 fecharam as portas desde 2017, com previsão de fechamento de outras 75.000 até o final de 2026. Dentre outros fatores há a excesso de ocupação do varejo físico e o aumento da popularidade do varejo online. No Brasil, as vendas online representam 5% do total e nos EUA cerca de 10%. De acordo com a UBS, nos EUA, esse percentual deve atingir 25% nos próximos 6 anos.
Mesmo em um cenário de constante incerteza e evolução, o evento se consolida como oportunidade para discutir negócios, sempre com um forte viés de tecnologia.
Em 2020 a palestra de abertura foi ficou a cargo de Satya Nadella, diretor executivo da Microsoft, que compartilhou sua visão de futuro para o varejo e de como a tecnologia pode ajudar a transformar o setor. Um dos conceitos citados é o tech intensity, que consiste na aplicação de uma nova mentalidade criativa para desenvolver recursos digitais baseados em tecnologias avançadas, como Inteligência Artificial e Internet das Coisas (IoT).
Segundo Nadella, todo varejista precisará criar sua própria tech intensity, adotando a tecnologia associada à capacidade de execução tecnológica. Em suas palavras: "Você não pode depender de outra pessoa. Você precisa criar sua própria capacidade digital. Você precisa assumir a liderança."
Apesar das tecnologias digitais comporem fortemente o paradigma atual de negócios, não se pode esquecer que todos os esforços serão para que pessoas e outras organizações tenham acesso mais facilitado a bens de consumo e serviços. Daí a necessidade de aproximar-se cada vez mais dos consumidores. Mais do que simplesmente adotar tecnologias diversas, é fundamental investir mais tempo para entender pessoas e então definir o que será construído com a tecnologia. Assistimos à ascensão de um perfil de consumidor mais consciente, exigindo que empresas se posicionem e tomem partido de temas críticos. É importante avaliar o quanto a empresa está comprometida com causas sociais e sustentáveis.
A chegada da segunda onda de tecnologia no varejo
De acordo com David Dobson, Diretor de varejo da Intel, houve uma primeira onda que foi dominada pelo esforço de entender como o varejo físico poderia lutar contra o varejo online. Ao longo dos últimos anos o varejo físico tem aprendido a conviver com o varejo digital e entendeu que esse não será seu opositor.
Em sua fala, Dobson denominou de “Segunda onda da disrupção digital”. Esse momento que é centrado na colaboração e na integração. Está centrada em como entregar valor para os consumidores, onde quer que estejam.
A NRF Retail’s Big Show se tornou um evento onde muita tecnologia é apresentada e boa parte das expectativas se concentram em como as inovações poderão impactar a experiência do varejo, sejam recursos que ofereçam ao consumidor uma experiência mais imersiva, sejam ferramentas de captura e análise de dados que ofereçam aos varejista informações mais precisas sobre performance de negócios e de clientes, o que permite ofertas personalizados em tempo real ou ofertas instantâneas para aumentar o engajamento.
Dentre os assuntos apresentados na feira, pode-se citar uso de realidade aumentada, solução de lockers para retirada e devoluções de produtos; visão Computacional + Machine Learning + AI e automação com robôs.
Principais Tópicos da NRF Retail’s Big Show 2020
Consumer Centricity + Dados = IA
O varejo demorou muito para assumir o mantra do cliente em primeiro lugar. Antes disso era a loja, os produtos, os serviços, a conveniência e tudo isso, sempre, ponderado pelo preço. Só mais recentemente, a partir da lógica que veio do mundo digital, colocando o consumidor como epicentro de tudo, é que houve essa mudança estrutural fundamental.
Pode-se dizer que foi o maior ensinamento do mundo digital para o mundo físico. Para além do discurso do cliente no centro de tudo, a prática de analisar comportamentos e antecipar propostas para fidelizar um cliente cada vez mais infiel.
Hoje não é mais discurso. Virou prática fundamental viabilizada pelo uso intensivo da tecnologia, nas suas mais diferentes formas, que permite monitorar e antecipar comportamentos, aumentando a eficiência operacional, os resultados e o retorno dos investimentos. O varejo físico aprendeu muito com o digital e descobriu que pode ser muito mais eficiente a partir dos melhor conhecimento da pessoa-cliente.
A grande diferenciação dos varejistas dos próximos anos se dará pelo melhor uso de dados para alimentar sistemas de inteligência artificial e a partir destes, tomar melhores decisões, sendo fator crítico de sucesso para varejistas da próxima década.
“Como varejistas, você tem o ativo mais valioso — dados comportamentais do consumidor em escala comercial. Você tem o poder de moldar seus modelos de negócios, transformar seus negócios e construir seu próprio futuro. ”- Satya Nadella, CEO da Microsoft
Para viabilizar a estratégia centrada no cliente, com experiências personalizadas, será fundamental desenvolver um sistema avançado de coleta e análise de dados. Entretanto, há uma grande complexidade para capturar informações de seus clientes, extrair inteligência desses dados e personalizar experiências, seja direcionando para consumidores, seja para lojistas. Este será um dos principais desafios do setor em 2020 e adiante.
Atualmente, o volume de dados gerados pelo varejo é colossal chega a 400 Petabytes de dados gerados por hora. Mas o valor não está nos dados e sim em usar esses dados para tomada de decisão: prever, automatizar e gerar insights.
Estima-se que 30% das compras no e-commerce aconteçam por meio de recomendação e que 80% dos consumidores esperam que você apresente ofertas personalizadas.
Precisamos aproveitar os dados do cliente para criar jornadas dinâmicas e personalização em tempo real.
É importante lembrar que os dados ajudarão o varejo a tomar decisões não somente sobre melhores ofertas para seus consumidores. Os dados são a chave para resolver todos os principais desafios que os varejistas enfrentam atualmente. Como eles podem otimizar as cadeias de suprimentos para que as lojas sejam estocadas exatamente com os produtos certos, na hora certa e nas quantidades certas? Como eles sabem que tipos de produtos seus consumidores vão querer no próximo mês? Quanto eles devem cobrar por mercadoria e quando devem descontinuar itens?
Prevalecerão negócios que possuem grande volume de dados sobre seus diversos stakeholders e que saibam usar esses dados para alimentar sistemas de inteligência artificial. Esses serão os varejistas que estarão ainda presentes na NRF de 2030.
Como citou Satya Nadella O “varejo inteligente” começa com o conhecimento de seus clientes: “Como você usa todos esses dados e como você leva as tecnologias digitais para o próximo nível para capacitar os funcionários, transformar a cadeia de suprimentos digital e redefinir a própria experiência de varejo?”
Estatísticas
Uma parceria entre NRF e o Institute for Business Value da IBM, realizou uma pesquisa global em 23 países, entrevistando aproximadamente 2.000 líderes do setor de varejo (entre julho e setembro de 2018), ocupando papéis de liderança em toda cadeia/operações, design de produtos, merchandising e experiência do cliente.
Os principais resultados indicam que 85% das empresas de varejo e 79% das empresas de bens de consumo planejam usar a automação inteligente para o planejamento da cadeia de suprimentos até 2021; 79% das empresas de varejo e produtos de consumo combinados esperam usar automação inteligente para a inteligência do cliente até 2021. Também entenderam que executivos de varejo e produtos de consumo projetam que os recursos de automação inteligente podem ajudar a aumentar o crescimento da receita anual em até 10%.
Connected Commerce / Anywhere Commerce + Retailtainment*
Omnichannel não é mais apenas uma buzzword. Nos EUA atualmente a maior parte das jornadas começam no digital (75% das compras), mas a maior parte termina no offline (pickup). Consumidores que tem uma boas experiências nesse formato, tem um LTV (lifetime value) 1.6x maior do que os demais. Consumidores querem / esperam essa experiência seamless.
O conceito evoluiu para além dos canais de venda, incluindo também estratégias relacionadas com meios de pagamento, integração de dados e personalização do relacionamento com os clientes, entre outras. Consumidores permanentemente online impulsionarão o varejo conectado.
Oferecer experiências e conexão entre o físico e o online é essencial. Aberturas de lojas físicas normalmente coincidem com um aumento nas vendas online; o intercâmbio dos dois fazia parte do conjunto de negócios da loja. Entretanto, o motivo de se ter uma loja física mudou muito. As lojas precisam ser mais voltadas para experiências e não apenas para coletar um item.
Pessoas estão comprando experiências (Buying x Shopping). É imperativo que as marcas criem conexões mais profundas e significativas com nosso consumidor todos os dias. Os consumidores, especialmente os mais jovens, exigem cada vez mais que as compras sejam mais do que apenas uma maneira de comprar produtos; eles querem que as marcas de varejo os divirtam e os envolvam, e sabem que isso é possível, pois as empresas têm mais ferramentas à sua disposição — ou seja, conjuntos de dados avançados e um conjunto de tecnologias — para oferecer ótimas experiências.
A nova flagship da Nordstrom, por exemplo, é a loja mais experimental da rede. Há um bar no departamento principal de calçados. De acordo com seu CEO, isso ajuda a vender coisas, mas é a “vibração diferente” geral que se destaca quando os clientes se sentam para experimentar um sapato, com uma bebida na mão. “As pessoas estão sorrindo”, disse ele. “Estranhos estão conversando um com o outro. Pensamos muito em sapatos. Não sei por que demoramos tanto tempo para colocar bebida e sapatos juntos, mas é uma ótima combinação.” Mistura de entretenimento, experiência e produtos é o futuro do varejo.
Conheça melhor o Shoe Bar da Nordstrom aqui
Essa também é uma realidade possível no mundo digital. A NTWRK é uma atualização chamativa sobre o conceito de redes de compras domésticas como QVC e HSN, voltadas para os consumidores millenials e da geração Z. A plataforma móvel usa convidados famosos (rapper Travis Scott e o ator Jonah Hill), e anuncia produtos exclusivos oferecidos por tempo limitado através do streaming de conteúdo de vídeo e mídia social, criando “episódios de compras” transmitidos ao vivo todos os dias para dispositivos móveis.
Um dos últimos episódios contou com o jogador da NFL Odell Beckham Jr., lançando seu novo Nike Air Force 1 Utility no NTWRK antes de ele estar disponível nas lojas.
A mistura de conteúdo e comércio cria uma compra completamente perfeita — “veja agora, compre agora”. De acordo com Aaron Levant, CEO da NTWRK as taxas de conversão variam de 5 a 15% do total de visualizações para o público, em comparação com a taxa do comércio eletrônico tradicional, de 1,5 a 2,5%.
*Retailtainment = retail marketing as entertainment
Empoderamento de Colaboradores
A relação puramente transacional, característica das vendas online, abre espaço para a oportunidade de relacionamentos entre pessoas de verdade nos espaços físicos. A ideia é encontrar na tecnologia meios de empoderar as equipes de loja, para que possam oferecer melhores experiências para os clientes.
De acordo com Sattya Nadella, um ponto crucial para o sucesso do varejo na nova década é usar a tecnologia para apoiar seus funcionários.
“Fornecer dados aos funcionários é a coisa mais intensiva em ROI que você pode fazer. Aumenta sua taxa de conversão em 15% e sua taxa de satisfação em 10%.”
Propósito
Os varejistas que insistirem em desempenhar apenas o papel de intermediar a venda de produtos e serviços vão posicionar seus negócios em um perigoso território. A nova geração de consumidores demanda das empresas posicionamentos bem definidos, propósitos altruístas, autenticidade e transparência nas relações.
Um exemplo de sucesso entre essa geração mais consciente é o “RE-COMMERCE”, que consiste na reutilização de produtos e reciclagem. Muitos acreditam que esse é o futuro do consumo.
Alinhada a essa visão está a TerraCycle. Presente em 21 países, a TerraCycle é líder global em soluções para resíduos de difícil reciclabilidade. A empresa tem a sustentabilidade no DNA de seu modelo de negócios ao buscar alto impacto ambiental e social por meio de programas de coleta e reciclagem que mobilizam mais de 80 milhões de consumidores em todo o mundo.
Em janeiro de 2019 a empresa anunciou no World Economic Forum em Davos o lançamento de sua plataforma “LOOP”. A Loop é uma plataforma que oferece produtos e bens de consumo em embalagens duráveis e retornáveis, introduzindo a mudança nos hábitos de compra da sociedade e promovendo a sustentabilidade.
A “Loop” foi homenageada com o Prêmio CK Prahalad 2019 de Liderança Global em Sustentabilidade Empresarial, por uma colaboração para a criação de um modelo de negócios circular e revolucionário que reduz drasticamente o desperdício, transformando a forma como as empresas embalam e fornecem produtos básicos do dia a dia. A Loop oferece uma fácil experiência de compra on-line com uma grande vantagem: ele também cuida da coleta e limpeza de embalagens quando o produto é usado, depois reabastece o suprimento do cliente.
Uma lista crescente das maiores marcas de consumo do mundo está fazendo parceria no Loop, incluindo The Clorox Company, PepsiCo, Procter & Gamble, Unilever, Nestlé, Danone — juntamente com os varejistas Walgreens e Kroger e a gigante de logística global UPS. Todos estão apostando conjuntamente no Loop para oferecer aos clientes os produtos que eles amam, ajudando-os a evitar os problemas do lixo e reciclagem.
O Loop fornecerá uma ampla variedade de produtos, todos em embalagens reutilizáveis, diretamente à porta do consumidor. Depois de usar os produtos, os clientes colocam os contêineres vazios em uma sacola Loop especialmente projetada à sua porta, onde são recolhidos pela UPS, limpos e reabastecidos e, em seguida, devolvidos repetidamente aos consumidores. É possível comprar os produtos das principais marcas em embalagens re-imaginadas. Atualmente o Loop está disponível nos Estados Unidos, França, Austrália e Canadá. Tem previsão de chegada ao Brasil em 2021.
Mudando o ponto de pressão do consumidor para o fabricante, a Loop fez com que as principais marcas de CPG eliminassem as embalagens de uso único, substituindo-as por materiais recicláveis e reutilizáveis, como aço inoxidável e plástico reutilizável.
Mais sobre a Loop:
https://www.youtube.com/watch?v=Vg5Qg4aSdio
https://www.youtube.com/watch?v=gBgngo6bjok
Outra marca mundialmente famosa por levantar a bandeira do consumo consciente é a Patagonia, marca de vestuário que oferece garantia eterna de suas peças e pede para que consumamos menos. A empresa acredita que reparar, revender, fazer upcycling e reciclar faz parte do modelo de negócios. Atualmente possui 70 centros de reparo globais que consertam mais de 100.000 itens por ano.
A marca também promove campanhas para ajudar os clientes a conservarem suas roupas e seus equipamentos por mais tempo. Em 2017, a Patagonia entrou no comércio eletrônico e lançou a unidade de negócios de revenda “Worn Wear”. Os clientes podem levar itens da Patagonia para uma loja ou enviá-los por correio e receber um cartão-presente pelo o item. O produto é então entregue à startup de logística e tecnologia Yerdle, onde é inspecionado, limpo, fotografado, armazenado em estoque e lançado para venda online. “Desde 2017, mantivemos mais de 130.000 itens usados sendo aproveitados e demos a eles uma segunda vida”, disse Graves.
“Como marca, gostamos de controlar toda a experiência do cliente e garantir que ela seja de primeira qualidade”.
O Termo de garantia da Patagonia diz: “Se você não estiver satisfeito com algum de nossos produtos no momento que você recebê-lo ou se algum de nossos produtos não atuar de forma satisfatória, você pode retorná-lo para ser consertado, trocado ou lhe reembolsarmos. Dano por desgaste natural será consertado por um preço razoável.”
O re-comércio de marca certamente está funcionando para a Patagonia: a unidade de negócios “Worn Wear” teve um crescimento de 40% em receita e rentabilidade desde o seu lançamento, disse Graves, e atraiu clientes que são, em média, 10 anos mais jovens que o cliente típico da marca.
Conheça mais sobre a Patagonia Worn Wear aqui: https://wornwear.patagonia.com/
Brasil
No Brasil temos também algumas iniciativas interessantes, como é o caso da Natura, onde o cliente pode adquirir refil de produtos cosméticos. Segundo a empresa “Em novembro de 2019, tínhamos 300 opções de refis no Brasil e 200 nos países da América Latina em que atuamos. Ao adotarmos o refil, economizamos por ano o equivalente ao lixo produzido por 4,4 milhões de pessoas em um único dia.”
A Reserva também implementou prática interessante com sua linha de cosméticos VAIBE, no programa “Tudo que VAIBE, volta”.
Visando evitar o descarte inapropriado de lixo e incentivar a reciclagem, a ação “Tudo que VAIBE Volta” consiste no retorno de embalagens vazias de cosméticos da linha VAIBE, pelo cliente, nos pontos de coleta das lojas Reserva participantes, para obtenção de 30% de desconto na compra do cosmético de menor ou igual valor ao do frasco entregue para reciclagem.
Há outros bons exemplos, muitos focados principalmente no uso de embalagens recicladas, como Seda da Unilever, que lançou frascos recicláveis com a inclusão de pelo menos 1/3 de plástico reciclado, ou também Dove, que apresentou ao mercado seus novos super condicionadores apresentados em tubos feitos com 100% de plástico verde (cana-de-açúcar).
Destaques de Tecnologia Aplicada
Walmart — IRL — Intelligence Retail Lab
O Walmart está avançando com projetos como o Intelligent Retail Lab, uma loja totalmente operacional com um laboratório de IA na loja.
Nos últimos meses, um Walmart Neighborhood Market em Levittown, Nova York, vem se transformando silenciosamente. Com câmeras habilitadas para inteligência artificial, displays interativos e um enorme centro de dados, esta loja sugere um futuro de varejo que parece ficção científica.
Mas esta loja não é apenas um objeto novo e brilhante, equipado com tecnologia em prol da tecnologia. É um ambiente único de compras no mundo real, projetado para explorar as possibilidades que a inteligência artificial pode contribuir para a experiência da loja.
“É um lugar onde o Walmart aprenderá a construir os produtos, ferramentas, serviços no campo da IA que acreditamos que serão transformadores às necessidades de varejo do Walmart nos próximos anos ”, diz Hanrahan.
“Então, você pode pensar nisso [como] uma fábrica de inteligência artificial. É o lugar onde vamos fazer a descoberta, aprender, produzir coisas. E, a partir daí, esperamos, distribuí-los pela cadeia através do Walmart, melhorar a vida de nossos clientes, nossos associados e melhorar a forma como administramos os negócios. ”
É uma loja real, 100% operacional, que ocupa 15.000 metros quadrados, conta com 100 funcionários e mais de 35.000 SKUs disponíveis.
“A tecnologia nos permite entender muito mais — em tempo real — sobre nossos negócios. Quando você combina todas as informações que reunimos na IRL com os mais de 50 anos de experiência do Walmart em administrar lojas, você pode criar experiências realmente poderosas que melhoram a vida de nossos clientes e funcionários.”
O foco foi atuar em pontos de contato que melhoram a experiência dos mais de 160 milhões de consumidores atendidos por semana, por exemplo:
- Precisamos abrir mais caixas?
- Precisamos de mais carrinhos disponíveis?
- O Mix das gôndolas é o ideal?
- O mix da loja é o ideal?
Conheça mais sobre o Walmart IRL : https://www.youtube.com/watch?v=rPgEbPvjxv0
Starbucks Deep Brew
CEO Starbucks, Kevin Johnson falou sobre o uso da tecnologia para liberar mais tempo para que os colaboradores possam gastar com os clientes. Isso pode significar, por exemplo, manter o inventário ou simplificar a programação da equipe. Pode significar também que os clientes peçam um café com antecedência e busquem com eficiência quando pressionados pelo tempo. Mas também pode significar que o barista usa um microfone que usa processamento de linguagem natural, permitindo contato visual durante as conversas com os clientes, em vez de ter que olhar para baixo para digitar pedidos.
Kevin Johnson, disse aos analistas no ano passado que a tecnologia é vital para seus esforços para construir relacionamentos mais profundos com os clientes, especialmente aqueles em seu programa de fidelidade, para os quais “os gastos aumentam significativamente”.
“A Deep Brew aumentará cada vez mais o nosso mecanismo de personalização, otimizará a alocação de mão-de-obra e impulsionará o gerenciamento de estoque em nossas lojas”, disse Johnson em novembro.
Conheça mais sobre o Deep Brew: https://www.youtube.com/watch?v=7_GpgSpaKTg
Natuzzi
Outro exemplo, embora menos conhecido: a Natuzzi, uma empresa italiana de móveis de ponta com galerias e lojas em todo o mundo, está usando o Microsoft HoloLens, um dispositivo de realidade aumentada vestível, para permitir que os clientes experimentem os móveis da empresa dentro de suas casas. A tecnologia está atualmente em uso na loja de Londres da empresa.
“Deixamos que eles caminhem pela casa praticamente mostrando nossa coleção sem limites”, explicou Pasquale Junior Natuzzi, diretor de criação e estilista da empresa. “O sistema de realidade aumentada nos oferece uma incrível oportunidade de diminuir o estoque central e o estoque de nossas lojas e aumentar as vendas por metro quadrado”.
A “loja aumentada” é um novo espaço de varejo no qual realidade virtual e aumentada, displays holográficos e configuradores 3D inovadores coexistem com a loja física para oferecer serviços personalizados e melhorar o relacionamento individual com o consumidor.
Esse projeto nasceu junto com a Microsoft e a Hevolus Innovation, com as quais foi projetada uma jornada inovadora para o cliente, capaz de aumentar a taxa de conversão de pedidos, reduzindo o tempo de compra e os custos fixos das exposições.
Ao usar fones de ouvido de realidade aumentada, como o Microsoft HoloLens, o visitante mergulha na Natuzzi Augmented Store, um showroom virtual sem fim, onde todas as configurações de mobiliário criadas pelos designers da Natuzzi podem ser vistas. Através da loja aumentada, os visitantes podem mergulhar na beleza dos ambientes da Natuzzi Italia e, com a ajuda do varejista, podem mudar as cores, acabamentos e materiais de toda a coleção recriada em realidade mista, aproximando-se das melhores soluções de design para seus ambientes.
Conheça mais sobre a loja em Realidade Aumentada Natuzzi: https://www.youtube.com/watch?v=-4pl639Fv50
Walgreens: personalização além das promoções
A personalização é cada vez mais o coração do varejo: 30% das vendas de comércio eletrônico são provenientes de recomendações de produtos e 85% dos compradores esperam que os varejistas lhes enviem promoções personalizadas. Alcançar compradores com mensagens que ressoam exige uma abordagem abrangente que substitua os nichos.
Além disso, os principais varejistas não limitam seus esforços de personalização a promoções ou programas de fidelidade — eles definem as características e mix de todas as lojas físicas.
Há uma loja Walgreens dentro de 8 KMs a 78% da população dos EUA e as lojas atraem 7 milhões de compradores todos os dias. No entanto, em vez de oferecer uma seleção semelhante em todo o país, cada loja carrega produtos relevantes para sua base de clientes local.
As soluções de detecção de demanda da Walgreens prevêem 200 milhões de itens diferentes em 5.000 fornecedores, para garantir que todas as prateleiras transportem os produtos certos todos os dias. O software opera na velocidade dos clientes, permitindo ao varejista detectar e ajustar o inventário de todas as 9.000 lojas e reagir à alteração do comportamento do comprador sem demora.
Oceano Azul
Reconhecimento de voz: uma oportunidade ainda inexplorada
As pessoas estão cada vez mais confortáveis com o uso de suas vozes para fazer compras. Os varejistas devem fazer mais para tornar isso possível.
Segundo Patrick Gauthier, vice-presidente e gerente geral da Amazon Pay:
“A voz não é algo no futuro; está acontecendo agora. Existem 100.000 habilidades de desenvolvedores de terceiros que são executadas no Alexa, e temos dezenas de bilhões de interações de voz todos os anos no Alexa."
As pessoas estão cada vez mais exigindo a capacidade de se comunicar digitalmente sem usar as mãos, e as marcas de varejo que ficam à frente da tendência se beneficiarão bastante. “Nós aprendemos a conversar antes de aprender a digitar”, disse Gauthier. “As pessoas não vão se limitar a um dispositivo específico. O uso de comandos de voz pode reduzir a curva de aprendizagem de um dispositivo, e isso torna o comércio humano novamente. Com a voz, temos a oportunidade de adaptar o dispositivo ao humano, e não o contrário. ”
Segundo a pesquisa da Amazon, espera-se que 20% dos consumidores dos EUA façam uma compra usando voz nos próximos três anos. “Vinte por cento significa que inovadores e adotantes já estão lá”, disse ele. “Os primeiros adotantes irão andar com você. Eles não esperam que tudo seja perfeito. “
Para os varejistas, uma das razões pelas quais a voz representa uma oportunidade crucial é incentivar as compras no momento. Um consumidor que sabe que deseja comprar algo pode simplesmente dizer ao dispositivo para comprá-lo e enviá-lo para sua casa; sem se preocupar com interfaces web complicadas. Esse tipo de experiência de compra sem atrito cria lealdade e confiança do cliente.
Gauthier disse que a voz também oferece aos varejistas a oportunidade de interagir com os clientes de forma eficiente antes e depois da própria experiência de compra, como em listas de compras e rastreamento de pedidos; e durante a experiência de compra, como quando os consumidores procuram informações ou conselhos sobre o que comprar.
Enfim…
A tecnologia é um caminho sem volta. Não há opção de não estar sempre em busca do desenvolvimento da melhor tecnologia para o seu negócio. Mais do que isso, não há como terceirizar algo que está se tornando tão core em todas as empresas. Todas as empresas, sem exceção, se tornarão empresas de tecnologia em algum momento. Nesse cenário, como citou Satya Nadella
“You cannot be cool by association with a tech brand. You have to be cool on your own.”
Mas a tecnologia sem um propósito muito claro, não é eficaz. E o propósito de todo negócio passa por entender melhor seus consumidores e construir soluções para neutralizar pontos de atrito e surpreendê-los com a maior frequência possível. “Somos muito melhores quando entendemos o que é a coisa certa a construir. Temos que estar muito sintonizados com as experiências na loja que nossos clientes desejam criar. Se você se concentrar no lado humano, a tecnologia seguirá. ”
“O que estamos vendo no varejo é um colapso do meio. Muitos varejistas estão próximos do limite e, sem fazer muitas alterações, terão problemas. Eles estão se afogando em um mar de mesmice. O varejo chato está morto. Meu conselho é escolher um varejo notável e inspirar os clientes a divulgar sua história. ”- Steve Dennis, Presidente e Fundador da SageBerry Consulting
No fim do dia: recursos de tecnologia devem exercer o papel de melhorar a experiência das pessoas. Tornar as experiências mais humanas e individualizadas.
Do Time P&D — Luizalabs
Fontes pesquisadas
https://www.mercadoeconsumo.com.br/category/nrf-2020/page/3/
https://csnews.com/nrf-2020-spotlight-c-store-technology
https://biztechmagazine.com/article/2020/01/nrf-2020-4-trends-will-drive-retail-2020s
http://lp.br.clear.sale/conteudo-cobertura-nrf-vision-2020
https://www.consumidormoderno.com.br/2019/04/18/patagonia-marca-que-pede-para-voce-consumir-menos/
https://www.istoedinheiro.com.br/noticias/negocios/20110401/empresas-bem/52137
https://economia.estadao.com.br/noticias/geral,industria-volta-as-embalagens-reutilizaveis,260045
