UX para acompanhamento e melhoria de produtos e serviços

Ana Romaguera
Mar 8 · 5 min read

Para começar, o profissional de UX é um integrante da área de Produtos e, como tal, precisa saber analisar o mercado (benchmark com concorrentes, tendências), acompanhar indicadores (funil de vendas, tempo de carregamento), ouvir os clientes (pesquisas, feedbacks) e testar hipóteses (experimentos em geral).

Mas vamos lembrar que UX está em todo lugar. Quantas vezes você já passou pela experiência chata de entrar em alguma lanchonete, ou numa sala de reunião, e se deparou com uma porta e não sabia se era pra empurrar ou puxar para entrar? Em algumas situações, há uma placa informativa dizendo o que se deve fazer — "puxe" ou "empurre" — mas você, intuitivamente, segue o fluxo sem ler, e não consegue abrir essa porta.

Portas de Norman

Eventualmente, todos nós passamos por experiências de uso ruins no nosso cotidiano. E foi justamente isso que o designer norte americano Don Norman percebeu quando se mudou para a Inglaterra, que começou a notar gaps de uso no dia-a-dia dele, seja numa torneira, numa sinalização etc. A questão da porta que ficou bem emblemática pra ele, que acabou criando um padrão para cada uso: uma lâmina lisa para empurrar, uma alça para puxar e uma maçaneta redonda para girar.

A partir daí, no design, foi criado esse conceito conhecido como "portas de Norman", que nada mais é do que você pensar no produto de forma intuitiva. Com isso, você deve projetar sempre pensando em garantir que o usuário utilize o seu produto ou serviço da maneira correta, sem ficar preso à necessidade de sinalizações de instruções de uso.

Se uma porta pode gerar uma série de dúvidas, imagina uma página complexa cheia de informações de um site? Esse conceito universal de intuitividade deve ser traduzido para nossos projetos digitais, a fim de oferecermos uma experiência fluida ao nosso público.

Radar de ferramentas

Para iniciar qualquer projeto, é preciso montar um repositório de ferramentas. É muito importante estar em sinergia com a empresa em que você trabalha, afinal de contas, novas ferramentas são lançadas o tempo todo. Por isso, faça uma lista de candidatas com seus prós e contras, e uma checagem periódica para definir/redefinir as ferramentas junto à sua equipe.

Reflita quais as reais necessidades que seu produto tem no dia-a-dia, e enumere as ferramentas que potencialmente possam te atender. Pode ser um software gratuito, mas não é tão completo como você precisa. Ou uma ferramenta gratuita pode ser bem útil em determinados momentos. Ou pode ser incompatível com algum sistema operacional. Não adianta você amar o Sketch — que só funciona em macOS — se a sua empresa só trabalha com Windows, não é mesmo?

Definimos as ferramentas. Mas pra quem mesmo estamos desenhando?

Estamos desenhando nossa interface para um grupo de pessoas. E é preciso entender o contexto em que se encontra o usuário com o nosso produto. Para isso, um dos meios mais poderosos de design thinking é mapear a jornada do usuário, que nada mais é do que a representação gráfica de todos os pontos de contato do seu público com o seu produto ou serviço. E isso pode ser representado de diversas maneiras.

Eu trouxe aqui um exemplo de uma estrutura macro da jornada, que consiste em quatro etapas: consciência, consideração, aquisição e conclusão. Tudo isso acompanhado dos sentimentos envolvidos, das ações do público, da régua de comunicação e os pontos de dor durante o uso. Para se aprofundar mais, leia o nosso artigo sobre O valor da Jornada do Usuário:

A experiência está mapeada. Mas como medir isso?

Existem diversos recursos de UX de medição de interfaces, e um deles são os funis de performance e tagueamento de eventos, que podem ser configurados no Google Analytics e no Tag Manager, por exemplo.

E como montar esses funis? É simples:

  • Defina metas: fazer um cadastro, realizar uma compra etc.
  • Liste passos: login, escolha de um pacote, pagamento, conclusão, entre outros, tudo com suas respectivas urls.
  • Colha dados: olhar crítico sobre os dados apresentados (taxas de conversão, taxas de abandono, gravações de tela…).
  • Apontar melhorias: estudar hipóteses e validá-las, para caminhar para possíveis melhorias de produto.

Após isso, é a hora de testar suas hipóteses e gerar insights com base nos dados colhidos. A partir disso, ajuste roadmaps junto ao PO (product owner do seu time) e crie histórias que alimentam o backlog.

Pesquisas com o usuário

Outro recurso bem interessante de UX são as pesquisas com o usuário, pois você consegue colher informação diretamente com o usuário, para entender como esta a qualidade da experiência com a sua interface.

Por exemplo, digamos que você oferece um serviço mas, devido à baixa adesão, você começa a suspeitar se o público está realmente entendendo para que serve esse serviço.

“Será que o nosso cliente sabe o que é o serviço?”
"Como está a percepção do público quanto à nomenclatura?"
"Meu público tem interesse no meu serviço?"

Nesse caso, é preciso analisar profundamente o atual cenário do serviço, para diagnosticar eventuais gaps de comunicação e identificar oportunidades.

Podemos destacar que…

  • É importante implementar ferramentas que garantam testes AB de forma bem ágil e controlada, para intensificar a cultura de testes e trazer valor para novas propostas de design, que serão testadas e comprovadas.
  • É essencial fugir de achismos, buscando sempre analisar dados e testar hipóteses para a melhoria contínua e efetiva de produtos e serviços.
  • É importante colher insumos para melhorias de front-end, com uma comunicação dinâmica com a equipe de desenvolvimento, compartilhando dados e resultados, e trabalhando na automatização de testes.