Founder story: de 0 à 100 000 assurés, pourquoi nous avons levé 50M€ en plein covid ?
Luko est né d’une idée simple : nous pouvons utiliser l’intelligence artificielle pour donner aux gens accès aux données de leur foyer, afin de les rendre plus sûrs et plus sains.
La pire idée quand on veut lancer une startup ? Probablement de faire du hardware. Et pourtant, c’est exactement ce qui m’a amené à m’associer avec Benoît il y a 4 ans maintenant pour lancer Luko.
J’étais loin de me douter que cela nous conduirait à construire l’assurance habitation nouvelle génération leader en Europe ! L’annonce de notre série B me semble être le moment opportun pour revenir sur le chemin parcouru, et partager nos ambitions pour l’avenir des foyers européens.
De 0 à 100 000 assurés en 2 ans
Tout a commencé par une vision simple : changer le monde grâce à l’IA. En mieux. Nous avons décidé de collecter et d’analyser les données qui existent sur les foyers pour aider les gens à protéger leur maison, tout en optimisant leur consommation d’énergie.
Pour réaliser notre mission, nous nous sommes associés à des compagnies d’assurances traditionnelles . Quoi de plus logique qu’un assureur qui équipe ses assurés de nos produits, afin de prévenir les sinistres et d’éviter le pire, avant qu’il ne se produise ? Malheureusement (ou plutôt, heureusement), nous avons vite compris que l’assurance habitation était un secteur complètement dépassé. L’industrie est bâtie sur un conflit d’intérêt : plus les assureurs refusent d’indemniser leurs clients, plus ils gagnent d’argent. Un conflit d’intérêt doublé d’une expérience client désastreuse :
- Des contrats incompréhensibles et des exclusions cachées
- Des commerciaux qui essaient de vous faire souscrire des garanties dont vous n’avez pas besoin
- Une gestion des sinistres longue et complexe
Notre collaboration avec des assureurs aura duré moins d’un an. Un constat s’est rapidement imposé à nous : si nous voulions réinventer les services pour la maison, il fallait commencer par réinventer l’assurance avec un business model éthique et une véritable obsession pour l’expérience client.
- Une assurance sans conflit d’intérêt, qui reverse l’argent non utilisé pour le remboursement des sinistres à des associations caritatives choisies par les assurés ;
- Avec une gestion de sinistre efficace et rapide comme l’éclair ;
- Basé sur la prévention, grâce à des technologies de protection pensées pour éviter les sinistres.
En 2018, nous prenons donc la décision de nous associer aux 2 plus grands réassureurs du monde (Munich Re et Swiss Re) afin d’élaborer un nouveau modèle d’assurance :
Nous avons été confrontés à de nombreux challenges, au premier rang desquels la nécessité de construire un processus de gestion de sinistre opérationnel et efficace, et de développer un réseau d’expertise fiable. Mais chaque challenge fut une opportunité d’améliorer nos services.
Recréer la confiance avec un nouveau business model d’assurance
En premier lieu, il nous fallait faire table rase de tous les modèles préexistants pour réinventer entièrement le modèle de l’assurance. En travaillant aux côtés des acteurs traditionnels de l’assurance, nous avons pu remarquer que de nombreux assurés ne font pas confiance à leur assureur. Nous avons dû résoudre ce premier problème en mettant en place le Giveback. Quand nos assurés payent leur cotisation, nous prélevons 30% pour couvrir nos frais de fonctionnement. Les 70% restants sont placés dans un pot commun qui dédié au remboursement des sinistres. S’il reste de l’argent en fin d’exercice, nous ne l’empochons pas : il est reversé aux associations choisies par les assurés.
Ainsi, nous pouvons recréer un lien de confiance avec nos assurés : ils savent que nous n’avons aucun intérêt à ne pas les indemniser, puisque nous ne garderons pas l’argent au final.
Atteindre l’excellence opérationnelle au service de l’expérience client
Quand nous nous sommes lancés, notre site devait être le reflet de ce que nous avions à offrir. Après avoir acquis nos premiers assurés, nous nous sommes donc consacrés à la gestion des sinistres, de sorte à ce que l’expérience de gestion de sinistre soit aussi bonne que l’expérience de souscription. Pendant 2 ans, notre site est resté sensiblement le même et nous nous sommes concentrés sur nos prestations d’assurance au fur et à mesure que nous changions d’échelle.
Il s’agissait pour nous de fournir la même qualité de service à 100 000 assurés qu’aux 100 premiers.
Il est vrai, nous avons fait des erreurs. Nous avons pu mettre trop de temps à résoudre des sinistres, et il nous est arrivé de ne pas réussir à délivrer cette excellence opérationnelle que nos utilisateurs méritent. Néanmoins, nous avons réussi à réparer la plupart de ces erreurs, et nous avons pu conserver un Net Promoter Score (NPS, pour niveau de satisfaction client) remarquablement haut en dépit du nombre croissant de sinistres à gérer.
C’est ainsi que nous avons créé un cercle vertueux. Nous travaillions à créer la meilleure expérience client, le bouche-à-oreille faisait son travail, et cela suffisait à alimenter notre croissance. C’est la raison pour laquelle nous n’avons pas de commerciaux chez Luko : nous préférons investir dans l’amélioration de nos services plutôt que d’embaucher des commerciaux pour vous convaincre de souscrire à des garanties dont vous n’avez pas besoin, ou qui ne correspondent pas à votre profil.
Les challenges que nous n’avons pas encore relevé — mais plus pour longtemps
Malgré tout, il nous reste encore du chemin à parcourir.
- Nous développons toujours nos technologies de protection et celles-ci nécessitent encore d’être améliorées avant de pouvoir équiper des milliers de foyers européens ;
- Nous avions l’intention de déployer Luko en Europe en 2020 mais la crise de la Covid-19 nous a contraints à reporter nos plans à 2021 ;
- Enfin, nous avons beau gérer les sinistres et rembourser nos clients en moyenne deux fois plus rapidement que les acteurs traditionnels, nous nous heurtons toujours à des lenteurs lorsque des experts de nos réseaux partenaires sont impliqués. Cela gâche l’expérience client que nos assurés méritent, et c’est la raison pour laquelle nous travaillons activement à la création de notre propre réseau d’experts afin de fournir à nos assurés des expertises plus rapides et plus qualitatives.
Au final, plus nous nous concentrons sur nos clients, plus nous acquérons de nouveaux assurés. 2 ans après notre lancement, ce sont plus de 100 000 assurés qui ont rejoint Luko.
Construire et développer la meilleure assurance aura été notre principale occupation ces 2 dernières années. Nous avons laissé de côté nos ambitions qui étaient d’élaborer toute une offre de services permettant aux particuliers de vivres dans des foyers plus sûrs et plus sains. Il est maintenant temps d’implémenter ces nouveaux services et d’aller au delà de l’assurance habitation.
Plus qu’une assurance habitation : l’écosystème des services du foyer
En toute honnêteté, 2020 fut une année très intense. Un peu comme sur un grand huit, Luko a connu des hauts et des bas, mais nous sommes ravis de terminer l’année sur une note positive.
Lever 50 millions d’euros en 2 semaines pendant le confinement
Compte-tenu des confinements successifs et du contexte sanitaire, Benoit et moi avons du prendre des mesures exceptionnelles pour traverser cette crise en gardant toute l’équipe à bord. Nous avons eu des moments de doute, mais notre croissance a continué de progresser. Nous avons pu maintenir les embauches pour gérer cette croissance exponentielle.
Cela nous a confirmé que nos efforts et notre visions avaient du sens, que malgré la crise, les utilisateurs continuaient de massivement choisir Luko.
En l’espace de 2 semaines, nous avons pu lever 50 millions d’euros via Zoom avec EQT Ventures et d’autres fonds leaders tels qu’Orange Ventures. Des business angels de premier plan se sont joints au tour de table ; venant de divers horizons tels que l’assurance, le e-commerce, la green tech et la fintech avec notamment Assaf Wand (CEO de Hippo Insurance), Robert Gentz (CEO de Zalando), Brent Hoberman (co-fondateur de lastminute.com et made.com), Rachel Delacour (CEO de Sweep), Thomas Plantenga (CEO de Vinted). Enfin, nos investisseurs historiques (Accel, SpeedInvest et Funders Fund) ont décidé d’investir à nouveau, preuve de leur confiance dans notre modèle.
Et nous voici, annonçant cette levée de fonds avec le deck qui nous aura permis de lever 50 millions en deux semaines.
Les prochaines étapes pour apporter tranquillité d’esprit à tous les foyers européens
Ce tour de table va nous permettre d’exécuter notre vision, avec les 85 super Lukoums qui nous ont rejoint depuis. Luko est né d’un souhait simple : rendre le monde meilleur en construisant des maisons plus sûres et plus écologiques. En cours de route, nous avons décidé de rejoindre la communauté Bcorp pour attester de nos engagements et continuer à attirer encore plus de personnes engagées et talentueuses. Le Giveback est l’un de ces engagements, et il incarne également une foi profonde que nous avons dans le nouveau modèle que nous façonnons.
Construire une entreprise sans essayer d’avoir un impact positif n’a plus de sens de nos jours. L’argent n’est pas essentiel et il doit être utilisé pour le bien commun.
Avoir des engagements sociaux et environnementaux n’empêche pas les entreprises de se développer. J’en veux pour preuve que nous construisons l’insurtech qui connaît la plus forte croissance en Europe — tout en faisant des dons à des associations chaque fois que nous en avons l’occasion.
In fine, je ne vois qu’une seule différence majeure entre Luko il y a 4 ans et Luko aujourd’hui : aujourd’hui plus que jamais, nous avons les moyens de nos ambitions. Ce que nous construisons va bien au-delà de l’assurance, ce que nous construisons est un véritable écosystème de services pour la maison, ce qui n’a jamais été fait jusqu’à aujourd’hui et c’est peut-être ça le plus excitant.
Vous voulez un aperçu de ce qui attend Luko en 2021 ? Nous allons proposer de nouveaux produits et services, développer notre offre de services pour la maison, ouvrir Luko à des nouveaux pays européens, et bien plus encore.
Les entrepreneurs racontent souvent à quel point leurs objectifs ont évolué au fil de leur parcours. Chez Luko, notre mission n’a pas changé depuis le premier jour. Certains trouveront cela ennuyeux. A nos yeux, c’est surtout terriblement efficace.
Et je peux vous dire qu’il nous tarde de fournir encore plus de services pour la maison, déployer Luko en Europe et continuer de réinventer cette industrie en tant que première assurance proactive européenne !
Vous voulez rejoindre l’aventure ? Nous recrutons dans les secteurs suivants :
- Développeurs et Data science
- Gestionnaires de sinistre
- Réseau d’artisans et d’experts
Originally published at https://www.luko.eu on December 7, 2020.
