Pourquoi notre service client est disponible quand vous en avez besoin ?

“Une assurance en ligne, on en est content quand tout va bien, mais dès qu’on a un pépin, il n’y a plus personne !”… Vraiment ?

L’argument est recevable, car c’était le cas avant l’arrivée de Luko dans le secteur de l’assurance 😉 L’équation : en ligne = low cost était une triste réalité et cela passait concrètement par un service client injoignable, pas de réponse à vos questions ni d’aide concrète en cas de pépin.

Pourtant, chez Luko, nous sommes disponibles tous les jours, y compris les soirs de semaine et les weekends.

Alors, pourquoi notre service client est disponible quand vous en avez besoin ? Parce que chez nous, le fait d’être une assurance en ligne nous permet justement d’être plus disponibles et de fournir un service de haute qualité. Explications.

Nos engagements pour être présent quand vous en avez le plus besoin

Appeler son assurance rebuterait n’importe qui. Surtout après l’attente interminable pour finalement vous entendre dire “rendez-vous dans votre agence attitrée pour effectuer la démarche auprès d’un conseiller”. 🤦‍♂️

A quoi ressemble le service client chez Luko ?

Ça vous semble aberrant ? Nous aussi. C’est pourtant la réalité au sein de nombreuses assurances classiques ou en ligne low-cost.

Pour prendre le contre-pied de cela, on a décidé d’emblée de placer le client au cœur de notre stratégie. Enfin, disons-le, le client, c’est une obsession chez Luko :

• Nous vous répondons sur le tchat en moins de deux minutes en moyenne.
• Vous ne restez jamais “en attente” quand vous cherchez à nous joindre.
• Vous pouvez noter chaque échange que vous avez avec un membre de notre service client.
• Et nous vous répondons en semaine jusqu’à 21h, ainsi que le samedi, et le dimanche. Oui, vous avez bien lu, quand vous faites votre paperasse le dimanche et que vous avez besoin d’une info, nous sommes là pour vous.

Notre stratégie pour rendre le service client vraiment utile

Si nous avons fait le choix d’être aussi disponibles pour nos clients, c’est parce que c’est gagnant-gagnant : être présent pour vous et répondre à vos interrogations, nous considérons que c’est la clé de votre satisfaction. Et donc, de notre croissance. Car si vous êtes satisfait de notre réactivité, vous nous recommandez. Vous parlez de nous. Vous parrainez vos proches.

Grâce à vous, la communauté d’assurés Luko s’agrandit de jour en jour.

Une service client efficace grâce au digital : les coulisses

L’envers du décor tient en 2 mots : organisation et numérique.

Couvrir des larges plages horaires en organisant des roulements

Une organisation bien huilée nous permet d’être présents de 8h à 21h en semaine, et en journée le week-end. Les membres de l’équipe service client se relaient tout au long de la journée, de sorte qu’il y ait toujours une ou plusieurs personnes disponibles en fonction de l’activité. Les fondateurs et autres équipes de Luko viennent régulièrement prêter main forte au service client afin de toujours rester en contact avec les besoins des assurés.

Evidemment, en dehors de ces horaires, notre plateforme d’assistance est disponible H24 pour toute urgence.

La réactivité facilité par les outils numériques

Là où le numérique peut faire craindre une certaine distance et un manque de disponibilité, chez Luko, nous saisissons cette opportunité pour être toujours plus réactif.

• Comment nous faisons pour vous répondre en moins de deux minutes en moyenne ? Simplement car nous privilégions les conversations par tchat, ce qui nous permet d’être très réactif, de vous partager des documents qui peuvent vous aider à trouver la réponse à votre question ; tout en gérant plusieurs conversations (jamais plus de 2–3 par personne).
• Comment nous faisons pour ne pas vous faire patienter au téléphone ? Simplement car nous vous proposons de prendre rendez-vous directement avec un membre de l’équipe à l’heure qui vous arrange : à l’heure convenue, nous vous contactons et vous n’avez pas à patienter au téléphone en attendant qu’une personne de l’équipe soit disponible.

Et si vous n’êtes pas convaincu, le mieux reste encore de tester. Venez donc nous parler sur le tchat 😉

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Originally published at https://www.luko.eu on April 17, 2020.