Les coulisses d’un lancement réussi : succès, fails et projets en 2018

Raphael Vullierme
Jan 23 · 7 min read

En 2018, nous avons fait le pari de changer l’assurance pour la remettre au service de la société. De bousculer les codes d’une industrie déconnectée de ses bénéficiaires. Bref d’inventer une assurance utile, simplement.

On nous a souvent dit que “ça allait être compliqué”, “que c’était impossible” mais aujourd’hui, on peut fièrement vous dire qu’on le fait. Certes la route est longue, mais depuis 6 mois, nous gagnons nos premières batailles contre le vieux monde de l’assurance 💪

23 janvier 2019, je prends donc la plume pour vous parler de :
- l’histoire d’une équipe ambitieuse qui vient de lancer une petite bombe dans le monde de l’assurance habitation
- ce que l’on est fiers d’avoir accompli en 2018
- nos échecs en 2018
- nos projets en 2019

Ce post est un échange, posez toutes vos questions et postez vos envies et vos idées pour le futur de l’assurance : c’est notre raison d’être.

La petite histoire derrière la transformation de Luko

La première mission de Luko, c’est d’utiliser l’Intelligence Artificielle pour protéger les foyers. Nous avons créé un premier capteur intelligent (Luko Elec) qui permet de suivre sa consommation électrique en temps réel et de repérer les usages les plus consommateurs d’énergie voire risqués (plaque électrique qui fonctionne pendant une absence, etc.). Et nous développons actuellement deux autres modèles de capteurs, “Door” et “Water”, dédiés à la prévention des intrusions et à la détection des fuites d’eau.

Dès 2017, nous avons proposé ces capteurs aux particuliers mais aussi assureurs pour qu’ils en équipent leurs clients. C’est là que ça se corse. Travailler avec les assureurs s’est révélé très compliqué. Comme le remboursement d’un sinistre finalement.

Un an plus tard, à force de collaborer avec une industrie aussi lente que poussiéreuse nous sommes arrivés à une conviction forte : protéger efficacement les foyers passe obligatoirement par réinventer l’assurance habitation.

Quelques mois plus tard, nous bouclions notre première levée de fonds de 2 millions d’euros pour lancer l’assurance Luko (mai 2018).

Reprises presse autour de notre première levée de fonds

Après un lancement en fanfare et plus de 10 000 inscrits, nous avons pris le temps d’échanger avec les inscrits de la liste d’attente pour construire une assurance utile et adaptée aux usages. Nous nous sommes également constitué un réseau de partenaires et d’artisans pour gérer et réparer vos sinistres rapidement.

C’est grâce à ces échanges que nous avons pu lancer ces derniers mois :

  • une assurance pour les trottinettes et autres bolides électriques
  • le partenariat avec Stuart pour vous livrer un double de vos clés quand vous êtes enfermés hors de chez vous (et ça arrive plus souvent que prévu vous dirait Marc-Antoine, responsable de notre service client).

En 2018, on est super fiers…

💸 De rembourser les sinistres à la vitesse de l’éclair

En 2018, nous avons remboursé 48% des sinistres en moins de 2h.

C’est un peu en dessous de nos objectifs (50%), mais nous restons fiers de cette réactivité. D’autant plus que 64% des sinistres ont été remboursés en moins de 24h. Vous vous rappelez combien de temps cela a pris à votre ancien assureur pour vous rembourser cette fenêtre fracturée ?

64% des sinistres sont remboursés en moins de 24h

Cette rapidité de remboursement nous permet d’avoir des assurés heureux, même après un sinistres. Nous limitons au maximum les tracas administratifs pour vous permettre de pouvoir rapidement passer à autre chose.

⚡️ De répondre à tous nos assurés en moins de 20 secondes

  • 20 secondes : le temps pour vous répondre en semaine
  • 8 min : le temps pour vous répondre le weekend

Si le chat prend un peu de repos en fin de semaine, notre assistance reste elle toujours disponible par téléphone 24h/24 et 7j/7.

Notre objectif est de toujours vous répondre de la façon la plus simple et la plus claire possible. Pas de charabia chez Luko, on vous aide à comprendre toutes les subtilités des contrats d’assurance.

Capture d’écran du chat de notre site (Intercom)

Ça parait tout bête mais, aujourd’hui, la norme c’est d’attendre 15 minutes sur la hotline, d’enchainer en boucle la Lettre à Elise et la 5ème Symphonie avant de se faire raccrocher au nez car… le service client ferme à 17h.

👋 De vous rendre votre liberté

Aujourd’hui, nous sommes les seuls à vous proposer une assurance habitation simple, transparente et… résiliable à tout moment. Pas d’engagement de minimum 12 mois comme il est de légion. Finie l’obligation d’envoyer cette fameuse lettre recommandée avec avis de réception. Chez Luko, vous pouvez résilier en 1 clic :

On a préféré s’adapter à vos usages et à la vie nomade de 2019. Et cela nous pousse à être tous les jours meilleurs, à apporter toujours plus de service.

(à tous nos assurés Nouvelles Mobilités, sachez que ce principe sera bientôt disponible pour vous également ! Nous travaillons à fond le sujet)

✍️ De vous avoir écrit à la main des milliers de cartes de bienvenue

On a eu quelques courbatures au poignet mais ces cartes font partie à part entière de l’expérience Luko.

une tache chronophage… mais récompensée

📞 De ne jamais harceler votre téléphone

La norme dans l’assurance, c’est de tout faire par téléphone : appeler des centaines de prospects pour leur vendre un nouveau produit dont ils n’ont pas toujours besoin ou des options farfelues.

Chez Luko, il n’y a aucun commercial. On pense que l’assurance ne se vend pas mais qu’elle s’achète. C’est la qualité et la clarté du produit qui fait le succès, pas la quantité d’effort commercial.

A la place de commerciaux, nous avons une équipe dédiée qui se se charge de répondre à vos questions en tant qu’assurés ou simple curieux. Bien sûr, si vous avez besoin d’aide et d’être appelé, on décrochera notre téléphone dans la seconde.

📈 D’avoir une croissance saine et naturelle, garantie sans pub TV

Sans dépenser des millions à la télévision, nous avons réussi à tenir chaque mois une croissance de 50%. Et ça, nous en sommes très fiers !

Tout cela, c’est en partie grâce à vous et à vos recommandations et au bouche-à-oreille.

Notre marketing, c’est la qualité de notre service.

période : de notre lancement (fin mai 2018) au 10 janvier 2019

Quelques échecs et déceptions en 2018

Quand nous prônons la transparence de notre produit d’assurance, il faut également avoir la rigueur de se l’appliquer à soi-même. Cela nous paraît donc important de vous partager nos loupés et déception de l’année :‍

❌ Assurer les maisons

Nous n’avons pas réussi à lancer notre produit d’assurance pour les maisons à temps. La modélisation du risque des maisons est beaucoup plus complexe que celle des appartements. Il est aussi plus difficile de construire un vrai réseau d’expert et d’artisan

Nous n’avions pas encore tous les éléments en main pour vous proposer un produit qui réponde à notre niveau d’exigence. On a donc préféré repousser le lancement en 2019.‍

❌ Côté capteurs intelligents

Comme souvent dans le hardware et l’intelligence artificielle il y a des embûches.

Nous n’avons pas réussi à vous livrer à temps notre nouvelle version de nos devices de protection. Mais ce sera chose faite d’ici quelques mois ! A l’heure qu’il est, Brieuc, responsable du hardware Luko, travaille d’arrache-pied avec nos usines pour finaliser les dernières fonctionnalités.

Concrètement, nous avons eu des soucis avec la transmission radio des capteurs et une problématique de traitement des données (serveurs sous dimensionnés) qui sont à l’origine de ce retard. Mais nous avons renforcé nos équipes sur le sujet : on a hâte que vous découvriez la nouvelle application et les devices associés.

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Notre ambition pour 2019 💥

Conjuguer croissance et excellence du service client.

Que vous soyez 5 ou 10 000, il nous faudra maintenir la même qualité de service client.

Équiper les foyers de nos 3 capteurs (Elec, Door, Water) pour une protection maximale

Maintenir nos excellents résultats sur l’assurance pour apporter le plus grand soutien possible aux associations choisies par nos assurés

Une chose qui ne changera pas en 2019, c’est l’importance de vos feedbacks. Nous avons créé Luko pour remettre l’assurance au service de la société, il est donc essentiel que nous restions connectés à vos besoins et à vos attentes.

2019 se fera ensemble et cela commence dès maintenant ! 🙌

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Qu’attendez-vous en 2019 ? Que souhaitez-vous protéger ? Quels services vous seraient utiles ?

Quelques idées en vrac…

  • Avoir la liste des meilleurs artisans près de chez vous ?
  • Recevoir des tutos pour bien entretenir votre logement ?
  • Avoir un tracker GPS et une protection vol pour votre vélo
  • Assurer vos activités sportives de l’extrême : surf, kite, ski ?
  • Participer à notre product roadmap ?
  • Assurer vos aventures de globetrotteur ?
  • Venir manger une galette avec nous ?

Lâchez-vous 💬 on fait le plein d’idées pour 2019


Originally published at www.getluko.com.

Luko

Protect your nest. L'assurance habitation simple et transparente. getluko.com #protection #AI #socialgood

Raphael Vullierme

Written by

Co-founder & CEO of @getluko to protect European homes. Former CEO @flyopenjet, @rocketberlin GVD, and #foodtech founder.

Luko

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