200 utilisateurs, 2 mois de test : Retour sur notre programme de beta test — ProductStories #2

Marion Beaufrère
May 3, 2019 · 8 min read

Après vous avoir dévoilé quelques secrets de fabrication produit Luko dans le premier épisode de nos Product Stories, je vous propose pour ce nouvel épisode un zoom sur un projet qui a été au coeur de Luko ces derniers mois : notre nouvelle application mobile.

Amélie, notre lead app, vous expliquerait sans doute bien mieux que moi les détails et enjeux techniques sur cette application.

C’est pourquoi je propose plutôt de vous partager notre recette secrète : notre programme de beta test à grande échelle, qui nous a permis de concevoir une application vraiment utile, faite par et pour nos utilisateurs.

Une drôle d’idée

Pourquoi faire une app d’assurance ?

Bien sûr, cela peut paraitre étrange de se dire que l’on va lancer une application d’assurance. Surtout avec les milliers d’applications mobiles qui existent déjà … sur des sujets un peu plus excitants que l’assurance :)

D’autant plus quand on sait que les applications d’assurance n’ont pas forcément connu un succès florissant historiquement.

Alors pourquoi nous sommes nous lancés dans l’aventure ?

Parce que notre vision, ce n’était justement pas de sortir une simple application d’assurance qui digitalise un contrat. Notre vision, était de pousser à l’extrême notre volonté d’être au plus proche de nos utilisateurs et d’être présents pour eux partout, tout le temps.

Quant à notre ambition, elle dépasse largement l’idée d’incorporer un contrat dans une application. Nous voulons protéger les foyers et faire de la prévention, une ambition qui se concrétise un peu plus de jour en jour. Et pour suivre les conseils de consommation de nos capteurs d’électricité ou de porte, le desktop, ça ne paraissait pas vraiment adapté … (vous êtes déjà allés sur Strava sur votre ordinateur, vous ?)

Design du suivi de consommation des capteurs dans l’application

Un petit pari technique

Pour intégrer notre vision à cette nouvelle app, nous nous sommes fixé dès le début un programme ambitieux, cela malgré des ressources encore assez limitées. Nous venons à peine d’atteindre les 20 employés et il était impossible de dédier toutes nos ressources tech à un seul produit. Nous avons de nombreux enjeux sur lesquels nous devons nous concentrer en parallèle : ajouter de nouvelles assurances ( assurance PNO), optimiser notre produit existant, perfectionner l’intelligence artificielle de nos capteurs, etc.

C’était donc un vrai défi de réussir à affecter une ressource dev à plein temps pour la réalisation d’un produit qui n’est pas un vecteur direct de croissance.

Pour autant, pour parvenir à nos ambitions et proposer une vraie solution de protection, il était nécessaire de commencer à débloquer un jour des ressources pour cette première version de l’application.

Cette version actuelle n’est qu’un premier pas en direction de ce que nous avons envisagé. Sans trop en dévoiler, l’application inclura à l’avenir :

- des fonctionnalités clés d’assurance (comme un inventaire d’objets de valeur pour être mieux remboursé et plus rapidement en cas de sinistre)

- des fonctionnalités de protection uniques (notifications en cas de porte restée ouverte, conseils de consommation pour réduire votre facture électrique et votre empreinte écologique..)

Toutes ces fonctionnalités, celles que nous avons déjà développé comme celles que nous avons designé pour la suite, viennent d’un seul et même endroit : l’imagination de nos meilleurs alliés, nos utilisateurs.

Comment nous avons construit notre app grâce à nos meilleurs alliés

Nous voici donc de retour en arrière : mi Novembre 2018.

La décision de développer une nouvelle application était prise et le langage de programmation choisi. Il n’y avait plus qu’à…

Oui, mais. Et si on se trompait ? Et si on n’intégrait pas les features voulues par nos utilisateurs ? Et si…

Des questions auxquelles il était difficile de répondre avec des réunions internes. La clé se trouvait donc ailleurs. En l’occurrence, au même endroit où nous étions déjà allé piocher quelques mois plus tôt pour créer notre processus de souscription en ligne : chez nos utilisateurs.

1. Premiers retours utilisateurs sur l’existant

Nous avons donc commencé par leur demander un retour d’expérience sur l’application que nous avions déjà sur la partie Protection. De là sont remontées de nombreuses idées. En parallèle, nous avons analysé les données d’utilisation de l’espace personnel en ligne : que faisaient nos utilisateurs sur cet espace ? Quelles fonctionnalités étaient les plus utilisées ?

Retours utilisateurs app Luko v1

‍À partir de ces retours quantitatifs et qualitatifs, nous avions les bases suffisantes pour imaginer un début d’application.

2. Définition dune roadmap précise

Avec notre designer, nous avons imaginé ce à quoi ressemblerait l’application dans un monde idéal (un monde rempli de développeurs mobiles à l’infini 🤓). Puis nous avons découpé cela, en petites parties réalisables au fur et à mesure, tout en sachant que notre vision ne se réaliserait que si nous réussissions notre premier jet.

Au vu du chantier qui nous attendait, une des clés du succès était de définir une roadmap précise. Et de nous y tenir. Nous avions donc décidé que nous commencerions les tests utilisateurs en Février, et que l’app sortirait fin Avril, quoi qu’il arrive.

Notre plan de développement était défini :

Planning de release de l’app

Nous avons conçu cette première version de l’app en 2 mois.

Nous voulions un prototype suffisamment simple mais suffisamment interactif pour qu’il puisse être testé en production par nos utilisateurs. Nous aurions pu partir sur quelque chose de moins coûteux techniquement. Mais les ressources étaient là, au bon moment, et c’était aussi l’occasion de nous essayer à React Native.‍

3. Sélection des beta testeurs

En parallèle du développement, nous avons sélectionné nos utilisateurs pour les tests. Ceux qui nous avaient témoigné le plus d’intérêt, ceux qui nous avaient déjà fait des retours constructifs, ceux qui étaient passionnés par l’expérience utilisateur… au total 300 personnes ont été contactées pour rejoindre l’aventure.

Lorsque vous demandez à quelques personnes que vous ne connaissez que par quelques échanges sur le tchat interposés si elles pourraient vous accorder un peu de temps pour vous aider et que plus de la moitié répondent présentes, avec beaucoup d’entrain, c’est un vrai moment privilégié !

Avec 200 beta testeurs sur les starting blocks, nous étions prêts à récolter plein de feedback.

4. Remontées du feedback et itérations

Pour avancer sur l’application tout en récoltant du feedback en continu, nous avons procédé par vagues.

Une première vague de 50 personnes nous a donné les premiers retours : telle ou telle feature leur manquait, telle ou telle chose ne s’affichait pas correctement sur leur téléphone (l’iPhone X nous a fait nous arracher plus d’un cheveu 🤯).

Pendant cette phase, nous avions la chance d’avoir un développeur en plus. Les devs se séparaient donc les tâches : une personne s’assurait que les retours de bugs des utilisateurs étaient réparés au plus vite, pendant que l’autre continuait à développer les features les + demandées.

Chaque semaine, nous faisions une nouvelle release et informions les utilisateurs qui avaient rencontré des bugs que leurs problèmes étaient résolus.

Puis s’ensuivait la prochaine vague, et ainsi de suite. Jusqu’à la semaine dernière.

Nous avons récolté le feedback via différentes voies :

  • un Typeform classique avec des questions assez ouvertes
  • pour ceux qui le préféraient par simple retour de mail, ou via le chat de l’application directement.

Pour moi, c’était assez important de se montrer extrêmement disponible, et de ne pas limiter nos utilisateurs dans leurs moyens de s’exprimer, et aussi de les rassurer sur le fait que nous écoutions vraiment tout ce qu’ils nous remontaient.

Certains se sont prêtés au jeu à 300% et nous ont fait des retours incroyablement complets. Nous avons la chance d’avoir parmi nos utilisateurs des product designers et des UX specialists, qui ont vraiment adopté l’application comme la leur et nous ont partagé leur vision de ce qu’ils auraient fait.

Exemple de retour utilisateur partagé sur Whimsical. Merci Tanguy !

5. Bilan et priorisation

La clé a été de suivre les feedbacks au fur et à mesure et d’intégrer en continu tout ce qui nous paraissait le plus urgent : bugs, problèmes d’affichage…

À la fin du test, il nous reste encore de nombreux features à développer. Si l’on regarde la liste de ce qui a été demandé / remonté comme manquant, ce sont plus de 35 features que nous avons en tête et que nous allons prioriser dans les prochains mois en fonction du volume de retours que nous avons reçus… et du temps de développement.

Tout un chantier devant nous donc, mais malgré tout, beaucoup de confiance sur ce que nous avons produit. L’application qui sort aujourd’hui, c’est celle que nos utilisateurs ont voulu : elle intègre leurs besoins actuels et intégrera prochainement tous leurs besoins futurs.

Et si c’était à refaire ?

Si c’était à refaire… on le referait les yeux fermés !

Pour moi, ce serait inconcevable de faire du produit sans nos utilisateurs. La plupart des décisions que nous prenons chez Luko sont animées par les retours de nos utilisateurs. Même en interne, nous sortons rarement une nouvelle feature ou un nouveau design sans que toute l’équipe ait donné son avis.

Bien sûr, parfois il faut savoir innover et écouter son instinct, proposer des choses nouvelles. L’expression bien connue de Ford selon laquelle “si (on) avait demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils (..) auraient répondu des chevaux plus rapides” prend d’ailleurs tout son sens avec notre partie Protection, sur laquelle nous innovons, itérons et voulons proposer des solutions qui n’existent nulle part ailleurs chez nos concurrents. Mais sur l’assurance, nous nous devons de couvrir nos assurés au mieux et de répondre à leurs besoins avant tout.

Est-ce que cela prend du temps ? Bien sûr !

Est-ce qu’il n’y a pas un risque d’être noyés sous les suggestions des utilisateurs, y compris les plus farfelues ? Pas vraiment ! Plus nous sommes à réfléchir à un problème, plus il en ressort de solutions.

Au-delà de cela, ce qui ressort vraiment pour moi, c’est ce rapport privilégié que nous avons pu entretenir avec nos utilisateurs. Petit à petit, nous construisons un mouvement, une communauté de personnes qui, jusqu’à présent, ne voyaient l’assurance que comme une obligation. Si nous pouvons changer ensemble l’assurance et la rendre plus bénéfique, ce sera un vrai gain, et pas seulement pour le Produit !

Remerciements 💙

Un immense merci à nos 200 utilisateurs qui se sont prêtés au jeu du test. Merci à eux d’avoir pris le temps de télécharger l’application, d’avoir joué avec, de l’avoir décortiqué dans ses moindres détails et de nous avoir partagé toutes leurs opinions.

Merci également aux personnes sans qui cette application n’aurait jamais pu voir le jour : Amélie et Loris, qui ont travaillé d’arrache-pied sur le développement pour respecter les délais de lancement de l’app, et Emmanuel et Quentin, nos supers Product designers qui ont apporté leur jolie patte graphique.‍

Retrouvez l'article sur notre blog

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