Reunión 14: “UX en la banca: experiencias, aprendizajes y desafíos” — Chile
El pasado 2 de mayo, en el DUOC UC de Providencia, la costarricense Yamileth Vargas nos contó su trabajo, por más de 7 años, en el sector bancario chileno. A continuación te presentamos un resumen de su presentación.
Nuestra querida Yamileth Vargas fue la invitada para dictar nuestra reunión de #MasMujeresUX. Comenzó señalando que en el verano estadounidense Apple lanzará al mercado la aplicación de Applepay que influirá en el mercado bancario a nivel mundial.
A diferencia del mercado estadounidense, en Chile estamos hablando de agilidad en los equipos de trabajo. Sin embargo, lo hacemos desde una posición reactiva, sin tener objetivos claros a la hora de trabajar.
Ante esto las diseñadoras de experiencia de usuario debemos crear estructuras porque no está bien definido el papel o rol que jugamos al interior de la organización. Hoy solemos ser intermediarias entre la empresa y el cliente.
Como UX actuamos como intermediarias entre el cliente, el negocio y la tecnología. Por un lado el cliente espera obtener un trato gratificante y un servicio personalizado por parte de la empresa. En cambio el negocio solo piensa en números y posteriormente en los productos que pueden ayudar a generar esos números. La tecnología, en tanto, cuenta con servicios viejos y con un sinfín de limitaciones técnicas.
A estos tres puntos de la banca (cliente, negocios y tecnología), Yamileth agregó otros tres:
- Los reguladores y fiscalizadores: son entidades que intentan proteger al cliente/consumidor desde la perspectiva del no cambio, es decir, manteniendo las cosas tal cual como están. Llevan a la burocracia.
- La seguridad: lo que genera nuevas situaciones en los clientes, como crear nuevas claves que muchas veces son olvidadas y difíciles de recuperar o la incorporación de elementos externos como las tarjetas con códigos de seguridad o digipass.
- La omnicanalidad: ocurre cuando el cliente se enfrenta al banco, pero este tiene muchos departamentos o unidades que trabajan de forma distinta. Esta situación causa que el banco en realidad no conozca a sus clientes y no sepa, por ejemplo, cuando este pone un reclamo.
Nuestra invitada nos contó que las entidades bancarias saben TODO sobre los usuarios, desde lo que comen hasta qué lugares visitan. Ante esto, los bancos tienen la oportunidad, según Yamileth, de convertirse en un asesor financiero para facilitar la vida de los clientes/consumidores.
Como expertas en experiencia de usuario, nosotras debemos convertirnos en una aliada del negocio. Hay que hacer que se conozca nuestro rol dentro de la empresa porque el negocio nos dará la posibilidad de mejorar sus problemas y dolores, al tiempo que influiremos positivamente en la experiencia de servicio que tienen los usuarios.
Para que el banco/negocio nos vea como sus aliadas debemos educarlos a través de la empatía, es decir, empatizar con los usuarios e involucrar a la empresa en la investigación. Hay que invitar al negocio a participar en tests con usuarios, workshops o entrevistas para que conozcan de primera fuente lo que opinan los usuarios de las plataformas, de esta forma el banco se hará parte del proceso y verán el valor de los clientes.
Yamileth Vargas señaló que participó en una investigación dentro del banco para saber cómo los Product Owner y otros jefes ven el trabajo de las expertas en experiencia de usuario. La práctica fue buenísima ya que de los datos obtenidos pudo sacar mejores herramientas para usar y hacer mejor el trabajo.
Ante esto Yamileth nos aconsejó que siempre debemos mostrar nuestro trabajo a jefes o colegas y tenemos que ser receptivas a las críticas porque estas siempre ayudan a mejorar.
Si un jefe o colega nos dice que no a una propuesta, esto nunca debe ser sin fundamentos. Hay que cuestionar todo, investigar, buscar datos y tocar puertas. Debemos pedir que nos justifiquen, tanto superiores como colegas, los no que obtenemos como respuesta.
Nuestra experta en banca agregó que debemos pensar siempre fuera de la caja. Nos recomienda leer mucho, proponer soluciones distintas, nunca cerrarnos a la idea de que algo no se puede hacer y que corramos el riesgo de equivocarnos porque la etapa inicial de un proyecto es la oportunidad para hacerlo.
A todo lo anterior agregó que para educar al negocio debemos sugerir la omnicanalidad, porque una de las funciones más importantes de la experiencia de usuario es centralizar y canalizar el conocimiento del cliente para permitir que la experiencia sea una sola.
Si quieres profundizar sobre esta charla revisa la presentación de Yamileth Vargas.
Boletín +M
1. UXConf Porto Alegre
El próximo 17 de mayo Mariana Valenzuela Silva y Carolina Sepúlveda R. representarán a #MasMujeresUX en UXConfBR, “Changing cultures Leading by Design”, en Porto Alegre en Brasil.
Mariana y Carolina en su presentación mostrarán el proceso de co-creación y co-diseño de +Mujeres en UX en base al trabajo colaborativo y el constante feedback de las integrantes. Además, se presentarán los 5 productos/MVPs que nacieron de esta comunidad y se han desarrollado durante su primer año de vida.
2. Meetup
El 9 de mayo se realizará la jornada de Revisión de la industria UX en Chile. Entre los panelistas destacan Matías Martínez, UX lead de Principal; Juan Pablo Mora, UX lead de Sodimac; Macarena Zañartu, UX lead de BBVA; entre otros.
La actividad se desarrollará en el auditorio FADEU de la Escuela de Diseño de la Universidad Católica y es organizado por IxDA.
3. Mentorías
El 27 de abril se inició el segundo ciclo de mentorías de nuestra comunidad. En el proceso de postulación participaron 119 candidatas de las cuales 14 fueron escogidas por afinidad por sus mentoras.
Como novedad, este año tres de la mentoreadas son de regiones por lo que estamos felices de hacer mentorías remotas.
4. +M en el Día Internacional del Diseño
El 25 y 29 de abril se celebró el Día Internacional del Diseño. #MasMujeresUX estuvo presente en tres charlas impartidas en el DUOC UC.
Nuestras representantes fueron Daniela Riquelme Yáñez, en la sede Plaza Vespucio; Andrea Zamora, en Plaza Oeste y Carmen Gerea en DUOC UC de Concepción. Estamos contentas de que +MujeresUX esté presente en eventos de regiones.
5. Reunión 15
Nuestra próxima junta se realizará el 5 de junio y estará a cargo de Paula González, diseñadora de experiencia en +People.
En esta charla se abordará el tema: “Cómo hackear a la Superwoman que llevas dentro” porque todas tenemos una voz interna que nos obliga a esforzarnos por ser las mejores en todos nuestros roles y soñamos con tener más de 24 horas al día para poder desarrollar todas las actividades que nos planteamos.
6. Taller 10
El próximo workshop de la comunidad abordará el tema “Metodologías para levantar las necesidades de los usuarios”. Será impartido por la periodista y licenciada en Comunicación Social, Fernanda Gil, que hoy trabaja como periodista y coordinadora de Comunicaciones y Marketing de Ucampus en la Universidad de Chile.
Junto a ella, reflexionaremos sobre el rol que estamos llamadas a cumplir en los procesos de transformación digital y aprenderemos a conocer qué rol podemos cumplir al enfrentar procesos de modernización. También revisaremos metodologías prácticas para el levantamiento de las necesidades de los usuarios dentro de una organización.
El taller se realizará el 28 de mayo a las 19:00 horas en I2B, ubicado en Avenida La Concepción 141, piso 5, Providencia.
¡Nos vemos el 5 de junio!
