Démarchage téléphonique en assurance : et si une autre voie était possible ?

Au printemps 2021, le législateur décidait d’inclure à la réforme du courtage un dispositif de surveillance renforcé du démarchage téléphonique, afin de contraindre les courtiers grossistes à respecter les listes Bloctel ainsi que leur devoir de conseil. Une manière d’épingler les mauvaises pratiques en matière de démarchage téléphonique, et l’occasion de réaffirmer notre volonté de ne pas avoir de commerciaux chez Luko.

Une réforme du courtage : pour qui et pourquoi ?

Quoi de plus désagréable que de recevoir un appel d’un inconnu qui cherche à vous vendre un produit dont vous n’avez, souvent, pas besoin ? C’est pourtant le métier des courtiers grossistes qui appellent des prospects à longueur de journée.

Les commerciaux en assurance adeptes de pratiques peu bénéfiques au consommateur

Cela pourrait ne poser aucun souci au superviseur de l’assurance, à condition que :

• les plateformes d’appel respectent les listes Bloctel et ne contactent pas de personnes opposées au démarchage téléphonique ;
• les équipes de commerciaux respectent le devoir de conseil des assureurs et fournissent toutes les informations pré-contractuelles permettant au prospect de savoir à quoi il souscrit.

Ce qui n’est cependant pas le cas, à en croire la multiplication des sanctions de la DGCCRF et de l’ACPR.

Mieux superviser la vente à distance

Le législateur a donc décidé d’inclure dans cette réforme du courtage l’obligation pour les courtiers d’enregistrer les conversations téléphoniques et de les conserver pendant 2 ans, afin de pouvoir mieux encadrer et contrôler les pratiques de vente à distance. Un dispositif qui devrait inciter les courtiers à mieux respecter leurs obligations, si tant est que de réels contrôles sont effectués.

Mettre fin à la souscription via accord oral

Autre nouveauté, la fin de la possibilité de souscrire à une assurance par un simple “oui” lâché à l’oral à un commercial qui peut se montrer très entreprenant au téléphone. Les courtiers devront désormais attendre 24h après la réception des documents et informations contractuels par le client avant de pouvoir recueillir sa signature, de manière manuscrite ou électronique.

Revers de la médaille, se mettre en conformité avec ces nouvelles obligations sera très coûteux (dispositifs d’enregistrement, stockage des conversations…), en particulier pour les petits courtiers qui risquent de se faire évincer du marché. Fallait-il en arriver là ?

Une assurance sans commerciaux, une nouvelle voie tracée par Luko

Chez Luko, nous avons entrepris de changer de paradigme dès notre lancement. Nous n’avons donc jamais recruté personne pour appeler des prospects et les inviter à souscrire à notre assurance. Un choix qui tient à deux choses : notre volonté d’offrir la meilleure expérience client possible, et la conviction que c’est la qualité du produit plus que du discours du commercial qui saura convaincre un potentiel client.

Une expérience client remise au centre du processus de vente

L’assurance habitation est une obligation en France pour la quasi-totalité des particuliers. Et pourtant, ce qui devrait n’être qu’une simple formalité administrative est aujourd’hui un véritable parcours du combattant, souvent inutilement semé d’embûches :

• UX des sites d’assurance peu optimisée
• Parcours de souscription long et complexe
• Garanties obscures et contrats difficiles à comprendre
• Démarches peu digitalisées qui nécessitent d’appeler des conseillers ou d’envoyer des courriers recommandés

C’est la raison pour laquelle nous avons décidé de repenser l’entièreté de l’expérience client chez Luko.

Pour ce faire, nous avons d’abord lancé notre assurance en liste d’attente, ce qui nous a permis de recueillir les avis de nos utilisateurs avant même que le produit soit lancé, afin de le concevoir avec eux, et de l’adapter directement aux besoins réels des utilisateurs. Nous avons donc repensé entièrement l’UX de notre site internet en ayant pour objectif :

• de permettre aux utilisateurs de souscrire en moins de 2 minutes ;
• de digitaliser l’ensemble des démarches, de la souscription à la déclaration de sinistre ;
• de rendre évidentes et compréhensibles pour tous les garanties souscrites ;
• d’être disponibles 7j/7 et de répondre aux questions de nos clients en moins de 2 minutes.

En bref, notre objectif était de mettre en place de véritable standards de qualité et d’expérience utilisateur dans une industrie aux antipodes de l’industrie du voyage ou du divertissement — qui ont compris depuis longtemps l’intérêt de peaufiner l’expérience offerte à leurs utilisateurs (ai-je besoin de citer un Airbnb ou un Netflix ?).

Investir sur le produit plus que sur le commercial : un cercle vertueux

Le choix de ne pas avoir de force commerciale chez Luko chargée de faire souscrire des clients à distance tient également à une stratégie d’affectation des dépenses dictée par une conviction profonde :

Les utilisateurs ne souscrivent pas à un discours commercial, mais souscrivent l’assurance qui convient le mieux à leurs besoins.

A nous donc de devenir cette assurance qui sera la solution évidente aux problématiques de leur foyer, plutôt que de chercher à les en convaincre par des tactiques commerciales vides de sens. Et dans la pratique, comment ça se passe ?

1. Nos chargés de service client sont formés en assurance afin de pouvoir répondre au mieux aux interrogations des prospects. La qualité première recherchée chez les candidats à ce poste est leur propension à aider plus qu’à vendre.
2. Si un prospect a des besoins particuliers auxquels nos produits et services ne répondent pas, notre service client le redirige vers une autre assurance qui correspond mieux à ses besoins actuels ; en parallèle, nous faisons remonter ce point à nos actuaires qui feront éventuellement évoluer nos contrats d’assurance.
3. Ne pas avoir de force commerciale représente un budget conséquent que l’on peut réinjecter dans le produit et le service client, afin d’améliorer l’expérience utilisateur et les services proposés.

Ainsi, cela nous incite, jour après jour, à favoriser le bouche à oreille pour que nos clients eux-mêmes nous recommandent à leurs proches spontanément.

Miser sur la transparence

Enfin, la philosophie même de Luko, dès sa création, était de mettre la transparence au cœur de nos préoccupations. Cela se traduit par des initiatives comme celle du Giveback (chaque année, nous reversons à des associations caritatives les fonds non utilisés pour le remboursement des sinistres), mais aussi plus simplement par le parcours client qui est proposé aux visiteurs sur notre site internet. Tout est inscrit noir sur blanc, les garanties proposées sont explicitées, tout comme les exclusions.

Et surtout, l’utilisateur procède à la signature de son contrat de manière consciente et éclairée.

Pas de signature cachée, suggérée, et encore moins orale, ce à quoi nous sommes vivement opposés chez Luko.

Oui, il est possible de trouver une autre voie dans cette industrie qui pose de nouveaux standards au bénéfice des clients. La preuve : Luko est devenue l’assurance habitation en plus forte croissance en Europe avec 150 000 assurés conquis en moins de 3 ans, sans un seul commercial !