Pourquoi j’ai quitté l’une des entreprises les plus en vogue du moment pour rejoindre une start-up dans un secteur considéré comme l’un des plus ennuyeux

Après 5 ans chez Airbnb à gérer les opérations commerciales et à travailler avec certaines des personnes les plus inspirantes au monde, j’ai décidé de rejoindre une petite insurtech qui entreprend de disrupter une des industries les plus traditionnelles du monde en tant que VP Operations.

Pourquoi ai-je quitté Airbnb pour Luko ?

Après quelques discussions avec les fondateurs et les investisseurs, j’ai réalisé que l’assurance était tout simplement le meilleur endroit pour re-construire intégralement un centre d’opération fonctionnel et efficace.

L’excitation de créer une expérience utilisateur à la hauteur de l’industrie du voyage

Le secteur de l’assurance a encore un long chemin à parcourir avant d’atteindre les normes en matière de satisfaction client de l’industrie du voyage. Et malgré ce que l’on pourrait penser, c’est loin d’être une bataille perdue d’avance. Voici pourquoi :

• L’assurance habitation est un secteur de 10 milliards d’euros rien qu’en France. Si l’on ajoute le reste de l’Europe occidentale, ce secteur représente environ 100 milliards d’euros.
• La satisfaction des clients en matière d’assurance est très faible et la plupart des gens se méfient de leurs assureurs parce que les assurances proposent des contrats illisibles de 60 pages alors que les gens ne recherchent en réalité que du service, de la clarté et de la prévention.
• L’usage des technologies dans le domaine des assurances n’en est qu’à ses débuts — beaucoup de tâches sont encore effectuées manuellement, les données ne sont pas bien exploitées et les outils sont antiques.
• Les compagnies existantes suivent encore des processus peu rentables avec des canaux multiples (chat, téléphone, e-mails, courrier) et des équipes de support très importantes chargées de gérer les sinistres et les demandes d’indemnisation par téléphone.

Il y a tellement de pistes d’amélioration que cela rend la chose encore plus passionnante.

La bonne équipe pour les bons objectifs

À vrai dire, beaucoup d’autres entreprises cherchent à disrupter cette industrie, mais j’ai trouvé chez Luko une vision qui m’a paru très sensée : protéger les maisons, empêcher les sinistres de se produire en premier lieu et aider les gens à se sentir bien chez eux. Cette vision m’a tout de suite attirée, en plus d’être soutenue par une équipe très engagée qui partage les mêmes objectifs et la même énergie.

Et je ne me suis pas trompée : au cours de mes quatre premiers mois à Luko, j’ai déjà appris une tonne de choses de mes incroyables collègues, pairs et fondateurs. Je suis maintenant plus convaincue que jamais que le secteur de l’assurance doit être profondément bouleversé et que l’excellence opérationnelle est le moyen le plus efficace d’y parvenir !

Que pouvons-nous faire de mieux en tant qu’industrie ?

J’ai rapidement identifié cinq points clés d’amélioration.

• Être obsédé par le client: nous mettons en place une équipe de service client compétente et empathique, capable de fournir un conseil précis et impartial à tout client de moins d’1min20 par le biais du chat. Le fait de nous concentrer sur un seul canal nous permet de fournir le meilleur et le plus rapide des services à nos clients tout en maintenant l’efficacité.
• Offrir plus qu’un contrat: nous ne voulons pas nous contenter de proposer un produit d’assurance, nous voulons résoudre les problèmes des clients et nous voulons que les clients vivent une expérience exceptionnelle du le moment où ils déclarent leur sinistre au moment où l’artisan quitte leur domicile.
• Concevoir un système de traitement des sinistres efficace, équitable et rapide: fournir une expérience de la gestion de sinistre rapide et de haute qualité, en tirant parti de la technologie. Tous les sinistres sont déclarés via notre application et le flow de gestion est unique pour chaque type de dommage. Nous demandons également aux utilisateurs de filmer leurs dégâts afin que nous puissions rapidement estimer les dommages et programmer une réparation
• Rendre nos processus plus efficaces grâce à la technologie et aux données : la disponibilité des données, une infrastructure sans carcan et une équipe très agile nous permettent de créer des outils pour que notre équipe puisse se concentrer sur le travail à forte valeur ajoutée ! Nous mettons au point des algorithmes de fraude et une technologie de tarification des dommages afin d’automatiser les moments qui prennent habituellement du temps dans les processus classiques de gestion de sinistre.
• Traiter chaque client comme une opportunité d’apprentissage: Toute plainte, mauvaise évaluation ou insatisfaction est source d’enseignements. Nous sommes à l’écoute de la frustration de nos clients et nous en tirons parti pour créer une meilleure interface de contact avec nos clients, de meilleurs processus et de meilleurs outils pour notre équipe.

L’expérience des clients dans le secteur de l’assurance est affreuse. En apportant une vision de l’expérience client d’un secteur où toute l’activité repose sur elle, il est possible de transformer complètement la façon de faire les choses.

Dans cette optique, je suis ravie de faire partie de l’épopée Luko et impatiente de voir comment nous allons bouleverser ce secteur !

‍

Originally published at https://www.luko.eu on November 3, 2020.