Support is User eXperience

11 h 18 — Paris, un café sur les grands boulevards

– C’est pour ?

– Bonjour, on voudrait prendre un café en terrasse, au soleil.

– Ah, ca va pas être possible, les tables sont dressées pour le déjeuner.

23 h 37 — Paris, rue d’Aboukir

– Bonsoir Sébastien c’est Nivine votre Chauffeur-Privé.

– Bonsoir Nivine.

– Juste pour vous prévenir que je serais en bas dans deux minutes.

– Merci, je descends…

– Bienvenue à bord, avez-vous envie d’écouter une radio en particulier ?

Combien de fois avez-vous vécu, dans la même journée, deux expériences clients diamétralement opposées ? À quand remonte votre dernier contact avec une “hotline” où vous avez eu l’impression de vivre une expérience raffinée et personnelle ?

Et si aujourd’hui, en France, les responsables d’entreprise partaient du principe que répondre à leurs utilisateurs, n’est pas uniquement un centre de coûts ?

Et si nous partions du principe que le centre de relation client est un canal stratégiqueoù convergent de précieuses informations. Des idées partagées par les utilisateurs qui prennent le temps et la peine de contacter l’entreprise, lui donnent la double opportunité de transformer un éventuel mécontentement en un sourire ET d’apporter une amélioration à un aspect de sa prestation.

Ainsi disait Auguste Detœuf le fondateur d’Alsthom : “Ne vous plaignez jamais du client à caractère difficile car il est la cause de vos progrès. Traitez les autres mieux encore : ils sont les raisons de vos bénéfices.”

Customer Happiness Officer ?

Il n’y pas une semaine qui passe sans qu’on me demande

-”Tu fais quoi dans la vie ? Customer Happiness Officer ? Incroyable comme poste, ça doit être génial comme job !”

Rendre les gens heureux d’utiliser Lydia, c’est le pari, que nous avons souhaité relever dès 2013 avec les fondateurs, Antoine et Cyril. Quand j’ai rejoint l’aventure Lydia, ils m’ont proposé d’inscrire sur mon contrat : « Responsable du bonheur des clients » certes, cela a un peu grincé à la compta, mais c’est précisément ce que nous souhaitions faire.

Quand nous avons démarré en 2013, ce poste n’était pas commun en France, en revanche, dans les pays anglo-saxons l’avènement des Customer Happiness Officer était une réalité : Uber, Apple, Amazon, Zappos ont bien compris l’importance du service clients : à l’écoute, réactif et efficace. Plus encore, c’est même leur ADN, ils sont résolument “Client Focus”. Et ils le sont pour une bonne raison : un utilisateur déçu parlera de sa mauvaise expérience à 10 personnes, s’il est heureux il fera votre éloge auprès 15 amis. Rendre ses utilisateurs heureux est donc un défi quotidien sur lequel certaines entreprises ont souhaité relever.

A première vue, investir dans un support utilisateurs pour aider le client n’est pas une évidence pour une startup : la majorité de nos grandes sœurs investissent massivement dans le marketing et la publicité. Nous aussi, au lancement, nous aurions pu vous offrir 10 euros pour télécharger l’application ou encore faire de la pub à la télé pour vous dire que Lydia est la meilleure application de paiement mobile du monde. Pourtant, dépenser de l’argent pour vous faire télécharger une application que vous n’auriez pas utilisé n’avait aucun sens pour nous.

Nous avons décidé de prendre le contre-pied en misant tout sur l’expérience utilisateur : le fameux effet « whaou », le simple fait que vous soyez satisfaits autant par l’usage de l’application qu’au moment de nous contacter. Au lieu de payer des affiches, nous avons préféré ainsi transformer chaque utilisateur en ambassadeur potentiel de Lydia.

From zero to one.

J’avais derrière moi 20 ans de radio et jamais dirigé de centre d’appels. Mais j’étais déjà un gros consommateur de service client avec une idée assez précise de ce que je souhaitais pour Lydia.

Il y a 10 ans, j’avais fait une rencontre qui a changé définitivement ma vision du service que l’on peut rendre à un client, dans la relation directe : la conciergerie d’un hôtel de luxe. Cette « clef d’or », qui discrètement vous connaît, sait ce que vous aimez et pourquoi vous êtes là. J’ai pris conscience de l’importance du contact noué et la satisfaction d’avoir reçu une expérience personnelle ; cette rencontre fut inspirante.

Nos premières décisions, fondées sur notre ressenti, étaient différenciantes avec cette force qu’ont les intuitions :

• rendre facilement accessible notre numéro de téléphone et notre adresse e-mail
• chaque fois que possible vous contacter par téléphone, pour discuter de vos usages et mieux comprendre vos besoins ou habitudes.
• vous répondre en moyenne en moins de 60 minutes par mail la journée
• être là le soir jusqu’à 21h mais aussi le week-end
• Ne pas avoir de script à lire quand vous téléphonez mais parler avec vous, “normalement”
• vous accueillir par téléphone par votre prénom et avec votre compte sous les yeux.

En France, aucune application gratuite, n’avait encore eu l’idée de proposer à tous ses utilisateurs, cette qualité d’écoute, de service et d’accueil.

Quand je suis arrivé en septembre 2013 pour mettre nos idées en place, nous avions 4751 utilisateurs et le support avait reçu 202 demandes d’aide. Mon premier ticket était une dure entrée en matière :

Paul F. (27 sept. 2013 07:24)

Désolé, j’ai un BlackBerry et je crois que ça ne fonctionne pas sur ces téléphones là ?

Vous en conviendrez, il y a mieux pour débuter pour le responsable du bonheur des clients, que de devoir dire non à quelqu’un…

Certaines idées étaient déjà dans nos têtes mais beaucoup sont arrivées grâce à vos retours ; elles ont transités par notre support. Nous les avons entendues, analysées, étudiées, et parfois développées. Toutes ces idées nous permettant de chercher à chaque instant avec l’équipe produit à s’améliorer.

On pourrait citer pêle-mêle : l’Apple Watch, Cagnotte, SIRI, le déblocage automatique des comptes, la carte Lydia ou le multi IBAN… Avec tout ça, la bonne nouvelle, c’est que Paul a raccroché son blackberry et qu’il est maintenant utilisateur de Lydia. ;)

Le client est R.O.I

Avec aujourd’hui plus de 6500 demandes par mois par mail, téléphone, twitter ou encore Facebook, nous avions deux possibilités pour le support

• soit engager des petites mains en nombre pour répondre, les mêmes réponses aux demandes grandissantes, sur les mêmes questions
• soit à chaque fois que nécessaire, réfléchir sur les problématiques que vous rencontriez et leur apporter des solutions pérennes afin d’éradiquer le problème, permettant ainsi d’éviter un passage systématique par le support.

Nous avons privilégié la seconde option, en décidant d’écouter chacunes de vos demandes, envies ou interrogations, et de ne rien nous interdire a priori.

La grand majorité de nos utilisateurs appellent pour une question bien précise et ne passent que quelques instants avec nous au téléphone, mais il me vient en tête des dizaines de discussions avec vous Laurence, Etienne, Charles ou Claude, avec qui nous avons passé un temps précieux à réfléchir à la manière dont nous pouvions améliorer Lydia. Après ces appels, Félix notre “Product Designer” vient s’asseoir à côté de moi et me demande intrigué : “- Tu peux me raconter son histoire ? Si ce n’est pas clair pour lui, alors nous avons peut-être raté quelque chose, on doit pouvoir faire mieux”. En faisant ça, Félix reste toujours alerte sur l’amélioration du parcours utilisateur (l’UX — User eXperience). C’est souvent ce à quoi nous enjoint Antoine lorsqu’on touche au produit : réfléchir sans contrainte, quitte à repartir de zéro.

Parfois Cyril, notre président, vient aussi s’asseoir avec nous au support. Il passe un moment à nous écouter, à lire nos échanges, n’hésitant pas à décrocher le téléphone pour vous répondre et voir ce qui nous anime chaque jour. En gardant un oeil bienveillant sur vous et sur notre équipe, en se mettant au milieu de l’arène, il reste connecté aux réalités du terrain. C’est une habitude précieuse qui contribue à préserver notre agilité de startup et nous a permis de nombreuse fois d’essayer des choses audacieuses ou de nous préserver du trop “mainstream”.

Il est précisément là notre R.O.I sur le support : vos commentaires, notre écoute et notre analyse, l’audace de nos fondateurs.

Merci d’avoir choisi Lydia

A la fin de chaque appel ou de chaque email au support, nous avons le devoir de nous remettre en question, de nous demander si l’on peut encore faire mieux. On pourrait se contenter des 98% de satisfaction de nos utilisateurs, mais nous n’abandonnons jamais, rien, ni personne.

Aujourd’hui est un jour comme les autres, simplement je tourne une page pour prendre de nouvelles fonction chez Lydia; et avec Margaux, Natalia, Julia, Ségolène, Adrien, Raphael, Paul, Antoine et Anthony nous sommes heureux de vous répondre chaque jour que vous soyez, un utilisateur fréquent de Lydia ou occasionnel, que vous soyez un professionnel ou simplement là pour quelques questions… Je suis fier de cette équipe avec qui nous avons changé modestement, pour certains d’entre vous, la vision du “service clients”. Merci d’avoir choisi Lydia.

Sébastien Marouani — Customer Happiness Officer