Comment nous construisons notre produit chez Luko — ProductStories#1

Marion Beaufrère
Apr 4, 2019 · 8 min read

Bonjour à tous,

Je m’occupe du produit chez Luko depuis bientôt un an. Quand je suis arrivée, nous venions à peine de nous lancer dans l’assurance et le parcours de souscription d’assurance en ligne… n’existait pas !

Depuis, Luko a bien changé. Nous avons conquis des milliers d’assurés et travaillé sur des projets vraiment excitants avec l’équipe.

Cet épisode est le premier d’une série sur le Produit. L’idée : vous partager nos bonnes pratiques, nos interrogations et l’aboutissement de nos projets Produits (ou leur arrêt !)

Pour cette première fois, je vous propose de dresser un état des lieux de la manière de faire du produit chez Luko, et de vous faire un résumé des gros projets sur lesquels nous avons travaillé jusqu’à présent (promis: les autres articles seront plus courts :)).

N’hésitez pas à me partager toutes vos questions, idées ou retours d’expériences.

Comment nous faisons du produit chez Luko

Nous en avions déjà un peu parlé dans un article publié sur Maddyness en novembre dernier: nous avons à coeur de placer nos utilisateurs au coeur du produit. Inspirés par Allen Zhang, de Wechat, nous pensons que “ce n’est qu’en traitant les utilisateurs avec une vraie empathie que les produits seront utilisés pour longtemps”.

Pour cela, nous contactons nos utilisateurs pour construire directement avec eux le produit Luko. Nous l’avons fait pour notre parcours de souscription, et nous le refaisons aujourd’hui pour tester notre nouvelle app. Plus de détails dans un prochain épisode… :)

‍Ainsi, entre juin et août 2018, nous avons fait la démarche de joindre, une par une, toutes les personnes qui s’étaient inscrites sur notre liste d’attente. L’objectif à l’époque ? Recueillir leurs besoins et questions en matière d’assurance habitation, pour peaufiner le produit que nous avions imaginé et pour confirmer que notre produit était bien adapté à leurs attentes.

Cela nous a permis de constituer un cercle de personnes que nous pouvons régulièrement solliciter, encore aujourd’hui, pour avoir leur retours et leur avis sur nos nouvelles features. Et nos utilisateurs apprécient cette démarche : ils sont ravis de faire partir de l’aventure Luko et de contribuer à faire évoluer le modèle de l’assurance.

‍Et pour nous, c’est extrêmement enrichissant de les intégrer dès le début à notre processus de réflexion. Qui de mieux placé pour parler d’expérience utilisateur… qu’un utilisateur?

Chaque mois, toute l’équipe (oui, vraiment toute, et pas uniquement le head of X ou la head of Y) se réunit pour discuter de la roadmap produit pour le mois suivant. Nous sommes 20 aujourd’hui chez Luko, dont 60% de personnes sur la partie technique (hardware + développeurs) et 40% sur la croissance/marketing/service client.

Concrètement, voici comment cela se passe :

1⃣ La semaine précédent la roadmap, chaque membre qui le souhaite soumet un ou plusieurs projets qu’il souhaite voir développer le mois prochain. Il doit clairement détailler :

  • le problème qu’il essaye de résoudre
  • l’impact du projet: combien d’utilisateurs seront touchés, combien de temps cela va permettre de gagner au niveau opérationnel, combien cela va nous rapporter…
  • la solution qu’il aimerait voir développée

Une fois ces besoin exprimés, nous travaillons avec le porteur de projet et avec Benoit, notre CTO, pour trouver la solution la plus adaptée — un bon équilibre entre le temps de développement et le but à atteindre.

2⃣ Le jour du meeting : chaque membre de l’équipe a 1 minute (top chrono) pour pitcher son projet au reste de Luko. Un membre de l’équipe technique prend ensuite le relais pour expliquer en 1 minute la complexité et le temps de développement nécessaire

3⃣ Chaque membre de l’équipe vote ensuite pour les projets qu’il souhaite voir développés en priorité

4⃣ À la fin de l’heure, nous faisons les comptes — un ratio importance business/ complexité technique — et hop: démocratiquement nous avons notre roadmap pour le mois prochain ! 🗳

Pour établir cette roadmap, nous utilisons Notion. Les projets y sont détaillés et chacun peut voter en direct. Nous faisons un ratio de l’importance business pour Luko et de difficulté technique afin de déterminer les sujets les plus prioritaires.

‍C’est devenu une véritable institution chez Luko qui fédère l’équipe.

Chacun se sent vraiment impliqué dans le futur du produit Luko, quel que soit son poste. Cet exercice a également une vraie valeur pédagogique pour tout le monde : pour l’équipe business, cela permet de mieux comprendre ce qui se passe derrière les machines… et pour les équipes techniques, ils comprennent mieux la valeur des produits qu’ils passent du temps à developper.

‍Et pour moi, ça m’aide à dire non plus facilement si quelqu’un vient me voir avec une idée en plein milieu du mois qui n’est pas dans la roadmap :)

À nouveau, ce n’est pas une invention de Luko, mais c’est un élément central de notre culture d’entreprise et de notre culture produit. Chaque membre de l’équipe Luko accorde 2 heures par semaine au support client. Cela permet de rester toujours proche de l’utilisateur dont les attentes évoluent au fur et mesure du temps.

Durant les premiers mois de Luko, les clients étaient des “early adopters” : venus du monde des startups, avec une approche très digitale. Maintenant, nous commençons à avoir une audience bien plus large, qui dépasse largement l’écosystème web. C’est donc très important de rester en connexion proche avec nos clients pour mieux cerner les problématiques produit et faire évoluer celui-ci dans le bon sens.

Nos plus gros sujets produits depuis le lancement

Have you met… Emma?

Emma, c’est celle qui accompagne nos utilisateurs pour les aider à construire leur assurance et leur donner un prix adapté à leur situation. Nous avons le parcours de souscription le plus rapide de France : assuré en 2 minutes! Peu d’acteurs proposent aujourd’hui de s’assurer en ligne et sans passer ni par une agence, ni par le téléphone. Encore moins si rapidement.

Emma nous a donc demandé beaucoup de travail, de patience et d’optimisation. Nous l’avons vraiment co-construit avec notre communauté. Certes, il a fallu appeler des centaines de personnes, itérer sur le parcours des centaines de fois, mais le jeu en valait la chandelle. Des dizaines de clients s’assurent chez Luko facilement chaque jour et Emma reçoit beaucoup de compliments. Compliments qui valident largement l’approche, et nous donnent envie de faire toujours mieux !

‍Ce parcours nous demande du travail au quotidien. Chaque mois, nous avons des améliorations à y apporter. Par exemple, nous avons récemment ajouté un moyen de saisir précisément son adresse en cas d’échec de la localisation par Google Maps, un problème que nous avons beaucoup rencontré avec l’assurance trottinette, pour les personnes qui vivent dans des endroits que Google ne reconnait pas toujours. Nous avons également ajouté la possibilité d’obtenir un récapitulatif des options et des garanties directement sur la page paiement, afin de rassurer les utilisateurs. Notre conversion s’est grandement améliorée grâce à cela.

Nos APIs (interfaces de programmation applicatives) permettent à nos partenaires (comparateurs, sites immobilier, etc.) de venir se brancher à notre système de souscription. Ainsi, ils peuvent proposer les prix Luko à leurs clients et distribuer notre offre d’assurance facilement.

Pour tout vous dire, ce n’est vraiment pas quelque chose que nous pensions développer durant les premiers mois de Luko. Nous pensions que ce besoin viendrait plus tard, quand nous serions une “plus grosse boîte”.

Mais c’est ce qui est intéressant quand on gère le produit pour une startup en croissance comme Luko — 50% de croissance par mois 😎 Il faut savoir jongler entre les projets UX, centrés utilisateurs, et les projets plus “business” qui ont vocation à développer l’entreprise. Nous faisons attention à toujours équilibrer la gestion des différents projets pur produit avec les projets plus orientés croissance pour que chacun s’y retrouve et que Luko puisse sereinement continuer à grandir, tout en gardant une expérience utilisateur optimale.

Aujourd’hui, nos API fonctionnent bien et elles font vraiment une différence sur nos chiffres. Merci à nos partenaires ! Nous avons travaillé avec l’équipe technique pour qu’elles soient suffisamment flexibles et dynamiques, afin de pouvoir les décliner facilement dès qu’un nouveau produit est disponible, comme notre assurance pour les nouvelles mobilités (NVEI) ou les propriétaires non-occupant (PNO)

La documentation simplifiée est disponible ici sur Postman

Vous n’avez pas pu passer à côté. La presse en parle constamment : les trottinettes électriques et autres nouveaux moyens de transport en tous genres ont envahi nos pavés en quelques mois.

Au début, il y avait un vrai vide côté assurance. Aucune assurance “traditionnelle” ne proposait une offre pour protéger les conducteurs. Nos assurés fans de nouveaux moyens de transport nous ont rapidement partagé leur crainte de ne pas être couverts en cas d’accident. Alors nous avons décidé de nous lancer et de développer au plus vite une assurance pour les protéger.

Cela était un vrai challenge: sortir un produit complètement nouveau pour protéger les utilisateurs de trottinettes électriques et autres véhicules. Dans le monde de l’assurance, sortir un produit prend facilement plusieurs mois. Comme nous avions un processus de souscription bien fait (Emma), nous avons pu le dupliquer pour l’adapter à l’assurance des nouvelles mobilités. Juste à temps pour les fêtes de Noël et seulement quelques semaines après avoir décidé que nous devions combler un manque certain, nous avons réussi à sortir cette nouvelle assurance et à être les premiers sur le marché à la proposer.

De l’avantage d’être petits et d’avoir cette flexibilité de concentrer les ressources sur un but précis… et aussi d’avoir du code propre pour pouvoir le dupliquer aisément ! 👾

Publications presse sur l’assurance trottinette de Luko

Bien sûr, tout cela a été de l’expérimentation… et beaucoup d’apprentissage.

Nous avons bien sûr fait des erreurs, comme il est normal d’en faire lorsque l’on sort en un temps éclair quelque chose qui n’existe pas ailleurs.

Au début par exemple, nous demandions à tous nos assurés de nous envoyer par mail une photo du numéro de série affiché sur le véhicule. Mais quand nous avons, par la suite, ajouté l’option assurance vol, il fallait que ce fameux numéro de série soit enregistré dans nos bases de données et inscrit dans leur contrat d’assurance. Nous avons donc, pour toutes les personnes déjà assurées, dû retrouver toutes les photos et saisir manuellement les numéros de série. Un travail assez chronophage…. Mais c’est avec ce genre d’erreurs qu’on apprend aussi et qu’on trouve des idées pour faire mieux après.

Voici pour le premier tour d’horizon du produit chez Luko. Merci d’avoir lu jusqu’ici !

N’hésitez pas à poser vos questions ou partager vos idées en commentaires 💬

Et la prochaine fois ?

Le mois prochain, je vous parlerai du lancement de notre nouvelle application mobile, et plus particulièrement du programme de beta que nous avons lancé avec 200 utilisateurs sur les 3 derniers mois. La suite très bientôt :)

Originally published at www.getluko.com.

Luko

Bienvenue dans les coulisses de Luko.

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