PROJECT MANAGEMENT

Как испортить отношения с клиентом

Tamara Mun
Jul 21, 2020 · 6 min read

Вовлеченность клиента — один из самых важных факторов успеха проекта, и она напрямую зависит от отношений, которые команда выстроит с ним.

В реальной жизни мы стараемся построить крепкие отношения, основанные на доверии. Такого же подхода стоит придерживаться в работе. Однако в бизнесе ваша цель не просто завоевать доверие. Вам нужно постоянно подкреплять его своими действиями и проделанной работой.

За годы моей карьеры проектного менеджера я успела поработать с десятками клиентов. Полученные знания помогли мне выделить пять признаков того, что есть риск потерять доверие клиента или спровоцировать у него сомнения в компетентности команды. Если не игнорировать эти “тревожные звоночки”, клиент, возможно, останется с вами. Если вы не уделите им внимания, он, вероятнее всего, уйдёт.

1. Недостаток прозрачности

К сожалению, многие организации просто внедряют новейшие приложения и программы, которые помогают им достичь поставленной цели на уровне документации и организации. На этом изменения и заканчиваются. В то же время, легче всего сделать прозрачными именно коммуникации в команде и с клиентом.

Сейчас мы как никогда открыто можем взаимодействовать с людьми со всего мира. Хотя глобализация сближает нас, очень важно помнить, что люди, с которыми мы работаем, могут значительно отличаться от нас в культурном отношении. Именно поэтому важно поддерживать включённость человека в коммуникацию и помнить о его языковых особенностях и культуре. Например, в групповом slack-чате кто-то заводит беседу на языке, на котором не все участники могут свободно общаться. Да, большинство все-таки поймет это сообщение, но не понявший человек будет чувствовать себя обделенным.

Решением такой проблемы может быть введение единой языковой политики не только для видеозвонков с клиентом, но и для остальных каналов коммуникации. Конечно, речь идет не только о языковых различиях, важно создавать атмосферу включённости в целом. Поэтому также стоит избегать шуток, понятных только узкой группе сотрудников и упоминать закрытые обсуждения, с итогами которых клиент может быть не знаком.

2. Невыполненные обещания

Я считаю, что очень важно суметь создать в компании такую среду, где все достижения и успехи могут регулярно отслеживаться и отмечаться. Это помогает членам команды лучше сосредотачиваться и следить за своими обязанностями и задачами. Например, на протяжении нескольких последних месяцев мы в Mad Devs внедряем подход OKR. И положительный эффект виден с первых итераций. Это, несомненно, помогает разработчикам лучше понимать вносимый ими вклад и более эффективно распределять свое время.

3. Слабое информирование клиента о происходящем

Это можно сделать, наметив правильный план взаимодействия и предоставив клиенту инструменты для отслеживания проделанной работы, а также настроив качественный процесс отчетности. Для этого вы можете использовать такие современные приложения, как JIRA, Basecamp и др. С их помощью вы можете создать простые для понимания графики, чтобы вам и клиенту было удобно контролировать работу над проектом.

4. Дискредитация команды

Обсуждать с клиентом ваших коллег не лучшее решение. Если у вас есть какие-либо претензии к определенному человеку, их следует обсуждать непосредственно с адресатом.

5. Игнорирование запросов клиента

Иначе вы рискуете потратить время команды на придуманную функцию, отложив более приоритетные вопросы на второй план, и подвести клиента.

Помимо этого, я часто сталкивалась вот с такой ситуацией. Клиент имеет четкое представление о продукте и транслирует его команде. При этом разработчики будто перестают слышать и начинают навязывать ему свои идеи. В итоге обе стороны говорят на разных языках. Да, возможно, вы как человек с техническим опытом, лучше понимаете специфику и предлагаете стоящие вещи. Но не забывайте, что перед вами стоит заказчик, главный идейный вдохновитель проекта и тот, кто за всё платит. Поэтому, если ваша идея действительно важна для продукта, вы провели SWOT-анализ и все еще считаете нужным внедрить её, то стоит дождаться правильного момента, когда клиент убедится в вашей компетентности. При таком раскладе у вас больше шансов на успех.

Бывают и случаи, когда техническая команда просто упрямится и не понимает, что их приоритеты не совпадают с ценностями клиента. Тут на помощь могут прийти другие коллеги, выступая в роли арбитра и готовые объяснить нецелесообразность разработки лишнего функционала. Важно смотреть на ситуацию с разных точек зрения, принимая во внимание мнение всех заинтересованных лиц.

Заключение

Буду рада любым комментариям или дополнительным полезным советам, которые не были упомянуты в этой статье. Если у вас возникли какие-либо вопросы, вы можете написать мне в Linkedin

Mad Devs — блог об IT

Engineering your growth. Mad Devs is the team behind large scalable projects, globally.

Mad Devs — блог об IT

Mad Devs is a Cambridge-headquartered IT company developing enterprise-level software solutions for finance, transportation & logistics, security, edtech, and advertising industries. For more information about us, please browse our website: https://maddevs.io/

Tamara Mun

Written by

Delivery Manager at Mad Devs

Mad Devs — блог об IT

Mad Devs is a Cambridge-headquartered IT company developing enterprise-level software solutions for finance, transportation & logistics, security, edtech, and advertising industries. For more information about us, please browse our website: https://maddevs.io/

Medium is an open platform where 170 million readers come to find insightful and dynamic thinking. Here, expert and undiscovered voices alike dive into the heart of any topic and bring new ideas to the surface. Learn more

Follow the writers, publications, and topics that matter to you, and you’ll see them on your homepage and in your inbox. Explore

If you have a story to tell, knowledge to share, or a perspective to offer — welcome home. It’s easy and free to post your thinking on any topic. Write on Medium

Get the Medium app

A button that says 'Download on the App Store', and if clicked it will lead you to the iOS App store
A button that says 'Get it on, Google Play', and if clicked it will lead you to the Google Play store