5 dicas para melhorar a experiência dos usuários em testes de usabilidade

Quando se pensa em evoluir produtos digitais, é comum cogitarmos processos colaborativos, sprints, pesquisas quantitativas e testes qualitativos. É muito importante que todos esses processos estejam acontecendo para que a experiência das pessoas seja cada vez melhor e para que o produto digital da sua empresa se torne cada vez mais indispensável e rentável.

No entanto, quando falamos especificamente de testes qualitativos e suas diversas possibilidades, sabemos que nem sempre é possível realizá-los em contexto de uso (na casa do usuário, em espaços que ele frequenta enquanto usa o produto). Os testes/entrevistas em contexto são de grande importância para que o usuário esteja à vontade para falar o que pensa e agir de forma natural. Contudo, para que sejam realizados, eles necessitam de um esforço a mais de equipe, custos de deslocamentos e a adequação de perfil da base de entrevistados. O que fazer então, para que essas pessoas se sintam à vontade em outros ambientes de pesquisa?

Seja em uma sala de escritório ou em um laboratório equipado, ainda dá para fazer o usuário se sentir mais em casa. E por mais que isso seja levado a sério pelos pesquisadores, precisa de ainda mais atenção quando essas pessoas não são heavy users de internet. Por isso, deixo aqui algumas dicas que aprendemos na prática sobre pequenas coisas para se fazer antes, durante e depois da sua pesquisa qualitativa.

Recrute com linguagem amigável

Quando a pessoa pesquisada está acostumada a utilizar diversas funcionalidades, apps e a linguagem do mundo digital, não há o que temer. Você pode falar sobre o produto da sua empresa da forma comum e explicar o teste em poucos passos. Mas quando o seu público não entende tanto assim ou começou a utilizar o seu produto para cobrir uma ou outra necessidade, vá devagar. Se apresente, explique como chegou até ele, fale com calma (em casos de recrutamento feito por telefone) e comente apenas sobre o que importa. O Méliuz, por exemplo, dá cashback em compras online e em alguns varejos do país. Para o público do varejo, foi muito importante nos identificar como o programa do supermercado x ou y, de forma a nos aproximar das pessoas que ainda não conheciam nossas outras funcionalidades.

Visita se recebe na porta

Assim como quando vamos receber uma primeira visita em casa, é muito importante causar uma boa impressão de acolhimento. Com o usuário não pode ser diferente. Sabemos que existem empresas com sede própria, outras alocadas em coworkings e algumas que operam sem sede, e que neste caso precisam alugar salas, laboratórios ou outros espaços para pesquisas. De qualquer forma, o usuário não deve ter que se preocupar com o cadastro no prédio, com a busca da sala correta ou com o andar. Esteja pronto(a) para recebê-lo em seu primeiro contato e aproveite a ocasião para descontraí-lo. Esse pequeno ato gera confiança e liberdade para conversar, o que faz com que os dados recolhidos sejam o mais próximo do real possível.

Retire os estrangeirismos

Em empresas e startups que possuem um produto digital é muito comum que no dia-a-dia sejam utilizados termos em inglês para falar de funcionalidades, componentes e métricas de sucesso. No entanto, essa linguagem é incorporada ao nosso vocabulário e, sem perceber, falamos palavras que podem confundir o usuário no decorrer do teste. E confie em mim: muitas vezes ele não vai perguntar o que é e pode seguir o teste sem entender o contexto.

Para evitar que isso aconteça, faça um roteiro de teste por escrito e cartilhas de consulta. No nosso caso, fizemos as cartilhas grandes, com uma fonte legível e uma ilustração de contexto, para que a pessoa pudesse consultar em caso de dúvida. Outro ponto importante é realizar pelo menos 3 pré-testes com pessoas conhecidas que possuem o perfil parecido com o dos usuários, para tornar as tarefas ou o roteiro ainda mais compreensíveis.

Mostre-se vulnerável

Todo roteiro de teste de usabilidade ressalta a importância de deixar claro para a pessoa o quanto ela pode se mostrar insatisfeita com qualquer parte do produto ou da pesquisa. Contudo, isso não pode virar apenas parte da conversa inicial. Alguns usuários insistem em agradar, principalmente se em algum momento você os comunicou sobre a recompensa. Dessa forma, é muito importante questionar quando eles demonstram dificuldades e acolher o que eles dizem. Se a pessoa não consegue concluir alguma tarefa, pergunte o que a incomoda e o que ela esperava conseguir. Se ela se sentir frustrada, peça desculpas e deixe claro que você é a voz dela para dentro da empresa e que vai levar sua sugestão em consideração para melhorar. Crie uma relação de confiança.

Crie um ambiente confortável

O teste moderado já possui diversos entraves para que o usuário se solte, como a presença de mais pessoas na sala. No entanto, existem algumas maneiras de contornar esses problemas. A forma como nós lidamos com isso foi oferecer um café e uma água para o usuário antes que ele entrasse na sala. Assim ele podia ir se acostumando com a presença da moderadora e com o ambiente. Depois, ao entrar na sala, nos apresentamos e engatamos uma conversa informal, sobre cotidiano, clima ou até sobre como a pessoa conheceu o produto. Essas atitudes parecem pequenas, mas ajudam a quebrar as barreiras entre o usuário, o produto e a equipe, criando liberdade para que ele compartilhe seus problemas durante e até depois do teste.

Por fim, é muito importante pensar que apesar das teorias, toda pesquisa precisa ser adequada para a realidade da equipe de Design e Produto. Reúna os insights e recrie os formatos de aplicar o teste de forma a deixar seu usuário cada vez mais confortável.

Não se esqueça de pensar em acessibilidade do início ao fim.

Tem alguma dica sobre como tornar os ambientes de pesquisa mais confortáveis para os usuários? Comenta com a gente ;)